En los últimos años la relación entre marketing y tecnología ha experimentado una revolución en donde hoy es prácticamente imposible traer a colación el marketing sin su respectivo componente tecnológico. El binomio marketing y tecnología se ha vuelto un referente y un parteaguas para la mayoría de las estrategias puestas en marcha durante los últimos cinco años. Esta simbiosis entre marketing y tecnología se vuelve aún más trascendental cuando el tópico en análisis y discusión es el de marketing digital. Gracias a esta situación, se ha vuelto muy común que en  las conversaciones entre especialistas de marketing, estrategas de negocio, responsables comerciales, de ventas y de promoción aparezcan en todo momento términos como experiencia del cliente, customer journey, big data, analítica del cliente, enfoque orientado al cliente, etc. Sin embargo, entre tantos conceptos, enfoques de moda y el entorno demandante y dinámico que establece la nueva relación empresa-cliente, no parecería extraño que esta vorágine trabaje en sentido contrario, generando confusión entre lo importante, lo relevante y lo indispensable para formular e implantar las mejores estrategias de marketing en el mundo actual.  Por lo que este artículo pondrá su granito de arena en esclarecer la relación intrínseca entre el customer journey y la experiencia del cliente.

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La experiencia del cliente es en la actualidad una área donde las empresas pueden realmente diferenciarse del resto de sus competidores. Este 2016 se ha caracterizado por innovaciones que están revolucionando a ritmos vertiginosos la dimensión cliente en prácticamente cualquier organización. La trascendencia e importancia de las innovaciones que se han dado lugar durante este año en las soluciones que trabajan a partir del y para el cliente está originando un parteaguas sin precedentes en el mundo de los negocios gracias a la identificación del valor que estás pueden generar para toda una empresa. Con la tecnología impulsando la innovación, los consumidores hoy también pueden esperar que las marcas más importantes en el mundo desarrollen e implementen grandes iniciativas para asegurar que sus expectativas sean como mínimo satisfechas cabalmente.

Tomando como referencia el artículo de Donna Peeples publicado en Marzo de este año y titulado "4 Technology Trends Improving Customer Experience in 2016" Las cuatro interesantes y fascinantes tendencias tecnológicas en la experiencia del cliente que jugarán un rol trascendental en las organizaciones en este año serán:

La experiencia del cliente (Customer Experience) no es una disciplina de nueva creación, esta ha estado presente durante las últimas dos décadas, tal y como lo afirma Lisa Loftis en su artículo "Why Contextual data is key to customer experience management". La diferencia entre esas dos décadas y el año 2016 radica en que en estos últimos tres años finalmente se le está dando el lugar y valor correspondiente dentro el ecosistema del marketing digital. Además la aparición del Big data ha colaborado en una gran parte a que la experiencia del cliente pueda ser dimensionada, analizada e implementada en forma y fondo. Anteriormente, muchas de las visiones o estrategias relacionadas con la experiencia del cliente no podían ver la luz, por el tema de la disponibilidad de los datos necesarios para poder ser accionadas. Sin embargo, las innovaciones tecnológicas y digitales de los últimos años han dado pie a una explosión de datos. Y sin lugar a dudas, los datos son la mejor fuente para conocer al cliente de una forma nunca antes vista.

Cuando se piensa en la diferencia del valor generado por los datos que una organización recolecta versus el enfoque tradicional acerca del valor que genera el producto de una empresa. Se establece que la recolección de los datos  y el análisis de la información de los clientes + los datos relativos al producto se han convertido en elementos más valiosos que el producto o productos que produce y comercializa una empresa. Esta aseveración fue establecida por Ken Oestreich en su artículo "The next generation business: Data is the new Platform".

Si los datos se han vuelto tan valiosos, su análisis y minería respectiva debería proveer mayores ganancias que las generadas bajo el modelo tradicional enfocado en los productos. Si los datos en una organización fueran recolectados eficientemente y con una buena calidad, estos datos podrían ser valiosos para otras personas más allá de la organización, incrementando su valor, uso y relevancia para varios organizaciones, sectores y mercados a la vez. 

