¿Qué es el perfilamiento progresivo de clientes y cómo usarlo a tu favor?

Necesitamos la mayor cantidad posible de información de nuestros clientes y prospectos, para poder ofrecerles una experiencia de usuario perfectamente adaptada a sus necesidades y expectativas. En la otra mano, si hacemos demasiadas preguntas pueden desmotivarse e irse a otro sitio en el que no tengan que invertir tanto tiempo llenando un formulario de contacto.

¿Cómo equilibrar estos dos aspectos clave del marketing digital y la automatización? Con perfilamiento progresivo. Se trata de una estrategia que se ha utilizado por años y con buenos resultados como parte del funnel de ventas y el llamado lead nurturing, y que, básicamente, nos permite ir obteniendo data relevante sin ser invasivos y sin provocar desconfianza. 

Lo que será diferente en 2022 es que el perfilamiento progresivo ahora contará con el respaldo de herramientas digitales, inteligencia artificial y analítica mucho más sofisticadas, junto con motores de manejo de datos altamente eficientes y que pueden crear perfiles sumamente completos en tiempo real, incluso, obtener más y mejor información comportamental de primera mano sin necesidad de molestar al usuario con solicitudes. 

¿Cómo funciona el perfilamiento progresivo?

Una de las reglas básicas de la conversión de leads es que, mientras más se tarde en llenar un formulario, menos posibilidades tenemos de que el usuario efectivamente nos deje los datos que le estamos pidiendo. Por eso grandes ecommerce como Wallmart o Amazon permiten hacer búsquedas y agregar cosas al carrito primero, y después crear un usuario para concretar la compra. 

Estos colosos del retail se dieron cuenta de que es mucho más probable ganarse el interés suficiente para que la persona abra su cuenta si primero muestran el catálogo y solucionan una necesidad. Al momento de darse de alta se les pide lo mínimo indispensable para que concreten la compra, y a lo largo de las semanas o meses posteriores, se van desplegando estrategias sutiles para ir obteniendo una visión 360° de cada lead. 

Gracias a herramientas de marketing digital profesionales como SalesManago o HubSpot, el perfilamiento progresivo puede hacerse de la mano de formularios, encuestas, recopilación de data comportamental en el sitio, y un lago etc, y con el uso de soluciones empresariales como el CDP o el CIP, pueden integrarse prácticamente todos los datos omnicanal de la empresa. Por ejemplo, el tipo y frecuencia de las compras que hace una persona en tienda física, junto con el tipo de compras que prefiere hacer desde su celular. 

Aquí hay un ejemplo típico de perfilamiento progresivo:

Primer formulario: información fundamental 

Básicamente:

• Nombre y apellido
• Correo electrónico
• (También aplica la dirección y forma de pago, cuando se trata de una venta en línea)

Pero estos no son los únicos datos importantes que te da el lead: en este punto también puedes integrar información comportamental de primera mano como ¿desde qué canal llegó a la página el usuario? ¿En qué horario? ¿Cuál fue su comportamiento en el sitio? ¿Qué productos le interesan más?. Esta información por sí misma ya es un gran punto de partida para tomar las siguientes decisiones. Por ejemplo el tipo de promociones iniciales que vas a enviarle y la hora en que te pondrás en contacto con él. 

Segundo formulario: Información de preferencias

El objetivo de esta etapa es que el usuario tenga la sensación de que realmente nos estamos preocupando por enviarle solo información y ofertas que le resultan relevantes. El tipo de información que estamos buscando apunta a vincular al lead con un buyer persona particular, por eso preguntamos cosas como:

• Sexo
• Edad
• Ocupación
• Lugar de residencia (si es que no lo tenemos)
• Nivel de escolaridad
• etc

Lo ideal es ser completamente honestos en cuanto a la función de los datos que estamos solicitando, pero también ofrecer algo a cambio para que el usuario esté motivado, por ejemplo, un cupón de descuento especial si llenan un breve formulario adicional. No intentes extraer “todos los datos posibles” en esta etapa, porque por muy bueno que sea el descuento, no todas las personas tendrán el tiempo o las ganas de llenar un formulario kilométrico. 

Recuerda que estás buscando una relación a largo plazo con tu cliente o prospecto. Pregunta lo indispensable para seguir avanzando en el embudo de ventas, ya habrá tiempo más adelante para sondear otros detalles. 

Tercer formulario: encuestas

Cuando de obtener información se trata, dos formularios en toda regla son más que suficientes para echar a andar estrategias más originales y eficientes. Estamos asumiendo que, para este punto, ya tienes varios datos clave del contacto más una buena dosis de data comportamental relacionada con su actividad en el sitio web, sus intereses, sus patrones de horario y permanencia e incluso cuánto se ha tardado en abrir tus correos electrónicos, o si lo ha hecho. 

Para conocer el resto, es decir, cuestiones más personales y específicas como las aficiones, intereses, miedos, expectativas y valores de cada lead, lo mejor es ponerte creativo y no tratar de obtener esa información con formularios típicos, sino a modo de encuestas o contenido interactivo que, además, ofrezca una función educativa o de entretenimiento. 

Por ejemplo, si tienes una tienda en línea de productos para el cuidado de la piel, una simple encuesta titulada “Descubre cuál es la rutina exacta que necesita tu tipo de piel”, te permite hacer preguntas tan puntuales como si tiene cutis seco o graso, qué tanto maquillaje usa, si tiene la costumbre de usar ciertos productos de limpieza, qué tanto se expone al sol, cuántas veces se va de vacaciones al año y si usa bloqueador, etc. 

De esta manera, no solo estás brindando un servicio valioso a tus usuarios, también estás sondeando información clave como el nivel adquisitivo, los hábitos y las preferencias específicas que tienen. 

¿Cómo hacer perfilamiento progresivo para tus ventas en línea?

Si, después de leer este artículo, has caído en cuenta de que realmente no estás aprovechando el perfilamiento progresivo para tener una visión 360° de tus leads, no te preocupes, en realidad la mayoría de las empresas pasan este detalle por alto. Tú puedes ganar mucha más competitividad en tu mercado con las herramientas de segmentación y análisis de data que te ofrece SalesManago, una de las herramientas más poderosas de automatización en Europa y que ya está disponible en América Latina. 

Ponte en contacto con uno de nuestros asesores y descubre cómo puedes convertir a tu marca en parte importante del estilo de vida de cada uno de tus clientes, para que los acompañes hoy y siempre como su primera opción.