Con el año 2017 a punto de cerrar, se reunió a un panel de expertos para que vertieran sus opiniones acerca de las tendencias que dieron forma al marketing en los últimos 12 meses.

Algunas de las respuestas no fueron sorpresa –la inteligencia artificial estuvo en la boca de todos durante 2017 – mientras que otras fueron menos esperadas.

La lista va de la inteligencia artificial a las noticias falsas, ¿Cuáles de ellas impactaron a tu organización? ¿Cuáles otras crees que nos faltaron en la lista?

Actualmente, la tecnología nos permite realizar un "tracking" de nuestros visitantes y consumidores y con esta información, identificar patrones de comportamiento para generar conversaciones relevantes y ayudar a elevar las conversiones de ventas y por ende las utilidades de la empresa. 

¿Qué es Martech su entorno y principales tecnologías? – Parte 2 Analíticos y Marketing Automation.

Martech es la mezcla de marketing y tecnología. Virtualmente cualquier profesional involucrado con el marketing digital está lidiando con Martech, dado que el mundo digital, por su propia naturaleza, está basado en tecnología. Entonces el término Martech aplica especialmente a las iniciativas, esfuerzos y herramientas que aprovechan la tecnología para el cumplimiento de los objetivos y metas de mercadotecnia.

En este apartado de la serie Martech revisaremos los conceptos y las tecnologías de análisis, así como de marketing automation, ambas partes fundamentales del ecosistema y el corazón de la comunicación efectiva y relevante con los consumidores.

En nuestro artículo anterior referente a la Plataforma de Datos de Consumidores se estableció la necesidad de coleccionar la información de los consumidores y sus diferentes interacciones con la empresa, sin embargo, sin una plataforma de análisis, que le dé un sentido a los datos recolectados, la posibilidad de sorprender al consumidor y lograr su compromiso con nuestra marca es muy baja.

¿Por qué el Mapeo del Viaje del Consumidor (Customer Journey Mapping - CJM) y el diseño de procesos son tan importantes para la experiencia del consumidor? y ¿Cuáles son sus diferencias? 

El Mapa de Viaje del Consumidor es una herramienta centrada en las personas para diseñar experiencias de consumidor óptimas. Existen entonces tres diferencias substanciales entre CJM y el Diseño de Procesos. CJM está caracterizado por:

- Comienza desde el punto de vista del consumidor, sus expectativas y sus deseos, en lugar de los de la compañía.

- En su diseño están incluida las emociones.

- Es un marco de referencia y un grupo de principios guías en lugar de procesos rígidos e inflexibles.

A lo largo de este documento se explicarán cada una de estas diferencias, por qué son importantes y se incluyen algunos acercamientos y ejemplos para implantarlos con efectividad.

Amazon Go

Amazon Go emerge en el entorno como un concepto que volverá a romper paradigmas y que forzará a los estrategas comerciales y de marketing a replantearse las opciones, los alcances y las retos que implica operar en el ecosistema del marketing, una entidad en constante evolución que hoy no sólo comprende la arista digital.

Mucho se ha hablado de los retos que representa sobre todo para el sector del retail la evolución e integración de los planos físico y digital, varios especialistas de gran renombre en marketing digital han pronosticado el fin del concepto de retail tal y como lo entendemos en la actualidad. Otros afirman una próxima desaparición del comercio al detalle y de las tiendas físicas. Y otros tantos vaticinan que el futuro será el concepto del showroom como la alternativa más viable para afrontar estos cambios de gran importancia en el sector. Amazon Go viene a representar una nueva visión y nueva alternativa para competir en un mundo físico y digital integrado, demostrando a su vez como esta integración puede ser empleada en beneficio de las dos dimensiones, en donde la experiencia del cliente podrá ser implementada y accionada como debe ser: Una experiencia única, integral y sin interrupciones sin importar el canal y dimensión de interacción.

