Cuando el análisis de Big data de primera mano se volvió en una necesidad urgente para las empresas en el mundo digital, los CDP o Customer Data Platforms se convirtieron en el santo grial que permitió consolidar y unificar enormes cantidades de información, derribar silos empresariales y convertir los datos en decisiones acertadas para el negocio.  

Pero en el entorno de martech no dejan de aparecer nuevos y mejores sistemas, y hoy estamos frente al CEP o Customer Engagement Platform, un sistema enfocado al manejo integral y eficiente de leads, clientes y customer journey en general, y que de muchas formas excede las funcionalidades del CDP.

¿Qué hace un CEP o Customer Engagement Platform?

Las funcionalidades que comparten un CEP y un CDP son las siguientes:

• Permiten capturar y unificar data de clientes desde muchas fuentes distintas o touchpoints (sitio web, mailing, ecommerce, encuestas, formularios, redes sociales, compras en punto de venta, servicio al cliente, etc.).
• Convierten grandes cantidades de dato en información útil para la toma de decisiones.
• Pueden retroalimentar otros sistemas, como el CRM o el ERP. 
• Permiten visualizar perfiles completos de cliente con toda la data recopilada sobre ese usuario.

El CEP tiene todo lo anterior, pero también ofrece integración directa con funcionalidades de marketing automation que están enfocadas al correcto acompañamiento de los clientes y prospectos a lo largo de todo su ciclo de vida:

• Es una solución completa de marketing automation, no solo una solución para el manejo adecuado de la información. 
• Está diseñada para crear campañas, Workflows o “flujos de trabajo” completos, es decir, para automatizar y personalizar todo el proceso, desde la adquisición de prospectos, pasando por la conversión y la fidelización a largo plazo. 
• Te permite echar un vistazo al customers journey de manera holística.
• Interpreta la data y usa la información de forma inteligente para orquestar acciones de contenido u ofertas personalizadas más eficientes, a lo largo de distintos canales. 
• Ofrece insights puntuales sobre cómo mejorar la experiencia del cliente.
• Te permite gestionar áreas como la generación de leads, el lead scoring, el lead nurturing y la fidelización posventa. 

Otra manera de ver las diferencias entre un CEP y un CDP es la siguiente: mientras la misión del CDP es que toda la información esté homologada y disponible, y sea de fácil manejo en todo momento, el CEP es una solución completa para que esa información se convierta más ventas, retorno de inversión y ganancias netas. 

En resumen, un CEP es una solución todo en uno que integra un CDP, un CIP (Customer Intelligence Platform), así como software de marketing automation altamente responsivo y con integración omnicanal. 

¿Cómo funciona un CEP?

Veamos un ejemplo. Imagina que un cliente se registra en tu tienda en línea. En el correo de confirmación, aprovechas para invitarlo a que descargue tu App móvil en su celular, pero el prospecto no da clic en el enlace. Un par de semanas después, por fin, hace su primera compra en tu ecommerce y, como parte de la confirmación del pedido, le pides algunos datos extra, como su teléfono, para que el repartidor se pueda poner en contacto.

Hasta aquí, todo bien, ya tienes datos muy importantes que te permitirán seguir nutriendo al cliente y fidelizarlo. Inmediatamente después de su entrega, le mandas un SMS invitándolo a calificar su experiencia con un enlace a las reseñas de tu producto. En cuanto sube su reseña, el sistema dispara un correo electrónico con un cupón de descuento para alentarlo a hacer una segunda compra. Pero pasan las semanas y no realiza ningún pedido adicional.

Ahora bien, tus estadísticas te dicen que tus clientes son más propensos a comprar cuando han descargado tu app y revisan tu catálogo desde el celular pasada la media tarde. Así que le envías un mensaje en el horario correcto, esta vez por WhatsApp, que tiene un alta tasa de apertura, volviéndolo a invitar a instalar tu aplicación. 

Esta vez lo hace y en ese momento sabes que se trata de un cliente con 30% más de probabilidades de hacer una compra esa semana. ¿Qué haces? Le das el empujón final con una notificación push de envío gratis justo en los productos que ha estado mirando últimamente. 

Sería fabuloso si pudieras estar al pendiente de cada cliente y prospecto de esta manera, e ir tomando paso a paso las decisiones más estratégicas posibles. Pero en la economía martech esto es imposible porque los embudos ingresan literalmente millones de leads al día. Automatizar la secuencia que acabamos de ejemplificar, todo desde un solo sitio y de forma intuitiva, sin necesidad de tener conocimientos de programación, es exactamente lo que hace un CEP. 

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