¿Cómo desarrollar en tu organización una cultura enfocada en el cliente?

Primera recomendación: Integrar la satisfacción del cliente en la lista de los valores en tu organización y/o empresa

Antes de poner en práctica una cultura orientada hacia el cliente, el enfoque debe ser parte de la filosofía de la organización. Este requisito podría sonar como una simple formalidad, sin embargo esta consideración especial genera un impacto significante en la estrategia de negocio de la organización. El impacto produce cambios en la manera en que se abordan las problemáticas relacionadas con el cliente y en como los empleados perciben el concepto de satisfacción del cliente.

Articula una filosofía en donde los clientes siempre sean lo primero de una manera clara y consistente.

Segunda Recomendación: Crea conciencia en tu organización acerca de la cultura orientada al cliente.

"Orientada al cliente" no es sólo un concepto de moda. Es una actitud encaminada en hacer negocios que produzcan ganancias a largo plazo y un incremento en el valor de la marca. Los efectos de aplicar una cultura orientada hacia el cliente son tangibles y pueden ser calculados y medidos a través del tiempo.

Para desarrollar una cultura orientada al cliente una organización debe crear conciencia acerca de la misma utilizando argumentos determinantes como este: Una empresa no puede desarrollar e implantar una cultura orientada a cliente al menos que la mayoría de los miembros de la organización crea plenamente en los beneficios que otorga la misma.

Así mismo, una organización debe comunicar puntualmente la relación que existe entre la satisfacción del cliente y el desempeño de una organización. Por lo que se debe asegurar que cada empleado y persona en contacto con la empresa sepa que la satisfacción del cliente es uno de los valores centrales para la organización. 

Tercera recomendación: Coloca la satisfacción del cliente por adelante de todo lo demás 

Cuando una empresa sitúa a sus clientes por delante de todo lo demás, lo que esta haciendo es elegir al grupo de interés (Stakeholder) más importante de una organización.

Cada miembro en una organización orientada hacia el cliente debe comprender la importancia de los clientes y saber que tiene el apoyo necesario y suficiente para realizar actividades que conlleven a asegurar la satisfacción de los mismos. Este accionar requiere que se haga el correcto empoderamiento de los empleados, otorgándoles la autoridad y confianza para que tomen las mejores decisiones en el punto de contacto con el cliente.  

Cuarta recomendación: Reconoce y premia a tus empleados por los clientes satisfechos

Para que una empresa se transforme en una organización orientada hacia el cliente, cada aspecto de la empresa debe estar alineado con el único objetivo de desarrollar y entregar una experiencia al cliente óptima. Para materializar este propósito, la empresa debe contar un equipo altamente motivado que vea relacionadas sus metas y conquistas personales con la satisfacción al cliente.

Una manera eficiente de lograr esta relación es vinculando el desarrollo profesional de los empleados y el esquema de incentivos con la satisfacción del cliente. 

Es verdad que este enfoque puede resultar arriesgado, dado que la satisfacción del cliente es difícil de medir en términos claros y determinantes. Sin embargo, este elemento puede ser agregado en el proceso gestión y desempeño de los empleados. 

Cuando los empleados tienen desafíos personales en cuanto a la satisfacción del cliente, su proceso de pensamiento cambia radicalmente. Esto crea una cultura organizacional donde cada miembro de una organización se esfuerza por complacer al cliente y en donde los empleados con el mejor desempeño no está determinado únicamente con base a las ventas generadas.

Quinta recomendación: Que todos los elementos de una organización se involucren con el cliente

Es muy importante mencionar que cuando se elije implantar una cultura orientada al cliente en una organización esta no puede enfocarse únicamente en el departamento de servicio al cliente. Cada empleado en la organización requiere estar involucrado y entender que es lo que el cliente busca, quiere o necesita. Por lo que esta filosofía requiere de un involucramiento organizacional el cual incluya a los encargados de desarrollo de producto, a los equipos de ingenieros, a los departamentos de ventas y servicio, así como a todos los miembros relacionados con la toma de decisiones estratégicas en la empresa. 

Como ejemplo se pueden citar algunas empresas que constantemente lanzan al mercado productos y servicios innovadores. Estas empresas regularmente asignan a sus equipos de ingenieros algunas horas en las áreas de soporte al cliente o proporcionado retroalimentación directa los clientes. En algunas ocasiones se identifican clientes insatisfechos con los cuales se realizan llamadas con tomadores estratégicos de decisiones a fin de resolver de manera eficiente y con información de primera mano las causas de estas insatisfacciones.

