¿Cómo volver a tu empresa 100% phygital este 2024?

Crear una experiencia phygital coherente y personalizable es una excelente apuesta, pero no necesariamente es sencillo: implica comprender tu propuesta de valor única frente a tu público objetivo, una colaboración estrecha de todos los departamentos y puntos de contacto con el cliente, y sobre todo contar con la tecnología de integración, análisis de data y automatización adecuada. 

Dos de los mayores desafíos para corregir o evitar una sensación de desconexión y/o fragmentación entre los entornos físicos y digitales son la homologación de la data y la automatización 

¿Cómo desarrollar una estrategia phygital que gire alrededor de la experiencia del cliente?

Para desarrollar una estrategia phygital exitosa, el punto de partida es evaluar la experiencia del cliente ideal, cómo se integra con los distintos puntos de contacto y, no menos importante, qué acciones está tomando la competencia que lidera nuestro mercado y cómo podemos emular e innovar. 

La meta es construir encuentros inmersivos entre tu marca y tu público que sean tan intuitivos, útiles e inolvidables que los clientes estén deseosos de volverlos parte de su estilo de vida. Si no sabes por dónde comenzar, estos son los pasos más importantes a seguir: 

1.- Mapea el potencial de tu estrategia omnicanal

El primer paso es definir qué significa "phygital" para tu empresa. Examina todos los puntos de contacto con tu audiencia, desde la publicidad en redes sociales hasta la interacción en el punto de venta, incluyendo canales tradicionales como el servicio telefónico, para mapear exactamente cuáles son las rutas que siguen tus clientes. 

El objetivo es integrar todos estos elementos en una experiencia cohesiva y continua. Primero crea un mapa diferenciado de tus canales digitales y físicos, y desarrolla una estrategia que los unifique (omnicanal), asegurando que cada uno contribuya al objetivo global de proporcionar una experiencia fluida y coherente.

2.- Analiza la “radiografía” de tu público objetivo phygital

Entiende que tus usuarios no solo buscan y compran productos, sino que también buscan conexiones personales permeadas por comprensión, confianza y empatía. De acuerdo con el reporte de PwC’s 2023 Global Consumer Insights Survey, un 28% de los clientes todavía desea poder reservar citas con asesores de ventas de carne y hueso.

Cada caso es único, por eso, realiza una investigación exhaustiva para comprender las necesidades y expectativas de tus clientes en relación con las experiencias de compra. No olvides que cada vez es más común que los consumidores jóvenes busquen experiencias digitales en las tiendas físicas, incluyendo entretenimiento y realidad aumentada, mientras que el público más mayor puede apreciar la agilidad que ofrecen los módulos de autoservicio, por ejemplo.

3.- Integra los mundos Online y Offline

Los módulos de autoservicio en tiendas físicas son un buen comienzo, pero son solo la punta del iceberg. Utiliza la creatividad para fusionar los mundos físico y digital en cada touchpoint, implementando tecnologías que funcionen con los smartphones y wearables que tus clientes ya utilizan, como apps, códigos QR, internet de las cosas e inteligencia artificial.

Por ejemplo, puedes utilizar códigos QR en tus tiendas físicas que ofrezcan contenido adicional en realidad aumentada directamente en dispositivos móviles, minijuegos que permitan obtener descuentos especiales en cada visita a la tienda o recorridos en 3D que enriquezcan la visualización que tiene el cliente del producto.

4.- Invierte en la infraestructura adecuada para integrar lo digital y lo físico 

Esto incluye sistemas de gestión de datos que integren sin problemas las interacciones físicas y digitales, plataformas de comercio electrónico robustas, y herramientas de  inteligencia artificial, realidad aumentada y virtual, en algunos casos. 

La implementación de sistemas de pago sin contacto, kioscos interactivos y aplicaciones móviles que mejoren la experiencia del cliente tanto en la tienda como en línea debe complementarse con una estrategia adecuada y transversal de gestión de datos y automatización, de otra manera no es posible homologar la información disponible y convertirla en información accionable para personalizar y optimizar. 

5.- Capacita a todo tu personal

La formación del personal en el uso de estas tecnologías también es esencial. Asegúrate de que tu equipo esté capacitado para manejar tanto los aspectos digitales como los físicos de tu negocio, y sobre todo que pueda ayudarle activamente a tus clientes a entender y navegar con éxito entre estas integraciones. 

Xarvis: tu mejor apuesta para crear una estrategia phygital integrada

Al fusionar lo mejor de los mundos físico y digital, tu marca pueden ofrecer experiencias de cliente excepcionales, aumentar la lealtad y lograr un crecimiento significativo. En Xarvis, the Customer Behavior Company, entendemos la importancia de esta integración y estamos listos para ayudarte a hacer que tu empresa sea 100% phygital.

Nuestras plataformas de ecommerce y automatización habilitan la recopilación y análisis de datos en todas las interacciones tanto online como offline, así como la gestión de campañas omnicanal que van desde las recomendaciones personalizadas en ecommerce hasta los programas de lealtad que operan en tiendas físicas.

Esto te permite obtener una visión 360 grados de tus clientes, comprendiendo mejor sus comportamientos, preferencias y necesidades para tomar decisiones de negocio más informadas y efectivas. ¿Qué esperas para integrar las mismas tecnologías que ya están aprovechando los líderes en tu sector? ¡Llámanos!