En los últimos años la relación entre marketing y tecnología ha experimentado una revolución en donde hoy es prácticamente imposible traer a colación el marketing sin su respectivo componente tecnológico. El binomio marketing y tecnología se ha vuelto un referente y un parteaguas para la mayoría de las estrategias puestas en marcha durante los últimos cinco años. Esta simbiosis entre marketing y tecnología se vuelve aún más trascendental cuando el tópico en análisis y discusión es el de marketing digital. Gracias a esta situación, se ha vuelto muy común que en  las conversaciones entre especialistas de marketing, estrategas de negocio, responsables comerciales, de ventas y de promoción aparezcan en todo momento términos como experiencia del cliente, customer journey, big data, analítica del cliente, enfoque orientado al cliente, etc. Sin embargo, entre tantos conceptos, enfoques de moda y el entorno demandante y dinámico que establece la nueva relación empresa-cliente, no parecería extraño que esta vorágine trabaje en sentido contrario, generando confusión entre lo importante, lo relevante y lo indispensable para formular e implantar las mejores estrategias de marketing en el mundo actual.  Por lo que este artículo pondrá su granito de arena en esclarecer la relación intrínseca entre el customer journey y la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente (Customer Experience) no es una disciplina de nueva creación, esta ha estado presente durante las últimas dos décadas, tal y como lo afirma Lisa Loftis en su artículo "Why Contextual data is key to customer experience management". La diferencia entre esas dos décadas y el año 2016 radica en que en estos últimos tres años finalmente se le está dando el lugar y valor correspondiente dentro el ecosistema del marketing digital. Además la aparición del Big data ha colaborado en una gran parte a que la experiencia del cliente pueda ser dimensionada, analizada e implementada en forma y fondo. Anteriormente, muchas de las visiones o estrategias relacionadas con la experiencia del cliente no podían ver la luz, por el tema de la disponibilidad de los datos necesarios para poder ser accionadas. Sin embargo, las innovaciones tecnológicas y digitales de los últimos años han dado pie a una explosión de datos. Y sin lugar a dudas, los datos son la mejor fuente para conocer al cliente de una forma nunca antes vista.

La experiencia del cliente es en la actualidad una área donde las empresas pueden realmente diferenciarse del resto de sus competidores. Este 2016 se ha caracterizado por innovaciones que están revolucionando a ritmos vertiginosos la dimensión cliente en prácticamente cualquier organización. La trascendencia e importancia de las innovaciones que se han dado lugar durante este año en las soluciones que trabajan a partir del y para el cliente está originando un parteaguas sin precedentes en el mundo de los negocios gracias a la identificación del valor que estás pueden generar para toda una empresa. Con la tecnología impulsando la innovación, los consumidores hoy también pueden esperar que las marcas más importantes en el mundo desarrollen e implementen grandes iniciativas para asegurar que sus expectativas sean como mínimo satisfechas cabalmente.

Tomando como referencia el artículo de Donna Peeples publicado en Marzo de este año y titulado "4 Technology Trends Improving Customer Experience in 2016" Las cuatro interesantes y fascinantes tendencias tecnológicas en la experiencia del cliente que jugarán un rol trascendental en las organizaciones en este año serán:

El modelo de marketing tradicional en el que los mercadólogos sólo eran responsables de la creación de un par de campañas promocionales por trimestre ya no tiene cabido en el mundo digital de hoy.

Los mercadólogos de retail se centran en cambios a gran escala que presentan las oportunidades y señales de advertencia que impulsarán cambios en las estrategias de marketing en un futuro cercano. A medida que nos sumergimos en la temporada de compras navideñas, recordamos el aumento significativo en el tráfico a los sitios web desde smart devices, incluyendo OR´s y CTR´s de e-mails.  

Descarga la Infografía completa aquí

Movilidad y la redefinición del “Customer Decision Journey”

Cuando las personas compran, sus teléfonos inteligentes son ahora sus asistentes personales portátiles. Para el comercio detallista esto implica grandes oportunidades para estar ahí y ser útiles en los “micro momentos” de los compradores. En esta entrada revisaremos las tendencias del comercio detallista móvil que están reacomodando la industria, y por qué nos deberían de importar.

¿Qué es Martech, su entorno y principales tecnologías? - Primera parte Plataforma de Datos de Consumidores

Martech es la mezcla de marketing y tecnología. Virtualmente cualquier profesional involucrado con el marketing digital está lidiando con Martech, dado que el mundo digital, por su propia naturaleza, está basado en tecnología. Entonces el término Martech aplica especialmente a las iniciativas, esfuerzos y herramientas que aprovechan la tecnología para el cumplimiento de los objetivos y metas de mercadotecnia.

