Las 5 tendencias en marketing automation que convertirán en oro a tu negocio de retail

Tal y como lo afirma William Johnson en su artículo 5 Retail Automation Trends that Turn Your Business to Gold, el marketing automation está dando lugar a nuevas tendencias en la industria del retail, impactando sus puntos de contacto y a la tecnología que se emplea en todo este sector.

De manera general, tanto los consumidores como las pequeñas empresas se están beneficiando de las ventajas que trae consigo la utilización de la automatización.

Marketing automation: 5 tendencias clave que no puedes ignorar

Veamos las tendencias principales y las acciones de marketing automation que los propietarios de pequeños negocios deberían considerar desarrollar en su respectivo entorno:

1. Mejorar continuamente la experiencia del cliente (User Experience)

Los clientes que encuentran a la experiencia de compra como algo rutinario y común serán los menos propensos a mantenerse fieles, unidos y conectados con una marca, producto y/o servicio. Sin embargo, el marketing automation puede ayudar mucho a mejorar la experiencia del cliente.

Un ejemplo para ilustrar esta situación es el caso del enorme centro comercial ubicado en Londres, The Westfield London. Este centro comercial mejoró la experiencia de sus usuarios recurrentes gracias a sus tarjetas inteligentes con tecnología RFID (Identificación por radio frecuencia) que les permiten estacionarse sin la necesidad de contar con un boleto de estacionamiento.

La App Ordena y Paga de Starbucks es otro ejemplo de una estrategia de automatización implementada con éxito. Usando esta app, un cliente puede pre ordenar artículos y recogerlos en la sucursal más cercana sin la necesidad de hacer filas.

El sistema de puntuación de clientes es otro buen ejemplo para demostrar cómo las marcas pueden trabajar para mejorar la experiencia del cliente. El sistema de puntuación de clientes identifica clientes insatisfechos y descontentos, lo que permite a las marcas poder interactuar con ellos y mejorar su imagen.

Con lo recientemente expuesto, los propietarios de pequeñas empresas pueden aprovechar dos lecciones de gran valor: 

1. Un negocio requiere del marketing automation para conectarse con sus clientes y así darse una idea de la percepción e imagen que tienen  con respecto a la marca y los productos y/o servicios que comercializa.

2. Un negocio no necesita forzósamemte automatizar cada elemento o proceso de su flujo de trabajo. Lo importante es identificar las ideas que puedan mejorar la experiencia del cliente y automatizar la ejecución de las mismas.

2. Automatizar acciones enfocadas al Compromiso con el cliente (Consumer Engagement)

El compromiso con el cliente "Consumer Engagement" conceptualizado para que este sea un proceso creativo, también puede ser automatizado. Este proceso compuesto por secciones debe atender las siguientes consideraciones:

Compra justificada: la automatización de marketing busca eliminar las compras por impulso y hacer que el proceso de compra esté completamente relacionado o influido por el contexto. La recomendaciones de producto con base al contexto están rápidamente dominando la escena. El enfoque más novedoso de su aplicación es racionalizar las compras de los clientes.

Tan es así que la cadena de tiendas de conveniencia 7-Eleven ofrece a sus clientes promociones basadas en su ubicación y clima, este enfoque de llevar a la práctica las recomendaciones de producto se debe en gran medida al uso estratégico de la automatización.

Utiización de Encuestas - Las encuestas que se aplican a los clientes no sólo brindan información que puede ser accionable en las estrategias de marketing automation. Estas también se pueden emplear como un medio para generar lealtad en los clientes hacia la marca. Pero al igual que con el caso de las recomendaciones de producto por contexto, las encuestas requieren de la automatización para lograr su objetivo cabalmente.

La mayoría de las plataformas automatizadas de encuestas tienen:

- Plantillas personalizables para el diseño de cuestionarios.

-  Métricas para conocer los niveles de satisfacción en los clientes.

Las más sofisticadas y novedosas soluciones de encuestas ayudan a descubrir un patrón en los niveles de satisfacción y a parametrizar estos niveles. Las encuestas automatizadas para clientes, dependiendo de la herramienta que se esté empleando, pueden ayudar a dirigir a los clientes hacia botones de call to action, colaborando de manera significativa a la efectividad de los mensajes enviados.

Campaña de email por goteo - El email es un recurso excelente para generar lealtad en los clientes. Una campaña de goteo automatiza los correos electrónicos de marketing.  Desde la sugerencia de título para el correo, pasando por el seguimiento a la abertura de los correos y las tasas de respuestas, una campaña por goteo gestiona todo. La automatización en los correos electrónicos de marketing también otorga valor estratégico considerando que se personaliza el contenido de las piezas.

La característica de auto respuesta pemite responder al cliente de manera inmediata sus consultas y solicitudes. Un simple "Bienvenido" o "Gracias", puede activar nuevamente a los clientes. La automatización del correo electrónico brinda la opción de enviar felicitaciones de cumpleaños a los clientes, informarles acerca de ofertas especiales y descuentos, pero más  importante permite que se utilice información demográfica como la edad del cliente, nacionalidad, etc; para lograr una interacción personalizada. 

3. Tener un Punto de Venta Responsivo 

El punto de venta (POS) es el elemento más importante para el sector del retail. 

Tomando en consideración las directrices de los estándares de comercio electrónico, sistemas de transacciones electrónicas y las resoluciones de fraudes, están colocando a la transparencia y la conveniencia como dos conceptos esenciales para que los retailers mejoren y actualicen sus sistemas de POS.

