Claves para la construcción de una estrategia sólida de Experiencia de Consumidor

Tal como la International Data Corporation (IDC) encontró en su reporte, “Iniciativas de Soporte a la Experiencia del Consumidor a través de procesos y productividad”, “Las estrategias de experiencia de consumidores no sólo incluyen al personal que atiende directamente al cliente, sino que además incorporan procesos de back office alineados al consumidor y a los requerimientos del negocio, que son la clave para construir una experiencia integral y sin sobresaltos” Para muchas compañías, esto implica aceptar el hecho que los beneficios de corto plazo necesitan tomar una pausa a favor de un movimiento de largo plazo “Esto puede ser difícil de vender, pero hacerlo puede resultar en una estrategia de experiencia de consumidor que ayudará a la compañía a enfrentar los cada vez más crecientes desafíos del mercado”.

En este artículo no se exploran con detalle los elementos que deben tomar en cuenta para el desarrollo de una estrategia de Experiencia de Consumidor, sino aquellos elementos clave que son la piedra angular y que sin ellos se puede apostar por un estrepitoso fracaso de todo lo demás. A continuación, una mirada a estos elementos claves para construir una estrategia viable de experiencia de consumidor.

Liderazgo en servicio a clientes

En su corazón, el proceso de diseño de servicio a clientes debe der administrado por los líderes del negocio, sin su visión y autoridad, el negocio luchará por absorber la estrategia en la cultura organizacional. En la encuesta de IDC, el 72.3 por ciento de las respuestas indicaron que el manejo de la experiencia del consumidor nace directamente del CEO u otro ejecutivo de alto nivel. SI ellos no están a bordo, es muy probable que las estrategias de experiencia del consumidor fracasen.

Esfuerzo organizacional holístico

Todos en la compañía necesitan entender que la estrategia y su administración, no es solo del departamento de atención a clientes. Si existen silos departamentales, se deben eliminar (mismo que debe venir directamente del líder). Y recuerde que el éxito de cualquier estrategia de Experiencia del Consumidor recae en las decisiones que realizan todos los departamentos con esto en mente, independientemente si es ventas, mercadotecnia, finanzas o desarrollo de producto.

Consistencia

Crear una estrategia de servicio a clientes que enfatice una experiencia consistente en los diferentes canales, requiere procesos bien pensados y diseñados, integración de sistemas, y sobre todo que sea “comprado” por toda la organización (nuevamente el liderazgo es la clave). No es un reto sencillo, especialmente cuando muchas compañías utilizan múltiples sistemas para administrar los datos del servicio, y luego estos sistemas son difíciles de sincronizar; especialmente si vienen de sistemas legados. Mientras se diseña la estrategia de experiencia del consumidor, piense si ¿Hay soluciones de software que pueden ayudar a los empleados a accesar datos de forma contextual de forma fácil?, ¿Y si el sistema provee la facilidad que se necesita para enfrentar este cambio?

Y si bien hace sentido construir un plan que dirija a los clientes a canales de bajo costo, como los sistemas de autoservicio o los chats en vivo, se debe estar preparado para las consecuencias no intencionales. Tal como descubrió IDC, las compañías que buscan empujar a los clientes a estos canales de bajo costo, si bien tienden bajar las interacciones con los agentes, esas experiencias se han incrementado en su tamaño. Como resultado, los administradores de centros de contacto esperan ver incrementos en el número de agentes “en los siguientes 12 meses”. ¿Por qué se da este fenómeno? Entre más clientes han resuelto su problema vía estos servicios de bajo costo, asuntos más complejos llegan a la atención directa de los agentes.

Empleados

Ninguna estrategia de experiencia de consumidor podrá realizarse sin un esfuerzo apropiado de entrenamiento, soporte y retención de empleados. Agentes de servicio a clientes motivados y experimentados juegan un rol vital, e invertir en ellos siempre reduce las tasas de rotación y preservan el conocimiento institucional. Al alinear la estrategia de experiencia de consumidor con una de desarrollo de personal, la empresa preparará los cimientos para poder resistir con cualquier embate que el mercado genere.

Basado en el artículo http://www.business2community.com/brandviews/zendesk/build-great-customer-experience-strategy-01859737#vK6sShW9cVw0VzJG.99