Sexta recomendación: Contratar, despedir, crear y adquirir por los clientes

El proceso de desarrollar una cultura orientada hacia al cliente inicia contratando a los empleados correctos y desarrollando las expectativas correctas. Cualquier profesional integrándose a una empresa debe entender la importancia de la satisfacción del cliente para la misma. Por lo que debe quedar definido y establecido el esfuerzo extra que se requiere cada vez que se trate de un cliente así como la responsabilidad y contribución en esta dimensión dentro de todo el engranaje de la organización.

En una cultura orientada hacia el cliente no sólo los empleados deben estar alineados a ella, esta cultura también se refleja en los productos que se desarrollan y en las soluciones que se ofrecen. Los servicios de terceros que se contraten o cualquier compañía pequeña que se adquiera debe estar igualmente alineados con los valores expresados en la filosofía de orientación al cliente. Las adquisiciones de Instagram o Whatsapp por parte de Facebook son grandes ejemplos para ilustrar esta situación. 

Séptima recomendación: Celebra el éxito de tus clientes

Diferente a las organizaciones tradicionales, las empresas orientadas hacia sus clientes no finalizan la relación con la entrega del producto o servicio. Las empresas orientadas hacia al cliente se preocupan por el valor actual que ellas entregan a sus clientes. Las empresas con una cultura orientada hacia al cliente celebran cuando sus clientes alcanzan el éxito, y si no son las primeras en tender una mano cuando el cliente experimenta dificultades para obtener un valor integral y completo en su experiencia.

Si un cliente consigue un valor adicional al consumir los productos y servicios de una empresa, es recomendable utilizar estos casos como historias de éxito ante los empleados, organizando eventos en donde se reconozca el esfuerzo del personal involucrado en estas historias de éxito.

Se sugiere que cada fase del ciclo de la relación con los clientes, desde la adquisición, pasando por la maximización hasta la retención y renovación sean celebrados dentro de la cultura organizacional como eventos específicos, en donde los empleados puedan ser reconocidos y recompensados por sus esfuerzos y colaboraciones en pro de la experiencia que se le brinda a los clientes. 

Si desea saber más acerca del artículo de Jawad Khan de click aquí 

La Experiencia Xarvis

Las metodologías que Xarvis implementa en cada uno de los proyectos en los que ha estado involucrado hasta la fecha, tienen como origen colaborar y sugerir la transformación de las organizaciones establecidas en México de una visión enfocada en los productos a una en donde el cliente sea el centro de donde parten y nacen las estrategias. Es así como Xarvis, apoya y esta de acueerdo con las recomendaciones expuestas por  Jawad Khan en su artículo. Sin embargo, hay un punto esencial que no considera Khan, y el cual sin duda es un tema central o debería ser un tópico fundamental en el desarrollo de una cultura organizacional orientada hacia el cliente.  Para Xarvis la arista  tecnológica es vital en esta transformación. La metodología propietaria de los 8 pilares Customer Experience de Xarvis ayuda a identificar y a desarrollar los elementos necesarios para definir y ejecutar con éxito una cultura orientada al cliente. Para estos 8 pilares, la estrategia es fundamental al igual que la visión, así como el staff necesario para ejecutar día con día la estrategia con los clientes. Pero igualmente es importante la información que se recogerá, generará y comunicará a los clientes en cada punto de contacto. Es por este punto estratégico por el cual la tecnología se vuelve fundamental, ya que esta funciona como el vehículo o los vehículos mediante los cuales se implementará la estrategia y visión definida en la organización y hará perceptible y tangible la experiencia del cliente. La tecnología aparte de ser facilitadora e integradora, se convierte en un elemento que potencializa los alcances y los beneficios de una cultura orientada al cliente.

Xarvis recomienda y ofrece su amplia experiencia en las dos vertientes principales para desarrollar una cultura orientada hacia el cliente. Por un lado, Xarvis tiene una amplia experiencia y metodologías para desarrollar la parte estratégica de una visión de negocio orientada hacia el cliente y por otro lado, Xarvis posee un extenso conocimiento y experiencia en la vertiente tecnológica el cual desarrolla a través de los dimensionamientos tecnológicos, implementaciones de soluciones como Customer Centric, Social Identity Management y Merchandising tecnólogico que lleva a cabo en los proyectos en los que se involucra. Esta combinación de experiencias y conocimientos permite a Xarvis ofrecer a sus clientes una estrategia integral negocio + tecnología que lleva el concepto de una cultura orientada al cliente a otro nivel.