La Diferencia entre un CDP y un CRM y por qué es importante

Un CDP es un Customer Data Platform, es decir, una plataforma de datos de clientes, y aunque a primera oída nos pueda sonar a algo muy similar a un CRM, un DMP o a una base de datos integrativa como cualquier otra, en realidad se trata de un ecosistema digital complejo que:

• Unifica y centraliza absolutamente toda la data que una empresa recaba sobre la identidad, preferencias y comportamiento de sus clientes desde diferentes canales.
• Crea perfiles de clientes y prospectos muy completos.
• Se vincula con las distintas herramientas de marketing y facilita la automatización tanto en el inbound como en las campañas PPC. 
• Permite desplegar estrategias omnichannel más eficientes y personalizadas.  

Hoy vamos a profundizar en este tema y a explicar las diferencias fundamentales que existen entre un CDP y sus predecesor inmediatos, el CRM y el DMP, con los cuales seguramente ya estás familiarizado. 

¿Para qué sirve un CDP? ¿Necesito uno si ya tengo funcionando un CRM?

En la época digital, todos tenemos claro que la información es capital, especialmente la first party data. La diversificación de canales o touchpoints entre las empresas y su público permite que hoy tengamos más cantidad de datos disponibles que nunca, y sin embargo dicha información rápidamente resultó inabarcable y desaprovechada por la mayoría de los softwares tradicionales de gestión de clientes, que no tienen la capacidad de absorber, limpiar, analizar y compartir datos con la versatilidad y a la velocidad que necesitamos para ser competitivos. 

Un CDP no es ni un CRM ni un DMP, sino un motor de data online y offline unificado que potencia y respalda la eficacia de los otros dos, estableciendo un puente comunicativo para mapear, identificar y centralizar datos tan versátiles como:

• Consumer´s Journey
• Patrones de consumo
• Preferencias personales
• Datos demográficos
• Data de cookies

De este modo, se derriban las barreras de los silos de información entre distintos departamentos y herramientas de software. Algunas de las ventajas de un CDP son:

• Crear y modelar experiencias omnicanal
• Tomar mejores decisiones de automatización y compra programática de publicidad
• Recabar toda la info en un mismo lugar, elimina duplicados o irrelevantes
• Crear un perfil único de cada consumidor al mismo tiempo que una visión general de segmentos sin perder el ajuste fino. 
• Generar analítica predictiva mediante un motor de machine learning e inteligencia artificial. 
• Absorber datos en tiempo real y volverlos utilizables de forma inmediata.
• Actualizar los datos de todas las herramientas de marketing y CRM.

En resumen, podemos decir que el CDP es la “base de datos total e inteligente” que responde a la necesidad de integrar en un mismo sitio todo lo que ahora podemos conocer de nuestro cliente y de nuestro público:

Recolectar data → unificar data → Analizar data → Compartir data e insigts deductivos y predictivos

Diferencia entre un CDP y un CRM

El CRM o Customer Relationship Management System había sido la estrella de la gestión de clientes durante muchos años, hasta que la digitalización de los procesos de compra y venta lo dejaron un poco obsoleto en términos de potencia de recolección y análisis de datos. Tradicionalmente se trata de una herramienta que utilizan más los ejecutivos de venta y servicio para llevar un control y registro de la relación con los clientes identificados, pero no sirve de gran cosa para segmentar y automatizar acciones de marketing a nivel masivo. 

Sin embargo, con el respaldo de un CDP, la información que despliega el CRM a los usuarios es mucho más completa y actualizada.

Diferencia un CDP y un DMP 

El DMP o Data Management Platform es una herramienta de centralización de datos que utilizan principalmente los encargados de marketing digital, y que permite tomar mejores decisiones al momento de hacer remarketing o pujar por espacios publicitarios o Ads tipo PPC. Se basa en el trackeo de cookies y en asignar un ID a cada usuario para hacer que sus acciones en línea sean medibles y reconocibles. El problema es que el CDP depende mucho del second y third data party y no se integra adecuadamente con el first party data para crear perfiles de usuario 360°.

Ahora veamos un ejemplo aplicado. Si tú tienes un CRM y un DPM, puedes tener información del mismo cliente en uno y otro sitio asignada como si se tratara de usuarios diferentes, ya que por un lado tienes una “huella digital” y por otro un seguimiento de facturación y atención. Un CDP lo que te permite es vincular en un solo sitio absolutamente todo lo que está haciendo tu cliente, para que la información de un sitio potencie y retroalimente la información del otro. 

En términos aplicados, el CDP te ayuda a saber, entre otras cosas, en qué punto de la navegación por tu sección de dudas frecuentes un usuario tiene más posibilidades de darse por vencido y llamar a servicio técnico, o cuándo es más probable que un cliente recurrente pase cerca de uno de tus locales de acuerdo con sus patrones de consumo, o cuántos prospectos obtuvieron toda la información que necesitaban en línea antes de ir y adquirir un producto directamente en tu tienda.

Más que ser un software en específico, el CDP es una filosofía del aprovechamiento al máximo de la data disponible. Y en Xarvis, The Customer Behavior Company, te ayudamos a implementar esta filosofía en tu negocio poniendo a tu alcance la mejor tecnología de analítica predictiva.

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