Una ventaja es que las aplicaciones móviles de POS garantizan ambas cosas. Los pequeños negocios pueden hacer uso de las App de manera más extensa ya que para ellos optimizar la experiencia en el retail tiene una mejor relación costo - beneficio.

Los sistemas POS responsivos han incorporado mejoras significativas en su desarrollo, lo que los hace mucho más seguros y eficientes. El mCommerce está creciendo a pasos agigantados a nivel mundial,  sin embargo hoy en día muchos consumidores continúan comprando a través de sus computadoras de escritorio, así que los sistemas de POS responsivos más actuales también incluyen a este segmento de consumidores. 

Por ejemplo, Shopify es más que un ecommerce de sistemas de administración de contenidos, su lenguaje en formularios y platilla es único y se ha convertido una de sus ventajas competitivas. Vend ofrece una plataforma consolidada desde donde se puede manejar el inventario y el perfil de los clientes. BigCommerce está diseñado a la medida de las necesidades de los pequeños y medianos negocios. Este ofrece una infinidad de características y de opciones de movilidad a un precio muy razonable.

Por las razones recientemente expuestas, se recomienda que los pequeños negocios en el sector del retail empleen sistemas POS responsivos.

4. Automatizar el Contenido Generado por el Usuario 

Los consumidores ahora tienen el control de lo que se dice acerca de las marcas. El contenido generado por el usuario (UGC por sus siglas en inglés), genera confianza, construye branding y es a la vez una especie de publicidad gratuita para la marca, productos y servicios. El marketing automation hace que el contenido generado por el usuario sea más efectivo.

Para ilustrar este ejemplo usaremos la encuesta de mCommerce de  Yotpo. Esta encuesta muestra como la automatización del contenido generado por el usuario beneficia a las marcas de retail que se dedican a vender productos y accesorios de moda. La productividad del ciclo de retroalimentación se incrementa cuando el contenido generado por el usuario está automatizado.

Esta situación obedece al hecho de que el contenido generado por el usuario proviene de segmentos de consumidores previamente identificados y definidos a los cuales se les ha medido previamente su nivel de satisfacción a fin de accionar la información y los hallazgos identificados. El contenido generado por los usuarios automatizado trabaja como un amuleto de la suerte para la tasa de conversión.

Si en un el esquema de la publicidad programática los consumidores valoran cada uno de los aspectos y/o características de la pieza, el contenido generado por el usuario puede ser automatizado tal y como pasa con este tipo de publicidad.

Es importante mencionar que una gran parte de marcas no fusionan o integran todavía el uso de publicidad con el contenido generado por el usuario. Por lo mismo, hoy en día comienza apenas a estar en boga una gran variedad de soluciones en el mercado enfocadas en explotar esta combinación de conceptos.

5. Aprovechar el Internet de las Cosas (IoT) con marketing automation

La industria del eRetail ha dado la bienvenida al Internet de las Cosas (IoT). De acuerdo con información publicada, los componentes del Internet de las Cosas en el mercado del retail fueron valorados en 14 billones de dólares en 2015, un cifra que se espera crezca a 35 billones en 2020 con una tasa del veinte por ciento de crecimiento anual compuesto. 

Cuando se trata de la adopción de IoT, las pequeñas empresas de retail están a la punta con relación a las medianas y grandes empresas.

Las tecnologías de IoT y las áreas funcionales en donde son empleadas en el segmento del retail son:

En resumen, las pequeñas empresas del retail, tengan o no tiendas físicas están empleando IoT para casi todo. Por lo que se puede afirmar que en el sector del retail el uso de la automatización está en su apogeo.

En un futuro no lejano, los dispositivos de IoT tendrán nuevas funcionalidades como será la búsqueda de productos y procesos de compra y envío completamente integrados, lo que producirá que  la adopción de la automatización de los procesos sea la norma.

Los retailers que ejecutan estos conceptos en la actualidad ya llevan un gran camino de ventaja con respecto a los que todavía no se animan a emprenderlo.

Xarvis: el mejor marketing automation que podrías pedir

Xarvis en su experiencia de más de 15 años en el mercado Mexicano ha constatado cómo las empresas han tenido que adaptarse a los cambios en los hábitos y patrones de compra en consumidores y/o clientes. Una parte de estos cambios obedecen a la incorporación de nuevas tecnologías en estos procesos que han modificado la manera en que los clientes interactúan con las marcas, a los elementos que intervienen en sus decisiones de compra y al valor que se le da hoy en día al servicio al cliente, lo que ha dado origen a un concepto que hoy domina prácticamente cualquier acción y estrategia en marketing: La experiencia del cliente.

El empleo de recomendaciones personalizadas ha significado para las empresas un mayor beneficio en las tasas de respuesta y de conversión en los esfuerzos de marketing dirigidos hacia el canal del email o en Web. Así como también una mejor asignación y rentabilidad de los presupuestos de marketing.

A diferencia de otros softwares de marketing automation como Hubspot, Emarsys, SALESforce o Marketing Cloud, SALESmanago México, el sistema que comercializamos en Xarvis, ofrece tecnologías de punta que están usando las empresas europeas par aoptimizar sus ventas. 

Son ya varias las empresas en México que han incrementado la efectividad de sus estrategias de marketing y ventas a través de la utilización de recomendaciones de producto y/o servicio basadas en el contexto, en el perfil y en el comportamiento previo del cliente. ¡Súmate!