¿Cuáles fueron los insights que nos dejó el buen fin, y cómo aprovecharlos en tu marketing automation?

El Buen Fin 2020 representó un parteaguas sin precedentes en la historia del consumo en América Latina; todos los sectores empresariales (retail, moda, viajes, seguros, productos bancarios, tecnología, hogar, alimentos y bebidas, etc) y en todos los niveles (on-line y off-line, PyME´s y grandes compañías) se sumaron a esta iniciativa y,  pese a que se atraviesan tiempos de gran crisis e incertidumbre económica, tan sólo en nuestro país se registró un 107% más de ventas a comparación con el Buen Fin del año pasado. 

De acuerdo con la Asociación Mexicana de venta Online (AMVO) y su reporte de resultados Buen Fin 2020, el sector de ventas online ganó más relevancia, pues un 15% de todas las compras se realizaron por internet. Esto equivale a más de 36 millones de pesos, una cifra que en otros países con más cultura de las compras en línea, como Estados Unidos, fue mucho más alta, llegando a alcanzar prácticamente el 50% de las transacciones.

Más allá de las estadísticas, que sin duda responden a una nueva forma de comprar determinada no sólo por la pandemia, sino también por la comodidad, la competitividad empresarial y el mayor acceso a la información, es importante reflexionar sobre cómo podemos aprovechar estos números para mejorar nuestras estrategias de marketing y automatización. 

Aquí algunas de nuestras conclusiones:

1.- Vale la pena invertir más en e-commerce

El e-commerce no sólo es cada día más popular, sino que se está convirtiendo en la principal opción de casi la mitad de la población económicamente activa. Esto significa que las empresas que no ofrezcan a sus clientes una buena experiencia de compra en línea, van a tener que sobrevivir con la mitad de las ventas.

• 7 de cada 10 internautas mexicanos indicaron haber hecho una o más compras en línea durante el buen fin.
• 47.3% de los compradores del buen fin solo compraron por internet, y un 38.3% recurrió a canales offline y online. Aunque el ticket promedio de venta sigue siendo más alto en canales off-line.
• Frente a un muy considerable 45% de crecimiento  en las ventas online del 2018 al 2019, del 2019 al 2020 se alcanzó un crecimiento cinco veces superior, del 225%.
• 54% de los internautas piensa comprar más por internet, 44% planea seguir igual, y solo 1% reporta que no lo volvería a hacer. 
• El e-commerce fue la industria con mayor cantidad de comentarios positivos, mientras que el retail encabezó la lista de comentarios negativos.

Sorprendentemente, muchos tomadores de decisión todavía no confían en la efectividad del comercio electrónico, o lo consideran una inversión riesgosa, pero si nos ponemos a pensar en el riesgo de perder el 50% de los ingresos frente a una mejor competencia digital, entendemos que un gasto moderado en optimización de ecommerce y automatización no es un lujo ni es opcional. 

2.- La importancia de la omnicanalidad

De acuerdo con las estadísticas, 86% de las ventas combinaron canales físicos y digitales, es decir, que el usuario adquiere información u ofertas mediante un canal, pero concreta la compra a través de otro que le genere más comodidad o confianza.

Pese a que el e-commerce gana cada vez más fuerza, los canales off-line siguen dominando el panorama, por ello la mejor estrategia es una que pueda generar sinergia entre ambos mundos y explotar lo mejor de cada uno, es decir, una estrategia omnicanal.

3.- Vuélvete parte del estilo de vida de tus clientes

Durante este Buen Fin, el 42% de los compradores en línea estaban adquiriendo productos mediante este canal por primera vez, eso quiere decir que un gran porcentaje de personas que no estilaban comprar en línea o le tenían desconfianza, ahora lo toman en cuenta como una alternativa con ventajas que vale la pena explorar. 

No basta con ofrecer una gran experiencia de compra por una única ocasión, es necesario retener y fidelizar a los clientes, y la mejor estrategia para lograrlo es convertirnos en parte de su estilo de vida. Para ello, debemos conocer sus necesidades a profundidad, resaltar los beneficios de comprar en línea y automatizar adecuadamente nuestro lead nurturing. De acuerdo con las encuestas, las principales razones para comprar en línea de los clientes fueron: 

• Evitar aglomeraciones
• Aprovechar mejores promociones
• Adelantar compras navideñas
• La posibilidad de ver reseñas reales de los productos

Por otra parte, los no compradores del Buen Fin indicaron que sus razones principales para no comprar fueron la falta de confianza en las supuestas promociones, o que no les resultaron lo suficientemente atractivas. Por tanto, el sector de clientes que no se activa todavía, puede activarse sondeando adecuadamente qué tipo de promociones y garantías necesita. 

Cabe resaltar que las personas prefieren hacer pagos a meses con tarjeta de crédito en sus compras por internet (ticket promedio de $592 con débito, vs ticket promedio de $1073 con crédito), y 36% compraron productos extranjeros. Por tanto, conocer a nuestros clientes también implica ofrecerles las facilidades de pago que necesitan y productos con suficiente variedad. 

4.- Mantente optimizando y anticípate a los grandes eventos

Todavía falta camino por recorrer y muchos grandes y pequeños e-commerce enfrentaron dificultades técnicas, problemas con pagos y sitios caídos durante este Buen Fin. Uno de cada diez compradores manifestó no sentirse seguro comprando por internet, sin embargo, debido a la pandemia, tres de cada siete compradores dijeron que no se sentían seguros asistiendo a tiendas físicas. Finalmente, el 31% de los internautas reportó haber experimentado alguna dificultad en el promedio de compra en línea. 

5.- Incrementa la comunicación con tu público 

Por un lado, la inversión publicitaria de las empresas durante el buen fin incrementó en cerca de un 50%, por otro lado, las búsquedas de los usuarios relacionadas con el Buen Fin incrementaron en más de un 90%, y en promedio consultaron tres fuentes de información antes de decidirse a realizar una compra. 

Hablando de relevancia, el 8% de todo el contenido digital generado para campañas de Buen Fin se llevó el 75% del alcance, lo que significa que la calidad superó por mucho a la cantidad. ¿Cómo podemos traducir todo lo anterior en términos de automatización? la inversión en publicidad durante eventos masivos o estacionales sigue siendo importante, pero lo es aún más informar previamente a nuestros clientes mediante campañas automatizadas, para que cuando lleguen las fechas, ya sepan que somos su mejor opción, y no perderlos entre miles de ofertas de la competencia. 

Si quieres profundizar más en las estadísticas, puedes descargar el estudio completo en el siguiente link:

Reporte de resultados del buen fin 

En Xarvis, the Customer Behavior Company, estamos orgullosos de concluir un año más lleno de aprendizajes, metas cumplidas y casos de éxito. Nos espera un 2021 lleno de retos, y estamos listos para enfrentarlos a tu lado, ayudándote a ganar más y mejores clientes, fidelizar a todos tus compradores y convertirte en un jugador competitivo y con alto valor diferencial en tu industria. 

¡Felices fiestas, y próspero año nuevo!