Lo que no puede medirse, no puede mejorarse. Y lo mismo ocurre con tu plataforma de ecommerce B2B y marketing automation. Aunque tengas flujos de ventas muy distintos a los que se manejan en un ecommerce B2C, tus indicadores clave de rendimiento son igual de necesarios que para cualquier otro negocio en línea. 

De acuerdo con estudios recientes entre empresas con un modelo de negocio business to business, las prioridades al momento de elegir los indicadores de rendimiento se concentran alrededor de la eficiencia, la satisfacción del cliente y el ahorro de costos. Hoy revisaremos a detalle 6 de ellos que debes tener sumamente claros en tu compañía. 

KPI 1: Porcentaje de conversión

A menos que sean nativos digitales, muchos negocios B2B tienen un ecommerce o plataforma para compras en línea como una alternativa a otros canales de venta que ya tienen consolidados. 

Esto permite tener un punto de comparación entre la eficiencia de unos y otros. Por ejemplo, si en punto de ventas tienes un porcentaje de conversión de clientes mucho más alto que en el sitio web, eso significa que hay algo en la tienda física que está motivando a la compra al usuario y que falta en el ecommerce. 

Puede ser un asesor que resuelva dudas o que les es más fácil analizar las características del producto. Quizá tu ecommerce no cuenta con un chatbot de ayuda o las especificaciones de los productos son muy escuetas. 

Por el contrario, si en tu ecommerce conviertes más que en otros canales, significa que estás ofreciendo una experiencia de compra con mucho valor añadido y que se está adaptando a las necesidades de tu cliente.

KPI 2: Porcentaje de retención del canal

Este indicador se refiere al número de clientes fidelizados o recurrentes que migran hacia tu canal de ventas digital y se quedan allí. Quizá un 50% de los clientes que realizaban sus compras contigo vía telefónica comenzaron a hacer sus pedidos en tu nuevo ecommerce, Pero el 50% de ellos regresó al método tradicional.

Cuando la retención del canal digital es baja, significa que la experiencia de compra en línea tiene defectos que la hacen todavía menos práctica que hacerlo por teléfono o en punto de ventas y necesitas revisar qué tan amigable o personalizado es el sitio. 

De cualquier manera, una de las mejores formas de mejorar este KPI es sencillamente preguntándole a los clientes por qué no continuaron comprando mediante el ecommerce. 

KPI 3: Porcentaje de visitas que regresan

Los clientes que llegaron por primera vez a tu sitio web, y vuelven a comprarte algo por ese mismo canal, son un buen indicador de la experiencia que ofreces en tu ecommerce a comparación con los canales de venta que ofrece la competencia. 

Por ejemplo, si de 100 clientes que compraron insumos para oficina en tu ecommerce B2B solo el 50% de ellos realizó compras adicionales en el periodo de un año, eso significa que muy probablemente el otro 50% se fue con la competencia. Entonces, hay que analizar qué están ofreciendo ellos que tú todavía no tengas. 

Puede ser que tenga que ver con los precios o con los productos, pero también es muy probable que se trate de que la experiencia de compra en tu sitio necesita mejoras. 

KPI 4: Satisfacción del cliente

Hay muchas formas de medirla, pero una de las más sencillas y confiables es simplemente pidiéndole a tus clientes que califiquen cada experiencia que han tenido en tu sitio web. No solo cuando concretan una compra, sino también cuando se van de tu sitio sin generar ninguna conversión.

Puedes preguntar si encontraron lo que buscaban, si la información les pareció útil, si puedes hacer algo más por ellos, etc. 

En ocasiones, tienes un alto número de conversiones y de clientes que regresan, pero su satisfacción global no es tan alta como tú quisieras, En estos casos, es probable que tu sitio web esté ofreciendo un valor diferencial importante para el usuario, como la practicidad de comprar en línea, pero si no mejoras la satisfacción, seguramente se irán con la competencia en cuanto vean la posibilidad. 

KPI 5: Valor promedio del pedido 

Imagina que tienes diez clientes B2B que compran en tu tienda en línea, y otros 10 a quienes siempre atiende un ejecutivo. Los veinte clientes están fidelizados y en general muestran un nivel de satisfacción bastante alto con tu empresa. 

Pero la diferencia es que el valor promedio de cada orden es ligeramente más alto cuando la maneja tu ejecutivo de ventas. ¿Qué significa esto? Que probablemente el ejecutivo está desplegando estrategias de upseling o crosseling más eficientes que las de tu ecommerce, y necesitas revisar los parámetros del contenido personalizado que despliegas a cada cliente en línea. 

KPI 6: Órdenes realizadas fuera del horario de oficina

Tu ecommerce está funcionando 24/7, pero, en teoría, quienes realizan las órdenes y las compras tienen un horario de oficina, y realizar transacciones en tu sitio web es una actividad que debería corresponder a ese horario. ¿Qué significa que tengas una buena cantidad de pedidos realizados fuera de horario?

Significa que comprar en línea está dándole la posibilidad a tus clientes de realizar ese pendiente de una manera práctica y rápida desde cualquier lugar, en lugar de tener que priorizarlo en horas de oficina, así que se trata de un KPI muy positivo. 

Estos son solo algunos de los indicadores de desempeño clave que te dicen si tu ecommerce realmente es un canal de ventas útil para incrementar las ventas y la satisfacción de tus clientes. Si quieres profundizar mucho más en este tema, te recomendamos mucho que leas sobre las diferencias entre Ecommerce B2B vs B2C.

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