5 Momentos críticos del Buyers Journey para el Marketing Automation

Las empresas estuvieron muchos años acostumbradas a tener gran parte del control del proceso de venta que entablaban con un potencial cliente, incluyendo el primer contacto de este con su marca. Afortunada o desgraciadamente, las cosas ya no son así porque con la llegada del Internet, el consumidor fue ganando cada vez más autonomía y poder de decisión gracias a las herramientas de la tecnología.

Hoy en día tienes que adaptarte a una situación de venta completamente nueva, en la cual son los mismos usuarios los que definen los momentos clave de la compra. Ahora, el objetivo de las marcas es aprender a hacer presencia de forma asertiva en cada uno de estos momentos clave, tarea titánica si consideramos que cada cliente tiene necesidades distintas.

Para eso, precisamente, existe el Marketing Automation, y en el artículo de hoy te enseñaremos cómo puede ayudarle a tu empresa en cada uno de los momentos críticos del Buyers journey.

Antes de continuar, revisaremos cuatro términos importantes con los que deberíamos estar familiarizados:

ZMOT (Zero Moment of Truth o “momento cero de la verdad”): Se refiere a la investigación que realiza un consumidor en Internet antes de comprar un producto. En este punto, él ya reconoció su necesidad, pero nosotros aún no lo reconocemos a él.

FMOT (Firts Moment of Truth o “primer momento de la verdad): Se refiere al momento en el que el prospecto se decide por un producto o marca en particular.  

SMOT (Second Momento of Truth o “segundo momento de la verdad): Es cuando el cliente entra en contacto con el servicio o producto y se forma una opinión con respecto a él.

UMOT (Ultimate Moment of truth o “tercer momento de la verdad”): Alcanzar un UMOT positivo en el usuario es el objetivo final de cualquier estrategia comercial, porque es en este punto cuando el usuario se “casa” con el producto, lo convierte en parte de su estilo de vida y se convierte él mismo en un portavoz de la marca. 

Podemos observar que estos “momentos de la verdad” son meramente conceptuales y aunque nos dan cierta noción sobre el Customers journey, no nos dicen exactamente cómo usar el Marketing Automation para alcanzar los objetivos de cada etapa. Para entenderlo de manera más práctica y aterrizada, dividiremos el proceso en cinco momentos críticos y cómo podemos aprovechar el MA puntualmente en cada uno de ellos.

1.- La primera impresión (MA y Distribución de contenido)

Al menos el 80% de los consumidores realizan alguna investigación en Internet antes de realizar una compra, y en el sector B2B se consumen al menos tres fuentes de contenido sobre el vendedor por cada decisión final de adquisición. Al mismo tiempo, las personas cada vez so menos receptivas y susceptibles a los anuncios.

Esto significa que ya no podemos controlar la primera impresión que le damos al prospecto por medio de una estrategia de anuncios. En esta primera etapa, el cliente quiere información confiable, no publicidad, y eso es lo que debemos ofrecerle para que llegue hasta nosotros y además comience a desarrollar confianza.

El Marketing Automation cobra relevancia en esta etapa porque nos permite realizar un análisis del impacto de nuestros contenidos y distribuirlos mejor en cuanto a SEO, identificando el momento y la forma en que un usuario comienza a buscar activamente la solución a un problema y convirtiéndonos en el resultado más natural de su búsqueda.  

2.- Revisiones y opiniones de clientes (MA para optimizar el servicio al consumidor)

Aunque tu posicionamiento orgánico sea impecable y las búsquedas de tus clientes potenciales los lleven directo hacia ti y hacia tu carta de presentación, cada vez menos usuarios van a conformarse solo con esa información. Hoy en día, la accesibilidad de comentarios y revisiones de otras personas en Internet tiene un peso enorme en la reputación de tu marca.

Del mismo modo en que tú buscas opiniones independientes de un producto o servicio, tus prospectos lo hacen antes de decidirse a la compra. Por eso una sola reseña negativa puede costarte muchos clientes potenciales.

Normalmente, una mala experiencia de usuario es consecuencia de un producto de mala calidad o de un mal servicio al cliente. En esto último puede ayudarte mucho el MKT Automation en su modalidad para customers service, pues permite agilizar y mejorar la calidad del servicio que ofreces antes, durante y después de la venta. Escalando tu servicio, minimizas el impacto de los comentarios negativos sobre tu marca en internet. Y no solo eso, generas un montón de reseñas positivas que pueden significar el impulso definitivo que necesita un usuario para concretar la compra.

3.- Comparación con la competencia (MA para optimizar tu sitio)

Además de buscar información sobre tu producto y revisiones de clientes, los usuarios analizan lo que les ofrece la competencia para determinar cuál es su mejor opción.

Si el usuario no está familiarizado con tu marca ni con la marca de la competencia, uno de los elementos que más peso podría tener sobre su decisión final es qué tan atractivo y optimizado resulte tu sitio web. El MA te ayuda a identificar el mapa de calor de los visitantes en tu página para poder mejorar de forma constante. Algunas de las estrategias que puedes aprovechar para optimizar tu web son los chatbots de ayuda, las encuestas de usuario y el diseño responsivo.

4.- Engagement con el producto (MA para detonadores de e-mail marketing y call to action)

La gran mayoría los leads que lleguen a tu sitio no se encontrarán del todo listos para comprar todavía, y para convertirlos en clientes deberás integrarlos a un proceso de lead nurturing. El MA te ayuda en todas las etapas de este proceso, desde la captación de leads hasta la administración de tus estrategias de e-mail marketing. Incluso puedes configurar determinados call to action, cupones de descuento o beneficios adicionales para que aparezcan cuando los usuarios completan ciertas acciones en el sitio. Así, puedes motivarlos de forma no invasiva para avanzar a la siguiente etapa del funnel de ventas.

5: Fidelización (MA para seguimiento y servicio post venta)

Muchas empresas cometen el error de ignorar la importancia de la fidelización de los clientes. La fidelización no es otra cosa que pasar de una venta única, a obtener un verdadero fan de tu marca o tu producto, que no solo lo integre en su estilo de vida de forma permanente, sino que además lo recomienda y promueve que concretes más ventas.

El MA automation te ayuda a fidelizar clientes porque optimiza tus procesos de seguimiento y servicio post venta, demostrándoles así tu interés genuino aún después de que se concrete la venta, y que sigues allí para apoyarlos en lo que necesiten. Es la cereza del pastel de la  User eXperience o UX.

Como puedes ver, lograr que tu marca tenga una presencia adecuada y asertiva en cada uno de los momentos clave del Buyers Journey es algo que solo puede lograrse aprovechando las herramientas del Marketing Automation si quieres conocer más sobre este tema contáctanos a contacto@xarvis.com.mx y podremos darte una demostración de cómo el Marketing Automation puede ayudarte a mejorar la experiencia del usuario..