La experiencia del cliente el nuevo paradigma para las empresas en 2017

La evolución en la experiencia del cliente en los últimos tres años

Hace cuatro años la revolución del mundo digital y los elementos de marketing relacionados con esta entidad incrementaron el ritmo en el lanzamiento y oferta de soluciones disruptivas, por lo que este fenómeno ocasionó que las empresas en general comenzarán adoptar o a modernizar sus estructuras, sistemas y soluciones con el objetivo de estar en sintonía  con  el tópico en boga: La experiencia del cliente.  La adopción del concepto fue una de las razones por las que muchas empresas sobre todo aquellas viviendo en la dimensión digital eligieran una estrategia en dispositivos móviles, mientras que otras tantas optaron por seguir una estrategia en dispositivos de escritorio. Sin embargo, para el año 2017 la decisión correcta no será decidirse por una sobre la otra. El concepto de la experiencia del cliente ha evolucionado a tal grado que lo que hoy se busca es que la experiencia de cliente vincule de manera perfecta cada interacción entre una organización y sus clientes independientemente del canal que se emplee para el contacto.

¿Cómo ser competitivo en un entorno en donde todo parece girar alrededor de la experiencia del cliente?

La reputación de una marca esta como nunca antes ligada a la capacidad de una empresa por conocer, entender y tratar a sus clientes como individuos con gustos, preferencias y necesidades particulares. Entre más precisa sea una empresa en ofrecerle a sus clientes aquellos productos y/o servicios que requiere en el momento justo y correcto, mejor valorada será la reputación de una organización por aquellos considerados sus fans, seguidores y clientes. 

Para competir dentro de la dimensión de la experiencia del cliente hay que entender primero que los factores cruciales para lograr conversiones se han modificado. Anteriormente, el precio y la calidad eran las dos variables detonantes para convertir una compra y activar la elección de marca. Sin embargo,  en la actualidad aunque estas variables no han sido desechadas, estas si han dejado de ser las aristas centrales dándole paso a la variable precisión entendiendo esta como el grado con el cual una organización logra empatar las expectativas de sus clientes con la experiencia que les ofrece.

¿Y cómo lograr que la experiencia del cliente empate con las expectativas de los clientes?

No existen formulas ni recetas mágicas, cada caso de negocio requiere de su respectivas hora de consultoría para diseñar una experiencia del cliente uniforme en todos los canales, diferenciada frente a la competencia y eficiente y eficaz frente a las exigencias y necesidades de los clientes Sin embargo, los cinco puntos que a continuación se describen pueden ser empleadas como recomendaciones estratégicas para sortear los primeros obstáculos que la mayoría de las organizaciones pueden enfrentar en este mundo cada vez más cambiante y demandante de la experiencia del cliente.

Primer paso. Conocer al cliente. Por lo que se vuelve imperativo obtener los datos e información acerca de ellos en la cantidad y calidad correcta que permitan identificarlo, perfilarlo y segmentarlo para propósitos de comunicación, marketing y ventas.

Segundo paso. Con la información recolectada a través de fuentes de datos estructuradas y no estructuradas se llevarán a cabo los análisis necesarios aplicando modelos algorítmicos y predictivos que conlleven a conocer e identificar las necesidades, gustos, deseos y preferencias declaradas de los clientes.

Tercer paso. A diferencia de varios autores en el tema, Xarvis considera que es en este punto en donde cobra especial relevancia la utilización del Customer Journey. Esta herramienta que en el último par de años se ha situado como una de las soluciones más solicitadas e implementadas por organizaciones de diversas industrias, no debe ser entendida únicamente como un recurso que al final de todo lo diseñado e implementado servirá para medir y evaluar la experiencia del cliente. El customer journey debe ser entendido como un elemento estratégico que puede ofrecer beneficios tangibles desde la etapa misma de la planeación.  Por lo que regresando a los pasos, el tercero se refiere a desarrollar un customer journey que tenga como objetivo conocer el viaje que realiza un cliente con la organización, identificando y validando todos los puntos de contacto existentes, los canales involucrados, confirmando que las necesidades, gustos, deseos y preferencias a las que hace mención el segundo paso realmente sean resueltas y atendidas a lo largo de este viaje. Si usted desea conocer más acerca del concepto de Customer Journey y sus ventajas de click aquí 

Cuarto paso. Asegurarse que las conversaciones (interacciones cliente – empresa) antes, durante y después de la compra estén debidamente interconectadas. En este punto es crucial hacer mención que la experiencia del cliente no está únicamente vinculada a la experiencia de compra. Hoy en día, la experiencia de compra es sólo un componente dentro de la experiencia del cliente. Por lo que el customer journey debe integrar al igual que la experiencia todas las interacciones desde los primeros hasta los últimas intercambios entre el cliente y  una empresa, independientemente de si estas se encuentran dentro de la fase de interés, activación, conversión, retención o transmisión. Es importante mencionar que en función del sector y de la naturaleza misma de los productos y/o servicios que comercialice una empresa las interacciones de mayor valor desde la perspectiva del cliente pueden estar relacionadas con la compra, o con la búsqueda de información y/o contenidos acerca de un producto o servicio o relacionadas con toda la dimensión de post compra. Por lo que es un error centrar toda la atención y la ejecución de la experiencia a la compra misma.

Quinto paso. Entre mayor coincidencia exista entre las expectativas del cliente y la experiencia del cliente diseñada, mayor será la retención y la lealtad de los clientes hacia la marca. Los clientes en el siglo XXI demandan ser entendidos y que sus  marcas predilectas actúen en consecuencia no solo resolviendo sus intereses y necesidades presentes, sino también adelantándose a cubrir sus necesidades futuras. Es por esta razón que la experiencia del cliente debe poner en especial atención aquellos puntos de contacto que el cliente considere de mayor valor a fin de que estos funcionen como vehículos que entreguen los diferenciadores que trabajaran en favor de la retención y la lealtad hacia la marca.

En conclusión, el nuevo paradigma que ha situado a la experiencia del cliente como el enfoque de negocios reinante en esta década implica un nuevo enfoque de negocios que no solo atañe a otorgar un servicio diferenciado al cliente. La implementación del concepto de experiencia del cliente implica integrar diversas fuentes de datos que permitan obtener un mayor conocimiento del cliente, conocimiento que será generado a partir del tratamiento de los datos con herramientas de analítica, segmentación y predicción que conlleven a identificar las necesidades, gustos, intereses, preferencias presentes y futuras. Así mismo, la experiencia del cliente podrá ser entendida y accionada en su dimensión correcta a través del desarrollo de un customer journey que mapee una experiencia del cliente completa, omnicanal, efectiva y diferenciada. La experiencia del cliente no sólo involucra que el cliente esté feliz con su compra. La experiencia del cliente implica también resolver varios puntos tras bambalinas, situaciones aparentemente invisibles para el cliente, pero las cuales trabajan sin lugar a dudas a que la relación cliente - empresa genere valor de principio a fin. 

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