Amazon Go y la apuesta por llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel

¿Por qué Amazon Go representa la solución a una parte de los problemas que se venían postergando para mejorar la experiencia del cliente en el sector del retail?

Xarvis a través de su experiencia con proyectos relacionados con la experiencia del cliente, Customer Journey y la explotación estratégica de los datos del cliente para la ejecución de una marketing dirigido de gran efectividad, ha identificado que en algunas ocasiones los clientes abandonan la relación con una empresa o marca porque los puntos de contacto críticos para la experiencia no son correctamente atendidos. En otras ocasiones porque la tan nombrada personalización no es ejecutada en función de lo que realmente “mueve” al cliente, y en otros casos porque la experiencia del cliente es entendida tan sólo como un elemento visual y de diseño, dejando de lado los procesos que deberían trabajar sincrónicamente en favor de la misma. Por lo que es común identificar como “dolores” en la relación al proceso de compra, así como aquellas actividades relacionadas con el hacer fila para pagar y la mala atención de un vendedor. Xarvis ha analizado como las mejores intenciones y los grandes presupuestos destinados al marketing, diseño y comunicación de esfuerzos publicitarios que intentan conectar con la experiencia del cliente no despegan o alcanzan los objetivos trazados por ignorar aquellos procesos e integraciones tecnológicas que deben ser la base para hacer realidad la experiencia del cliente en toda organización.

Por estas mismas razones Amazon Go se vislumbra como una solución innovadora, ya que se enfoca en solucionar estos “dolores” que afectan a la mayoría de las experiencias del cliente que se entregan en la actualidad prácticamente en cualquier empresa de retail. Si Amazon Go tiene entre sus metas revolucionar la experiencia del cliente desde el momento que ingresa a una tienda física impactando directamente en aquellos elementos y procesos que comúnmente afectan el valor y percepción de la experiencia, pero que además a su vez integra algunos de los beneficios, conveniencia y nivel de interacción inherentes al mundo digital, este desarrollo representa la solución que estaba esperando el sector tradicional del retail para no quedarse atrás en un mundo que tiende a la digitalización y virtualización. Un mundo en donde los clientes demandan una mayor interacción  y un menor tiempo de respuesta por parte de las empresas y sus marcas predilectas.

Hacia un futuro anunciado: Amazon Go y la personalización de las recomendaciones

Amazon Go ha eliminado al menos en la percepción del cliente todos aquellos procesos tediosos que afectan a la experiencia, transformando estos en secuencias más agiles, eficientes y automatizadas que las sitúan como engranes invisibles para ellos. Este logro debería entonces ser la punta de lanza para de aquí en adelante los esfuerzos se centren en aprovechar e integrar los beneficios de las soluciones que Amazon ha venido trabajando y depurando durante estos últimos años, como es su algoritmo de personalización y su motor de recomendaciones con el objetivo de integrar todas estas hacia la misma dirección y objetivo: Llevar la experiencia del cliente hacia un nuevo nivel.

Esta visión implicaría lograr que cuando un cliente ingresará a una tienda física, recibiera información, descuentos, promociones, ubicación física de los productos dentro de la tienda, disponibilidad de los productos de su gusto y preferencia, todo esto dentro de la misma atmosfera innovadora que significara Amazon Go. Poder concretar esta visión representará por esta y otras razones expuestas en este artículo que la frontera entre la dimensión física de marketing y la digital habrá quedado solo como un referente.

Las interrogantes que quedan sobre la mesa

Como ya se ha venido mencionando en este artículo, Amazon Go viene a darle solución a varias de las problemáticas que se suscitan en el mundo del retail. Sin embargo, todavía es muy pronto para determinar si Amazon Go podrá ofrecer sus beneficios y soluciones hacia un espectro más amplio. ¿Qué pasará cuando se trate de una categoría de productos con mayor grado de especialización? Hay categorías de productos que a pesar de emplear la tecnología más avanzada y las aplicaciones más innovadoras e interactivas su complejo proceso de decisión de compra no es tan lineal o sencillo, por lo que al final requieren en la mayoría de las ocasiones de la intervención de un experto de carne y hueso más que de un sistema experto que le resuelva su problema o inquietud.

Por otro lado, ¿Cómo mantendrá Amazon Go el nivel de eficiencia y eficacia que se espera despliegue en aquellas tiendas con un alto volumen de tráfico? ¿Cómo puede llegar a ser relevante Amazon Go en aquellas temporadas del año en donde hay incremento significativos en las ventas, en donde algunas tiendas llegan a duplicar y hasta triplicar su tráfico habitual generando un caos al interior de las mismas, con productos agotándose en lapso de minutos o con mercancía completamente desordenada e imposible de encontrar en el anaquel, pasillo o sección en el que debería estar. ¿Qué pasará igualmente en estas tiendas con alto tráfico de clientes en donde los tan molestos cuellos de botella de las filas de cajas se trasladarán a los pasillos en donde se exhiben los productos?

Amazon ha dado muestras a lo largo de los años de que siempre sale avante de los retos que se le presentan, y que nunca ha perdido la brújula dentro de su estela de innovación. Espero que el tiempo nos dé la razón y que Amazon una vez más nos sorprenda con las respuestas a estas interrogantes.

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