Las tecnologías que están revolucionando la experiencia del cliente en este 2016

1. Servicio Omnicanal 

La principal frustración expresada por clientes de una empresa es el hecho de tener que repetir una y otra vez su problema a diferentes agentes de servicio al cliente. La buena noticia es que el servicio omnicanal ha sido desarrollado para resolver esta problemática.

Aunque el concepto de omnicanalidad no es nuevo, el servicio omnicanal aún esta en su etapa de gestación. La omnicanalidad debe evolucionar de ser sólo una integración entre los distintos canales a un concepto que considere a todos los canales como uno solo, en donde las interacciones ocurridas en el  pasado y los datos del cliente sean empleados de manera conjunta para diseñar e implementar una experiencia del cliente continua y eficiente a través de todos los canales de interacción entre la empresa y el cliente.

Hoy en día, ya no es suficiente para las empresas únicamente dar respuesta a las solicitudes y llamados de sus clientes. La atención a los clientes debe ser inmediata y ejecutada con la información suficiente para asegurar que estos quedarán satisfechos con la atención y respuesta. Para los negocios de hoy, se ha vuelto todavía más importante entregar estas experiencias de una manera clara, ágil y cálida de tal forma que se creen conexiones perdurables con los clientes.

En este punto es útil emplear el caso de Zappos. Zappos es una empresa que saltó a la fama gracias a su extrema dedicación para complacer a sus clientes, gracias a ello hoy Zappos es un claro ejemplo de lo que es un servicio omnicanal. El origen de su éxito es que Zappos estaba disponible en distintas plataformas y resolvía los problemas de sus clientes de una manera rápida y consistente. Esta estrategia le generó mucho marketing de boca en boca a tal punto que la marca se convirtió en sinónimo de servicio al cliente.

2. Personalización a través de Big Data

La analítica de Big data está cambiando la forma en que las empresas operan y se comunican con sus clientes. La disponibilidad y democratización de la información está generando conocimiento acerca del comportamiento de los consumidores, de sus preferencias, y de aquellas situaciones que impactan positivamente o negativamente a la experiencia del cliente. 

Haciendo uso de los datos, las marcas tienen mayores posibilidades y oportunidades de tratar a sus clientes como individuos únicos y desarrollar relaciones de largo plazo con ellos. El resultado de esté enfoque es que el cliente se vuelve más propenso a adquirir los servicios o productos de una empresa a lo largo de la relación que entabla con una empresa en particular. Big data ayuda a las marcas otorgándoles la posibilidad de anticiparse a las necesidades o requerimientos de sus clientes, lo que sin duda colabora a mejorar las interacciones con los clientes y a identificar los dolores del cliente y los puntos de pasión de una manera más efectiva. 

La aerolínea de bajo costo Southwest es una empresa reconocida mundialmente por su excepcional servicio al cliente. Southwest constantemente recolecta y analiza datos de sus clientes con el objetivo de mejorar su experiencia de vuelo. Southwest recientemente comenzó a utilizar analítica de conversaciones (speech analytics) para extraer datos valiosos de las conversaciones que tiene con sus clientes. La analítica de conversaciones abre la posibilidad de explorar los sentimientos o la carga emocional dentro de la experiencia del cliente para conocer "como se sienten" los clientes cuando experimentan la experiencia Southwest y como es está con relación a la de sus competidores.

3. Inteligencia Artificial

Junto con la realidad virtual y los automóviles autónomos, la inteligencia artificial (AI) es posiblemente la última novedad tecnológica en este momento. Los desarrollos de inteligencia artificial han tenido implicaciones significativas para la industria de cuidado y atención al cliente. Por un lado los negocios han potencializado sus alcances a través de la identificación de conversaciones de gran relevancia con su clientes, y por otro lado, se ha incrementado la automatización de los procesos de negocio.

Con la inteligencia artificial las empresas pueden aprender de las interacciones con sus clientes e ir más allá al tener recursos para empoderar al equipo de cuidado y atención al cliente proporcionándoles información más útil y valiosa. Se pronostica que mientras más avancen los sistemas de I.A. estos podrán imitar la toma de decisiones como una persona de tal forma que puedan entregar proactivamente respuestas accionables para cada cliente con el que se interactúe. 