El infograma del panorama de tecnología de mercadotecnia que ilustra la portada de está entrada al blog, es una representación de la amplia mezcla de oferta, automatización de marketing y soluciones de tecnología en los diversos canales de mercadotencia digital (y su integración con el mundo no digital). Esté infográfico fue producido por Scott Brinker autor de Chief Marketing Technologist Blog.

Aquí la primera parte de esta serie de documentos que inicia con la piedra angular de Martech, la “Plataforma de Datos de Consumidores” (o CDP por las siglas en inglés de Customer Data Platform).

El nuevo paradigma en el mundo de los negocios implica que toda empresa que desee ganar clientes y desarrollar relaciones más duraderas con estos, tendrá que trabajar con sus respectivas marcas para que estas generen y entreguen valor cada vez que exista una oportunidad de interactuar con un cliente.  2016 fue el año en que la experiencia del cliente se situó como la entidad rectora de toda actividad de marketing ya sea en el mundo digital o físico. Por lo que de ahora en adelante aquellas organizaciones que no procuren brindar una experiencia de valor a sus clientes quedarán marginadas tanto en términos de efectividad y relevancia, así como frente a sus competidores.

Desde el punto de vista estratégico la experiencia del cliente viene a ser la culminación de muchos esfuerzos, herramientas y soluciones que se han sucediendo una tras otra en los últimos años, iniciativas que han perseguido el objetivo común de obtener más y mejores clientes que colaboren hacer más rentable el negocio. La era de la información ha dictado la velocidad con la que suceden los cambios, cambios que han producido una reconfiguración en la manera que desempeñamos nuestras actividades, hábitos y sobre todo la forma en la que nos comunicamos. A su vez estos cambios suceden en todas partes y ámbitos. Esta constante en el cambio implica también un estado de evolución continua en los conceptos que hoy se aplican entre los que se encuentra incluido el de la experiencia del cliente. A continuación se presenta los cambios que este ha experimentado y la manera en que las organizaciones pueden sacarle el mayor provecho a las ventajas que ofrece su conceptualización e implementación correcta.

Desde el 2016, denominado en su momento "el año del cliente", el interés que ponen las empresas en la customer experience ha  experimentado una vorágine de cambios, progresos y retos a partir de la aparición de la omnicanalidad y las nuevas tecnologías de marketin automation.

En la actualidad la automatización es como el legendario rey Midas, el cual convertía en oro todo aquéllo que tocaba. Al día de hoy, prácticamente todas las industrias y sectores han adoptado el marketing automation más allá de sólo reconocer su existencia y las ventajas que esta representa para sus respectivos negocios. En el sector del retail los cambios que ha traído la automatización son muy evidentes. 

La razón de ser de una organización o negocio es satisfacer una necesidad en particular, solucionar un problema o atender demandas específicas de un sector o mercado. Si no hay clientes para los productos que manufactura una empresa o para los servicios que ofrece, no hay razón para que este negocio exista. 

Con la aseveración anterior queda claro que los clientes son los que llevan la batuta en este show, ya que son los que generan las ganancias y son los que pagan los sueldos de los empleados. Por lo que los clientes al menos esperan que una empresa tome en cuenta sus problemas, que trabajen arduamente desarrollando productos que faciliten su vida, y que estén siempre alertas ante cualquier dificultad u obstáculo con el que se topen en su camino hacia el éxito.

Todo esto es a lo que hace referencia una cultura orientada hacia el cliente (Customer Centricity). Una empresa orientada hacia el cliente es aquella en la que cada uno de sus procesos inicia y finaliza teniendo en mente la satisfacción del cliente. Este enfoque es una cultura, no un evento. Por lo que el enfoque en el cliente es una ideología y no una acción solitaria que una empresa determinada emprende por ser un tema de moda.

Uno de las grandes beneficios que aporta la cultura orientada hacia el cliente es que esta le da dirección a los esfuerzos de los empleados dentro de una empresa colaborando a incrementar la retención de clientes y las utilidades.

En el artículo escrito por Jawad Khan titulado "How to build a Customer Centric Culture in your organization", este autor proporciona algunas recomendaciones a tomar en cuenta para desarrollar una cultura orientada hacia el cliente.

Tradicionalmente, la informática y la mercadotecnia han funcionado separadas dentro de las organizaciones, con IT hasta las rodillas en algoritmos y API´s, marketing se centró en la elaboración de banners perfectos y campañas de correo electrónico.