Este año sin duda va a ser uno de los más retadores para las empresas que se dediquen a la venta de productos, servicios y marketing digital, sencillamente porque nunca antes los consumidores habían sido tan exigentes con la experiencia que les ofrecen las marcas. 

En Xarvis lo sabemos y queremos que estés listo para no quedarte fuera de la competencia. En 2022 no pierdas de vista los retos clave que necesitas enfrentar, y cómo puedes cubrir estas necesidades con la tecnología adecuada. 

1.- Experiencias de cliente muy completas, pero sin intención significativa

La experiencia de usuario (UX) ha sido uno de los pilares del comercio digital prácticamente desde que éste comenzó. En los últimos años hemos visto cómo las marcas y los e-commerce han mapeado y moldeado el customers journey´s para obtener un entendimiento más profundo de cómo se comportan sus clientes, pero estos esfuerzos no siempre están adecuadamente enfocados a lo que realmente necesita el usuario desde una comprensión holística del mismo, no solo predictiva. 

Dicho de otro modo, está bien que las experiencias de usuario apunten a incrementar las ventas, pero también deben aportar en sí mismas algo relevante al usuario y fomentar una conversión más allá de la intencionalidad de venta. Por esa razón las marcas que no solo comercializan productos de calidad, sino que se adscriben a una causa social, pueden generar una UX que va más allá del análisis predictivo del comportamiento, para promover la creación conjunta de una realidad distinta. 

2.- Pérdida de relevancia de la personalización

Segmentar a nuestros leads con la mayor cantidad posible de información inicial nos permite dirigirlos al embudo de conversión que tenga más posibilidades de transformarlos en clientes activos. Sin embargo, mientras más pasos o etapas tenga este ciclo, más va perdiéndose la relevancia del mapa con respecto a la identidad del prospecto. En otras palabras, no podemos depender del todo de la información inicial que tenemos (que además suele ser poca) y arrojar a los usuarios a largas automatizaciones predeterminadas, porque más temprano que tarde van a dejar de corresponder a sus necesidades. 

La personalización sobre la marcha permite ir recopilando cada vez más datos sociodemográficos y comportamentales del usuario, sin ser invasivos, y tomar decisiones que dependen de la data reciente, no de un perfil que no se actualiza en meses. Para ello se requieren herramientas potentes de analítica predictiva, como SalesManago, que se especializa en e-commerce. 

Los mercados emergentes están invirtiendo de forma muy agresiva en estrategias de personalización a largo plazo, pues reconocen que cada cliente tiene un ciclo de vida altamente dinámico, flexible y que, si bien la inteligencia predictiva tiende a ser de mucha ayuda, ir siempre siguiendo al cliente, y no al revés, es la mejor manera de ofrecerle lo que necesita de nosotros en el momento correcto. 

3.- Experiencias omnicanal incompletas

El término “omnicanal” se refiere a la relación que mantiene todos los puntos de contacto con una marca, desde las tiendas en físico, pasando por el sitio web, los SMS, las redes sociales y hasta el soporte técnico, entre otros. Las experiencias omnicanal acompañan al usuario en su viaje a través de distintos touchpoints que, aunque sean canales separados, se complementan y aprovechan la inercia e información que generan unos y otros. 

El reto de muchas empresas radica precisamente en identificar y homologar en una misma experiencia dichos puntos de contacto. Quizá están confundiendo una estrategia multicanal con una omnicanal, es decir, se invierte tiempo y atención en varios touchpoints, pero la intencionalidad de la interacción no es congruente o incluso puede ser que la data que genera cada uno se esté yendo a silos empresariales y no se aproveche completamente. 

Una excelente forma de moldear experiencias omnichannel realmente relevantes e integradas para el usuario es recurrir a un CDP o CIP. Es importante buscar alternativas que permitan aprovechar los insights que vienen de nuevos canales de compra, como el contenido shoppable en redes sociales.

4.- Chatbots impersonales

Para 2021, el uso de interfaces conversacionales estaba creciendo aún más rápido que el uso de teléfonos inteligentes, y en 2022 seguirá siendo una tendencia en crecimiento. El problema es que no es fácil configurar a un chatbot para que ofrezca una experiencia similar a la que se obtendría con un interlocutor de carne y hueso del otro lado de la pantalla, y aunque pueden ser muy eficientes, suelen dejar al usuario con una sensación de impersonalidad, como si no fueran lo bastante importantes o valiosos para la marca.

Actualmente, recurrir a estas tecnologías también implica buscar la manera de que la interacción genere vínculos emocionales positivos y aporte más valor a toda la experiencia. De acuerdo con predicciones de Juniper, en 2022 los esfuerzos de las empresas y proveedores de servicios harán que la efectividad de los bots pase del 12% al 75%. De nuevo, esto implica que la competencia será aún más intensa y necesitamos las herramientas correctas para enfrentarnos a ese panorama. 

En Xarvis, the Customer Behavior Company, ya tenemos todo listo para que tu negocio enfrente con éxito estos retos clave durante 2022. Contamos con una de las herramientas más poderosas, eficientes y completas del mercado. Llámanos y descubre cómo puedes cubrir todas estas necesidades con una solución integral.