Un buen ejemplo para ilustrar esta situación es el caso de Pypestream. Esta empresa de tecnología ha creado una nueva aplicación de mensajería B2C que mejora las experiencias de los clientes, mediante la cual puede chatear con sus clientes de manera segura desde un dispositivo móvil. Con la plataforma de Pypestream los clientes pueden "encender" Pypes con los negocios con los que ellos desean conectarse. Estos Pypes permiten a las empresas enviar mensajes a través de canales temáticos llamados "Streams". Las conversaciones en estos "Streams" son privadas y seguras entre una empresa y su cliente, ya que estas no son compartidas públicamente en las redes sociales.

4. Impulsando las aplicaciones de mensajería instantánea para una comunicación transparente y en tiempo real

Las mejores experiencias del cliente son indudablemente aquellas que tienen la capacidad para comunicarse con sus clientes de una manera conversacional, pero sobretodo en tiempo real.

A través de impulsar la explotación del conocimiento disponible a través de la analítica de Big Data combinado con soluciones de inteligencia artificial, las marcas tienen ahora la posibilidad de recolectar retroalimentación de sus clientes y poder dar respuesta a estas en tiempo real. Además las empresas obtienen información adicional acerca de "como deben" comunicarse con sus clientes a fin de que continúen siendo relevantes para ellos.

La mensajería en dispositivos móviles se ha vuelto un factor dominante en los consumidores. Hoy en día, este recurso es un canal crítico para las marcas, ya que se ha transformado en el canal de comunicación por antonomasia para la atención al cliente en línea o para la atención al cliente vía redes sociales. En la actualidad 2.5 billones de personas alrededor del mundo emplean aplicaciones de mensajería y se pronostica que para 2018 el número de usuarios supere los 3.6 billones. A pesar de esta clara tendencia las empresas han adoptado muy lentamente el canal de mensajería instantánea como un recurso para diversificar la comunicación con sus clientes.

Ya que la mensajería instantánea se ha convertido en el canal predilecto de los consumidores, esta representa una gran oportunidad de negocio para cualquier industria en este 2016. Una experiencia del cliente efectiva y eficiente hoy se traduce en una mayor rentabilidad y valor de marca y el aprovechamiento de este canal puede sumar pasos a favor en el alcance de estos beneficios.

Estas y otras innovaciones en la experiencia del cliente podrán seguir apareciendo en estos años conforme las marcas sigan evolucionando hacia modelos enfocados en el cliente. Estos modelos serán la chispa de ignición para desarrollar nuevas formas para satisfacer y complacer a los clientes en cada oportunidad y/o interacción que suceda a largo de su viaje con una empresa. El resultado final de este enfoque producirá beneficios para ambas partes. Por un lado, los consumidores obtendrán más de lo que ellos andan buscando o desean y menos de lo que no. Mientras que por otro lado, las empresas podrán verse beneficiadas al contar con un mayor conocimiento de las necesidades de sus clientes y deseos, lo que sin duda colaborará a tener mejores resultados para el negocio en su conjunto. Si desea leer más acerca del artículo de Donna Peeples de click aquí

Xarvis en su experiencia de más de 15 años en el mercado Mexicano ha constatado el impulso que da la analítica de Big Data a las empresas que desean conocer más y obtener más de sus clientes. Xarvis ha ayudado a diferentes organizaciones a la identificación de perfiles, comportamientos y patrones de compras de sus clientes que han sido aprovechados estratégicamente para proyectar necesidades y/o requerimientos futuros de determinados productos y servicios. El valor de esta analítica se ha vuelto trascendental para incrementar substancialmente la eficiencia operativa, la efectividad del marketing y la rentabilidad de negocio en su conjunto. Por esta razón, Xarvis desarrolló una solución como respuesta a las necesidades que actualmente presentan las empresas orientadas en sus clientes. Customer Centric la solución de Xarvis dimensiona las necesidades de las empresas en el marco competitivo actual desde una perspectiva integral, comenzando con el conocimiento de los clientes, entre más preciso sea este conocimiento, para pasar a la ejecución de una personalización relevante y efectiva que de origen a una experiencia del cliente diferenciada.  

Xarvis se ha convertido en aliado de sus clientes desarrollando estrategias digitales e implementando metodologías para desarrollar de cero customer journeys, estrategias de marketing dirigido y personalizado, diseñando e implementando experiencias del cliente continuas y eficientes independientemente del canal de interacción. Todo esto vinculando estratégicamente su amplio conocimiento tecnológico lo que otorga a sus clientes un valor adicional para la configuración de ecosistemas tecnológicos óptimos que permitan darle forma y acción a los objetivos comerciales trazados por el negocio. Si desea conocer más acerca de como Xarvis puede colaborar a alcanzar sus metas y objetivos comerciales de click aquí