Durante la pandemia, más del 60% de las empresas admitieron haber incrementado los esfuerzos para optimizar sus programas de lealtad de una manera u otra, ya que estos programas han sido un factor clave para mantener a sus clientes activos durante el periodo de crisis. 

De hecho, la mayoría de los negocios con un modelo de venta en línea han descubierto que los clientes con niveles avanzados de un programa de lealtad tienen una frecuencia de visita hasta 30% más alta. Si ya tienes un programa de lealtad activo es buen momento para hacer ajustes estratégicos, si no, ¿qué esperas para comenzar a aprovechar sus ventajas?

1.- Estructura programas de lealtad originales por niveles

Las organizaciones con programas de lealtad que incluyen niveles, es decir, recompensas que escalan a medida que el cliente incrementa su frecuencia de compras, tienen un retorno de inversión hasta 80% más alto.

Los niveles en un programa de lealtad deben, por sí mismos, transmitir una idea de estatus que motive a los clientes a seguir sumando beneficios exclusivos. Por ejemplo, en lugar de definirlos como “nivel 1”, “nivel 2”, “nivel 3” y así sucesivamente, puedes nombrarlos “cliente bronce”, “cliente oro”, “cliente platino”, etc. 

Procura que el concepto de tu programa de lealtad sea congruente con el servicio o producto que ofreces. Por ejemplo, si tu target son hombres de entre 30 y 50 años, quizá les resulte más atractivo un programa de lealtad con niveles  “granito”, “acero”, “magma”, etc. si es de jovenes deportistas pudiera ser Novato, Experimientado Ironman. Es decir no dejes de usar los niveles como una forma de transmitir tu mensaje. La cadena de cines Cinepolis lo sabe muy bien y los grupos o tiers hacen referencia a su mercado meta y se denominan Fan, Fanático, Super Fanático. 

2.- Adáptate a las necesidades de tus clientes en la nueva normalidad

Muchas cosas han cambiado en el estilo de vida de millones de personas desde que golpeó la pandemia. ¿Ya sabes cuáles han sido los cambios más importantes para el sector de mercado al que apuntas? y, lo más importante ¿ya hiciste los ajustes necesarios en tus programas de lealtad?

Por ejemplo, si antes tus clientes valoraban tener acceso exclusivo a eventos, quizá para ellos hoy en día sea más importante tener envíos a domicilio sin costo, o descuentos en productos que compran de manera rutinaria. 

Si no tienes muy claro cómo puedes volver más atractivo tu programa de lealtad, sencillamente ¡pregunta! Puede enviar algunas encuestas automatizadas a tu base de contacto y darte una idea clara de lo que espera tu público en lugar de estar especulando. 

3.- Supera las expectativas

Los programas de lealtad deben de ser lo bastante sencillos, claros y transparentes como para que todos tus clientes sepan qué esperar y no haya espacio para malos entendidos. Pero eso no significa que no puedas darles sorpresas de vez en cuando. De hecho, esto te da un “plus” muy valioso porque así superas completamente sus expectativas. 

Por ejemplo, quizá tú sabes que a todos los clientes que pasen del nivel “premium” al nivel “platinum” les vas a obsequiar un producto promocional, pero no lo revelas en las bases de tu programa. De esta manera, es algo que tú ya estás contemplando dentro de tu presupuesto, pero cuando se lo haces llegar al cliente este lo siente como un extra: algo que no le habías prometido y que aún así le diste. 

4.- Sé flexible

Por mucho que sondees correctamente las necesidades y expectativas de tus clientes, la realidad es que no hay dos perfiles exactamente iguales, por eso, nunca te limites a un solo tipo de beneficios ni a secuencias de ventajas demasiado rígidas. 

Por ejemplo, puedes manejar tu programa de lealtad por puntos acumulables en cada compra, y ofrecer distintas recompensas que tus clientes pueden comprar a su gusto con diferente cantidad de puntos, por ejemplo pedidos gratis, cupones de descuento en días especiales, personalización de envíos, etc.

5.- Apuesta por la fidelización emocional

La mayoría de los programas de lealtad actuales se basan en beneficios que pueden traducirse en mejores productos o ahorro de dinero, pero se ha comprobado que el engagement emocional a partir de recompensas experienciales tiende a ser más alto. 

Es decir, que beneficios como un servicio más personalizado son más valorados y generan mayor conexión con la marca que aquellos que tienen que ver con descuentos o productos gratis. Los beneficios experienciales hacen sentir a los clientes importantes y reconocidos, y tienen más posibilidades de derivar en recomendaciones boca a boca o en redes sociales. 

Algunos ejemplos son: acceso a clubes restringidos, reservaciones en restaurantes con alta demanda, niveles VIP secretos, dinámicas con influencers, asesoría de especialistas certificados en compra de productos, ejecutivos de servicio que te llaman por tu nombre y se adelantan a tus necesidades, posibilidad de probar los productos antes de comprarlos, etc. 

6. Incluye Elementos de Gamification

El gamification es una técnica basada en los aspectos lúdicos y que permiten a las personas a partir de retos y juegos adquirir recompensas. En el caso de los programas de lealtad empresariales quizá podrías premiar a los clientes por ejemplo al visitar físicamente tu nueva tienda, o navegar por tu nueva colección de temporada, o bien por utilizar alguno de tus nuevas funcionalidades de tu ecommerce, por ejemplo al usar el chat bot o visitar tu canal de YouTube.

Algunos ecommerce usan por ejemplo ruletas de cupones o bien retos en sus redes sociales para mejorar la interacción del usuario y por supuesto elevar las posibilidades de conversión. Sin embargo, es importante que, para efectos de tu programa de lealtad, estas actividades estén vinculadas con la posibilidad de avanzar en los niveles del programa o bien adquirir beneficios. 

Elementos básicos para los nuevos programas de lealtad: Automatización y Omnicanalidad

En primer lugar, necesitas una herramienta de automatización y un sistema de análisis de datos lo bastante potente como para desplegar distintos tipos de beneficios automatizados. De otra manera, tu programa de lealtad será un completo engorro tanto para tus clientes como para tu personal de ventas y servicio. 

En segundo lugar, todos tus canales de contacto con el cliente deben estar alineados con las metas de tus programas de lealtad. Es decir, si el cliente concreta una compra en tienda física que lo hace subir de nivel, y las notificaciones que le envías tienen más efectividad cuando son por SMS, entonces tu estrategia omnichannel debe poder enviarle una felicitación móvil de cambio de nivel segundos después de que termina la transacción en la tienda. 

La tecnología para los programas de lealtad debe permitir a los usuarios inscribirse, adquirir puntos, verificar sus puntos o beneficios, redimir puntos, administrar su membresía y sobre todo debe ser muy fácil para la organización administrar el o los programas. Debe además, contar con la posibilidad de integrarse fácilmente con tu ecommerce, punto de venta o tus tecnologías actuales de interacción con los clientes.

Recuerda que en Xarvis tenemos la herramienta que necesitas para obtener el máximo retorno de inversión de tus programas de lealtad, y no solo eso, también para automatizar todos tus procesos de lead nurturing, realizar una poderosa analítica predictiva y llegar a tus clientes en el momento preciso con la oferta que ellos están esperando. 

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