Las Redes Sociales, un canal fundamental para la experiencia del cliente.

A medida que 2016 avanza, el mundo digital comienza a comprender el significado del término “Social” en las redes sociales, así como también, el potencial que estas herramientas pueden representar para una organización. En el artículo "Predicciones de Marketing 2016" Daniel Newman analiza el hecho de como las marcas han ido evolucionando de la mano de las redes sociales. Por lo que en la actualidad, estas ya no pueden ser consideradas únicamente como un canal aislado de marketing cuyo objetivo principal sea el vender un producto o servicio. Lo que una vez funcionó básicamente como plataformas para incrementar las ventas, hoy se han transformado en un lugar de reunión que ha pasado a ser parte fundamental del ecosistema de la experiencia de una marca.

 

Si tu marca o producto ha experimentado una caída en el número de seguidores en las redes sociales es tiempo de reflexionar como se están empleando estas herramientas en tu empresa. ¿Estás bombardeando a tu audiencia con publicidad, productos y servicios que esperas vender? O ¿estás empleando un enfoque de interacción con tu audiencia, preguntándoles sus opiniones, comentarios e ideas acerca del servicio al cliente que brindas y de cómo puede ser mejorados desde su perspectiva los productos, servicios y la experiencia que les ofreces?

Aunque es evidente que varios datos relevantes de tus clientes pueden ser recolectados desde las plataformas de las redes sociales, es importante no olvidar que el objetivo principal debe ser “Escuchar al Cliente".

Cuando se emplea a las redes sociales como un canal integrado con la experiencia del cliente, hay que tener en consideración los siguientes aspectos que son eslabones vitales para que la experiencia que le brindas sea todo un éxito.

 

Desarrolla tu marca y su respectiva cultura teniendo siempre en mente a tu cliente

 

1. Recuerda la cultura de la marca es crucial - La marca de una compañía es la voz de tu organización, por lo que tus empleados juegan un rol fundamental para que esta voz sea articulada correctamente.

Tus empleados se deben sentir:

Apreciados

Reconocidos

Escuchados

Respetados

Parte de un equipo

 Recuerda Los Empleados felices se traducen en Vitalidad para tu Marca

2. Respeta a tu audiencia – La experiencia del cliente se ha colocado rápidamente como la herramienta más importante para alcanzar el éxito de un negocio. Por lo es muy importante darle la importancia correcta a cada foro, servicio o experiencia ligada a tu marca o producto identificando la contribución de cada uno a la visión integral de tu negocio.

3. Proporciona respuestas ágiles y eficientes – Los problemas de los clientes deben ser solucionados rápida y eficientemente de una manera consistente y efectiva. Esté enfoque se a vuelto esencial para todo negocio que interactúa con sus clientes en las redes sociales.

4. Procura dar un seguimiento puntual - Es primordial dar seguimiento a todas las actividades en donde tus clientes entablen una relación con tu empresa, de tal forma que se tenga información relevante acerca de los elementos positivos y situaciones que requieren mejorarse para que la experiencia del cliente sea satisfactoria.

5. Personaliza tu retroalimentación -Haz evidente con tus clientes que los comentarios, quejas, sugerencias y felicitaciones que recibes por parte de ellos se están convirtiendo en acciones concretas. Demuéstrales el respeto y el valor que tienen para tu negocio enviando notas digitales de agradecimiento, ofertas y promociones personalizadas, e información de los productos que realmente le interesan. Recuerda que estas interacciones con tus clientes trabajan de manera positiva en desarrollar relaciones de largo plazo con tu marca y productos.

6. Mantén la fluidez en tu flujo de respuesta y atención - Con el uso del Internet la posibilidad de poder recibir y compartir información de manera instantánea se hizo realidad. Esta situación implica que las necesidades e intereses de tus clientes puedan cambiar súbitamente. Algunos de tus clientes podrán comunicarte directamente los cambios y mejoras que desean en tu producto o servicio. Si no es así, se vuelve más relevante estar atento a los comentarios, palabras clave y todo tipo de retroalimentación que se recibe en las redes sociales.  

Es vital que las empresas y negocios cambien la manera tradicional en que emplean las redes sociales. Todos los días cientos de productos y servicios son empujados al cliente, y si a tus clientes no les agrada la manera en que te relacionas con ellos, es casi seguro que ellos encontrarán rápidamente un reemplazo de tu producto y/o servicio. Si quieres conocer más sobre el tema continua leyendo el artículo Social Media Is No Longer A Marketing Channel, It's A Customer Experience Channel de Daniel Newman.

No olvides que las redes sociales pertenecen a tus usuarios y clientes, por lo que de tu lado esta la responsabilidad de mejorar integralmente su experiencia de compra, un elemento que se ha convertido en un eje fundamental para el futuro de tu negocio. De esta manera tendrás la habilidad de desarrollar la lealtad de tus clientes hacia tu marca y producto, mostrándoles el compromiso que tienes con ellos en cada interacción que ellos entablan con tu empresa.

 By Daniel Newman.

Xarvis con su experiencia de más de 15 años en el mercado Mexicano identifica un incremento en el uso de las redes sociales como elementos de soporte para la presencia y comunicación de las marcas. Sin embargo, muchas organizaciones siguen sin hacer un uso estratégico de la retroalimentación que se recibe en las redes sociales. Escuchar al cliente y emprender acciones al respecto se vuelve crucial para la experiencia al cliente. El surgimiento de las redes sociales y el entendimiento del término Social tal y como hace referencia Newman en su artículo modificó un canal de información unidireccional entre empresa - cliente a un canal bidireccional el cual debe ser entendido y gestionado como tal. Una manera integral de entender y gestionar toda la interacción que tiene un cliente a lo largo de su relación con una empresa es desarrollando su customer journey, mediante el cual se identificarán todos los puntos de contacto entre la empresa y el cliente, independientemente de si estos son offline u online, para posteriormente identificar aquellos de mayor valor para el cliente y así lograr y mantener un flujo de atención y respuesta personalizado, ágil y eficiente.