¿Tu plan de recompensas realmente está fidelizando a tus mejores clientes? ¿o solo está atrayendo oportunistas?

Algunos expertos opinan que la mayoría de los programas de lealtad, en los que las empresas alrededor del mundo gastan millones de dólares cada año, no generan un retorno de inversión significativo, y sin embargo cada día son más las compañías que adoptan y exploran estas estrategias para incrementar el valor de ciclo de vida de sus clientes. 

La gran pregunta es ¿realmente funcionan? ¿tiene sentido invertir creatividad, esfuerzo y recursos tecnológicos en crear programas de fidelización? o ¿deberíamos enfocar toda esa energía en conseguir clientes “frescos”?.

Bueno, esta pregunta no tiene una respuesta sencilla, pero vale la pena mencionar que retener a un cliente es entre cinco y veinticinco veces más barato que conseguir uno nuevo. Además, por cada año de fidelidad con la empresa, es más y más fácil darle un buen servicio a los clientes y obtener más recomendaciones. 

Aunque es cierto que la mayoría de los programas de lealtad no están bien diseñados, tampoco es raro encontrar algunos casos de éxito bastante impresionantes, por ejemplo Starbucks Rewards, un programa de recompensas con casi veinte millones de usuarios que genera cerca del 50% del ingreso de la compañía. 

Entonces, el dilema no es tanto decidir si los programas de fidelización sirven, sino cómo asegurarnos de que funcionen, y justamente eso vamos a revisar en el artículo de hoy. Asegúrate de que tu plan de recompensas esté alineado con los siguientes criterios:

1.- Es una estrategia a largo plazo

Muchas empresas cometen el error de ofrecer atractivos descuentos o bonificaciones a los clientes de una sola vez, para reactivarlos o para que no se vayan con la competencia. Sin embargo, lo que suele ocurrir es que los clientes aprovechan el descuento, dejando pocas o ninguna ganancia y luego, de todas formas, se van a “cazar” una mejor opción. 

Un verdadero programa de lealtad ofrece recompensas proporcionales al valor que le ofrece el cliente a la empresa y está diseñado para mantenerse estable en el mediano y largo plazo, fidelizando a los mejores clientes a partir de reforzar conductas deseables, e incluso desalentando a aquellos que a la larga no van a generar ningún valor. 

La regla de oro es la siguiente: el valor creado por el cliente es la tracción de las recompensas, y no al revés, es decir, no se pretende que el cliente genere más valor después de que ya le ofrecimos todo lo posible. 

2.- Educa y reconoce a los clientes, pero también los escucha

Parte fundamental de un buen programa de lealtad es mantener una comunicación fluida y constante con los clientes, para que siempre sepan a qué beneficios pueden acceder, cómo aprovecharlos y lo mucho que significan para nuestra compañía, generando un sentimiento VIP. 

Esta comunicación debe ser bidireccional, es decir, nuestros mejores clientes también deberían podernos dar retroalimentación sobre cómo se sienten y cómo podemos hacerlos sentir aún mejor. 

3.- Atrae a los clientes adecuados

Es muy importante que un programa de lealtad tome en cuenta el tipo de cliente ideal que quiere la empresa. Si estamos apuntando a un mercado muy particular que no se caracteriza por cazar ofertas, sino por disfrutar de la sensación de exclusividad, un programa de recompensas orientado a preventas especiales quizá funcione mejor que uno orientado a acumular descuentos de fin de temporada.

Aunque este último tal vez nos haga ganar más volumen de clientes recurrentes, no serán el tipo de promotores que queremos a largo plazo para nuestra marca, ni aportarán el mismo valor económico que aquellos dispuestos a adquirir productos full prize. 

4.- Es personalizable

Dentro del perfil de cliente que queremos fidelizar, también hay que considerar que mientras más opciones de personalización tenga un programa de lealtad, mejor. Por ejemplo, es mucho más efectivo ofrecer puntos canjeables por recompensas que el cliente pueda elegir, que ofrecerle recompensas fijas, o regalarle un postre a su elección en su tercera visita, en lugar de dar por hecho que la mejor opción es un pastel de chocolate.

5.- Tiene un buen soporte tecnológico

Las corazonadas y las campañas de correo manuales no son herramientas adecuadas para habilitar un programa de lealtad que funcione. Si quieres jugar en las ligas profesionales, necesitas tomar decisiones basadas en datos, así como automatizar toda tu estrategia de fidelización para que trabaje por sí misma. 

Para esto necesitas un motor eficiente de inteligencia artificial y análisis de big data, capaz de homologar toda la información disponible de tus clientes, crear perfiles dinámicos y conectarse con el resto de tus sistemas de ventas y operación. Si todo esto suena excesivamente complicado, te recordamos que ya existen opciones como Sales Manago, que te permiten hacer todo lo anterior de manera muy sencilla e intuitiva.

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