¿Cómo mapear el customer journey para convertir tus leads en clientes activos?

Mapear el Customer Journey significa identificar los puntos de contacto más importantes con el prospecto a lo largo del embudo de venta, y entender cómo reacciona a distintos tipos de acciones y estímulos dependiendo de sus necesidades y expectativas. En otras palabras, significa alinear y coordinar perfectamente tus acciones de marketing y ventas para que el prospecto fluya de forma más efectiva y placentera en el camino de tu sitio web, tu e-mail marketing, tus redes sociales, etc, hasta la conversión o compra.

Piensa, por ejemplo, en la técnica de un nadador profesional: cada uno de sus movimientos está calculado para aprovechar al máximo la sinergia del agua y de sus músculos. Del mismo modo, cuando mapeamos adecuadamente el Customer Journey, podemos tomar acciones mucho más efectivas y precisas, invertir los recursos en las estrategias que darán los mejores resultados, así como optimizar el retorno de inversión en términos no sólo de dinero, también de satisfacción de cliente y life time value. 

Veamos 4 puntos estratégicos que son elementales para mapear el customer journey y convertir tus leads en clientes activos:

1.- Integración de Data: el reto más urgente

Se estima que tan sólo el 17% de las empresas que hacen marketing digital han logrado una integración completa de datos de clientes entre sus diferentes áreas, sin embargo, casi el 100% de quienes lo han logrado, reportan que fue un paso vital para mapear efectivamente el Customer Journey a través de todos los canales.

Eliminar la brecha entre datos permite construir un modelo de Customer Journey verdaderamente personalizado y bien segmentado. Normalmente, el primer paso es lograr una integración completa entre los departamentos de marketing y ventas mediante un sistema de CRM, sin embargo, muchas empresas están comenzando a integrar absolutamente toda su data en un modelo centralizado que permite visualizar y analizar información en tiempo real relacionada con todos los puntos de venta y áreas de operación. 

2.- Social advice: ¿Qué dice la gente sobre ti?

Hoy en día, las personas ya no confían en la publicidad, sino que le preguntan a un amigo, un conocido o alguien de confianza cómo es la experiencia con tal o cual marca antes de hacer una compra. Estas búsquedas de recomendaciones de otros usuarios son una parte fundamental del Customer Journey y no debes descuidarlas bajo ningún concepto: una sola reseña negativa puede ser el punto de quiebre de todo tu trabajo en el funnel de ventas. 

¿Qué canales usan tus prospectos para pedir información sobre tí a otros usuarios? ¿Redes sociales? ¿reseñas en Yelp y Google? ¿el espacio para opiniones de tus productos en tu e-commerce? Sea como sea, considera que no puedes controlar lo que dicen los clientes sobre ti en la red. Lo que sí está bajo tu control es darles un servicio excelente para que funcionen como catalizadores positivos de tu Customer Journey. 

3.- Mobile Businesses: una oportunidad que no debes subestimar

Millones de personas usan teléfonos inteligentes hoy en día, y cada uno de esos dispositivos recolecta cientos de datos sobre su actividad y ubicación cada minuto. En conjunto, estamos hablando de trillones de puntos de datos generados por segundo, lo que convierte la red de teléfonos inteligentes en una de las mejores herramientas para obtener información valiosísima relativa al Customer Journey. 

Invertir en tecnología relacionada con aplicaciones móviles, push notifications, location-based mobile tracking, etc, hoy en día es fundamental para ganarle terreno a la competencia y encontrar oportunidades de venta antes que nadie. 

4.- Fidelizar a tu cliente: una misión permanente

!Felicidades! ese lead ya se convirtió en un cliente activo. Pero en realidad, aún no has alcanzado el objetivo final. Cerrar una venta es una cosa, y convertirte en parte del estilo de vida de tu público es otra muy distinta. Si cometes el error de dejar de nutrir y deleitar al usuario una vez que concretó su primera compra, entonces lo más probable es que tarde o temprano se vaya con la competencia. Recuerda que no debes ver el Customer Journey como un camino a la compra, sino como un camino a una relación a largo plazo. 

Te sorprenderá saber que sólo el 18% de los gerentes de marketing utilizan la tasa de retención para medir el éxito de sus estrategias, pero así como existe un customers journey que va del awareness a la compra, también existe uno de va de la compra hacia la fidelización, y del mismo modo es importante conocerlo, mapearlo y analizarlo para saber cómo y cuándo seguir haciendo presencia con tus clientes cautivos mediante programas de lealtad. 

Como seguramente ya notaste, mapear el Customer Journey no sólo no es un trabajo fácil, además implica la participación activa de varias áreas en tu empresa para integrar datos e implementar mejoras en todos los canales y puntos de contacto con el cliente. 

Por suerte, existen herramientas profesionales que pueden ayudarte mucho con este proceso, como la que te ofrecemos en Xarvis, the Customer Behavior Company. Somos una agencia especializada en el reconocimiento y análisis de los patrones de tus clientes. Acércate a nosotros y descubre todo lo que puedes crecer con una inversión más inteligente en Marketing.