Cómo analizar el Customer Journey con Big Data para entender la psicología de tus clientes

¿Me das un minuto de tu atención?

Estadísticamente hablando, lo que estoy pidiéndote es toda una proeza. Es más, aproximadamente el 20% de las personas que entraron a leer este artículo ya decidieron que este contenido no es exactamente lo que estaban buscando, no es lo suficientemente atractivo o no lo necesitan tanto como para invertir cinco minutos de su tiempo leyéndolo.

Quizá se saltaron casi toda la información adicional y solo revisaron la que hay en el subtema que les interesaba, sin llegar hasta la propuesta de valor, o, en muchos casos, llegaron, leyeron la información completa y cerraron la ventana sin tomar consciencia en ningún momento de la marca que les está ofreciendo dicha información.

Aunque el contenido sea interesante, relevante y útil, en el mundo digital hay demasiados factores que pueden interponerse entre este y la atención del lector, llevándolo a otro sitio. Y no es por asustarte, pero tu público objetivo sigue los mismos patrones. ¿Cómo puedes construir una relación a largo plazo con tus prospectos si su atención en el entorno de Internet es casi inexistente?

La solución, según los expertos de la vanguardia digital, es convertir toda la información y productos que estamos compartiendo con nuestros clientes en experiencias estimulantes y genuinas.

Estas experiencias van determinadas a partir de tu Buyers Journey, y la única manera de rastrear ese Journey es utilizando tecnologías de Big Data.

¿Cómo convertir los productos en experiencias?

No solo se trata de ofrecer buenos productos. Hoy en día necesitas asegurarte de crear una experiencia completa absolutamente disfrutable para tu cliente, desde ofrecerle los productos correctos en el momento adecuado hasta resolver de forma inmediata todas las dudas o inquietudes que puedan obstaculizar el proceso de compra.

Como tu cliente no se mueve en un solo canal, esta experiencia tiene que funcionar a través de cualquier medio por el cual tu prospecto y tú entren en contacto, desde e-mail marketing o chatbots de soporte en un e-commerce hasta redes sociales y atención personalizada por WhatsApp.

Para lograrlo necesitas dos cosas: un buen soporte de marketing automation Y Big Data, y un mapeo consciente de tu Buyers Journey.

Conociendo tu Customer Journey

El Customers Journey o “viaje del cliente” se define como un proceso que ilustra cada uno de los pasos por los cuales atraviesa tu cliente desde que no conoce tu marca hasta que se convierte en un portavoz de la misma, los momentos de emoción/tensión que suceden durante este viaje y las personas que intervienen en él para hacerlo placentero. Entre dichos estadios críticos se encuentra la toma de consciencia del producto o servicio, la comparativa de opciones, la decisión de compra, el engagement, la fidelización, etc.

Obviamente, estas vías predefinidas hacia la compra son escenarios ideales. En la realidad, cualquier distracción o factor completamente fuera de nuestro control puede alterar el Customer Journey y provocar que nuestros prospectos den pasos hacia atrás o hacia adelante en el mismo.  Incluso dentro de nuestra propia estrategia, el mensaje equivocado o en el momento incorrecto puede hacer que alguien a punto de concretar una compre cambie de opinión en el último momento.

La importancia del Big Data

El análisis de Big Data es, hasta el momento, la mejor herramienta disponible para hacer un buen mapeo de tu Buyers Journey. Este te permite saber desde dónde están llegando tus clientes, cuántos días les toma cambiar de un estadio al siguiente, cuáles son los factores que los hacen retroceder, cómo se comporta cada segmento, etc.

El Big Data toma en consideración el objetivo de la marca, el objetivo del comprador, la etapa del funnel, los canales que se utilizan y el mapa de calor del sitio web o e-commerce, entre muchos otros.

La pregunta que debes tratar de contestar en cada etapa es ¿cómo puedo brindarle más valor y facilitarle el alcance del objetivo a mi Buyer Persona? La respuesta es compleja y depende mucho de la psicología y necesidades particulares de tu cliente, pero he aquí una buena aproximación general:

1.- Monitorea el comportamiento de los clientes en tu sitio

Comprender cómo los usuarios se comportan adentro de tu sitio es vital para desarrollar un modelo de ventas intuitivo.

Por ejemplo, quizá la estrategia de ofrecerle un cupón de descuento a todos los visitantes que llegan por primera vez a tu sitio no esté dándote buenos resultados. La respuesta seguramente tendría qué ver con el hecho de que le estás ofreciendo un descuento a un segmento de mercado que aún no está en la fase de motivación para la compra.

También es importante que busques tendencias que puedan estarte perjudicando, como puntos o secuencias específicas que lleven a los usuarios a abandonar el sitio, y que ubiques el momento en el cual un usuario pasa de la toma de consciencia a estar listo para la conversión.

2.- Analiza el comportamiento desde diferentes canales

Una estrategia multi canal no solo te permite ofrecer la mejor experiencia de compra, también te sirve para obtener datos contextuales acerca de cuáles son las plataformas que más visitantes están llevando a tu sitio, cuál es el perfil típico del usuario de cada una de ellas y en qué estadio del customers journey se encuentra.

Si te das cuenta de que desde determinados canales los clientes llegan más predispuestos a la conversión, puedes generar estrategias que les den ese empujoncito extra de motivación que necesitan ni bien lleguen a tu sitio.

3.- Moldea la experiencia de acuerdo a las necesidades de tus clientes

En el contexto de las conversiones digitales, al final del día estas dependen casi en su totalidad de un factor que puede resumirse como: tu relación con el cliente. Esto significa que necesitas entender cómo funciona su psicología de compra y construir una relación estrecha con el en cada estadio de su proceso. El análisis de Big Data te ayudará a descubrir qué es lo que más le importa a tus prospectos, y luego el content marketing se encargará de construir contenidos a la medida de sus necesidades.

Cuando un cliente no está en la etapa de conversión, no realizará la compra por muchos estímulos que le demos. En lugar de eso, la mejor manera de construir una relación solida con él es concentrarnos en cubrir la necesidad que tiene en ese momento, sin presionar ni querer acelerar el proceso a como dé lugar.

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