La razón de ser de una organización o negocio es satisfacer una necesidad en particular, solucionar un problema o atender demandas específicas de un sector o mercado. Si no hay clientes para los productos que manufactura una empresa o para los servicios que ofrece, no hay razón para que este negocio exista. 

Con la aseveración anterior queda claro que los clientes son los que llevan la batuta en este show, ya que son los que generan las ganancias y son los que pagan los sueldos de los empleados. Por lo que los clientes al menos esperan que una empresa tome en cuenta sus problemas, que trabajen arduamente desarrollando productos que faciliten su vida, y que estén siempre alertas ante cualquier dificultad u obstáculo con el que se topen en su camino hacia el éxito.

Todo esto es a lo que hace referencia una cultura orientada hacia el cliente (Customer Centricity). Una empresa orientada hacia el cliente es aquella en la que cada uno de sus procesos inicia y finaliza teniendo en mente la satisfacción del cliente. Este enfoque es una cultura, no un evento. Por lo que el enfoque en el cliente es una ideología y no una acción solitaria que una empresa determinada emprende por ser un tema de moda.

Uno de las grandes beneficios que aporta la cultura orientada hacia el cliente es que esta le da dirección a los esfuerzos de los empleados dentro de una empresa colaborando a incrementar la retención de clientes y las utilidades.

En el artículo escrito por Jawad Khan titulado "How to build a Customer Centric Culture in your organization", este autor proporciona algunas recomendaciones a tomar en cuenta para desarrollar una cultura orientada hacia el cliente.