El incremento del valor alrededor de grandes volúmenes de datos particularmente provenientes de ecosistemas externos es lo que ha dado origen a que hoy en día se hable de plataformas de datos.  Tan es así que en la actualidad están apareciendo y están por emerger nuevos modelos de negocios basados en plataformas de datos en compañías que  históricamente construyeron su historia y reputación como empresas de productos.

La revolución del Big Data ya no es más una predicción, los efectos, beneficios y retos que su aparición implica están presentes en diversos campos y actividades. Tan es así como que los autores del artículo Where Predictive Analysis is Having the Biggest Impact, Jacob LaRiviere, Preston Mcafee, Justin Rao, Vijay Narayanan y Walter Sun hacen mención de como a nivel mundial las empresas están lanzándose en desbandada a contratar una nueva categoría de analistas llamados "Data Scientists", mientras que por su lado las universidades están respondiendo a la demanda de estos analistas incorporando cursos de "Ciencia de Datos" (Data Science) en sus programas de "Ciencias de la computación (Computer Science) y negocios. Así mismo, reportes basados en encuestas permiten determinar que en promedio las empresas han invertido hasta 36 billones de dólares en almacenamiento e infraestructura, una cifra que se espera se duplique para el 2020.

Tal y como afirma Martin Kihn en su artículo "What does a data management platform do, anyway?" resulta más que evidente que una plataforma de gestión de datos, administre datos, pero ¿qué significa realmente esto?. Tanto una  hoja de cálculo de Excel, como la aplicación de la calculadora en Windows manejan datos, así como también lo hacen las grandes bases de datos de organizaciones globales, los clusters de Hadopp y los circuitos de la estación espacial internacional, ¿Por lo que cuál es la diferencia?

Decir que las Plataformas de gestión de datos (DMP) gestionan datos es una afirmación que nos sitúa en medio del camino y en medio de la nada a la vez. Por lo que para darle luz a la obscuridad, utilizaremos una de las mejores definiciones  de lo que es una  plataforma de gestión de datos para explicar el por qué de la existencia de estas herramientas. La mejor definición de una DMP proviene de una empresa llamada X+1 una de las organizaciones pioneras en este tipo de soluciones y que en la actualidad pertenece y ha sido renombrada como Rocket Fuel. Una plataforma de gestión de datos provee el requisito un tanto inadvertido de recolectar, convertir, clasificar, indexar y almacenar datos. Estas plataformas son como la parte de "la instalación de plomería en un inmueble", en otras palabras es la "instalación necesaria" para poderle sacar provecho a los datos provenientes de todo el mundo del marketing en línea.

Podría entenderse que la recolección, traducción, clasificación, indexación y almacenamiento e incluso la distribución de datos podrían ser actividades atribuibles a cualquier base de datos en sus versiones enterprise, centros de datos, o data marts.  ¿O estas actividades o funcionalidades no suenan conocidas? ¿Tal vez estás funciones podrían estar llevándose a cabo por las grandes cajas que están instaladas en los sótanos de algunas empresas?

Sería prácticamente imposible entender y mucho menos comenzar a amar el gran potencial de las plataformas de gestión de datos si se les analiza fuera de su área de mayor trascendencia, o fuera de su naturaleza. La naturaleza y origen de las plataformas de gestión de datos es sin duda el marketing y hoy en día son ampliamente utilizadas en todo lo que tenga que ver con la publicidad en línea. O mejor dicho específicamente con los banners digitales de publicidad, que son llamados por los especialistas en el tema como "Display".  Es muy importante mencionar que las plataformas de gestión de datos son más que sólo una herramienta para dirigir u orientar piezas de publicidad en línea.

Desde una perspectiva macro, las principales funcionalidades de una plataforma de gestión de datos son: