3 tecnologías base para echar a andar tu estrategia Phygital automatizada

La adopción de una mentalidad phygital por parte de las tiendas no solo responde a las expectativas cambiantes de los consumidores: actualmente es un diferenciador clave en el mercado. Las experiencias phygitales, que borran las líneas entre lo físico y lo digital, manteniendo a los consumidores comprometidos y acelerando el proceso de compra, van desde cajeros automáticos de autoservicio hasta espejos virtuales, y están moldeando el futuro del comercio minorista.

¿Por qué invertir en tecnología phygital?

Phygital es el término que encapsula la convergencia de los canales físicos con tecnología digital y viceversa, para crear un ecosistema de compra cohesivo y completo. Su importancia va más allá de ganar competitividad y se está convirtiendo rápidamente en un “must have” en todo el sector del retail. 

Según un estudio de PwC, aunque la tienda física sigue siendo el canal preferido para las compras diarias, un porcentaje significativo de consumidores utiliza sus dispositivos móviles dentro de las instalaciones para informarse mejor sobre los productos, lo que plantea el desafío de enriquecer la experiencia en tienda con elementos digitales. Además, la investigación previa en línea se ha vuelto una etapa casi ineludible en el proceso de compra, incluso cuando la transacción final se realiza en una tienda física.

Recordemos que al comienzo de la pandemia de Covid-19, e incluso un poco antes, se consolidó la tendencia en la que los consumidores buscaban todo lo que necesitaban en la puerta de su casa y con solo unos clics. No obstante, tras meses de aislamiento, muchos comenzaron a cuestionarse si realmente deseaban que esta situación fuera permanente. En numerosos casos, la respuesta fue negativa. 

En el ámbito digital, no es posible experimentar la textura de un tejido, percibir el aroma de un perfume o mantener una conversación directa con un especialista que guíe la decisión de compra, y estos son elementos que llevan a los usuarios de vuelta a las tiendas físicas. 

Por otro lado, en la experiencia física aún no es habitual realizar pagos sin hacer fila o localizar exactamente lo que necesitamos con solo introducir el nombre del producto en un buscador. Resulta evidente el porqué la combinación de ambas experiencias resulta tan atractiva para los consumidores. 

3 Tecnologías clave del mundo phygital este 2024

Para los consumidores, Phygital significa una transición fluida entre la comodidad de las compras en línea y la interacción personal de las tiendas físicas. En el caso de las empresas, es una oportunidad dorada para recoger datos detallados del comportamiento de los clientes que antes no estaban al alcance. 

Para lograr todos estos beneficios es necesaria una buena infraestructura digital y la adopción de tecnologías innovadoras en todos los puntos de contacto con el usuario. Sin embargo, tampoco es necesario invertir en un exceso de equipos y software siempre y cuando tengamos una sinergia robusta entre estos tres aspectos: 

1.- Convergencia de Wi-Fi, análisis de data e Inteligencia Artificial (IA)

Estas tres tecnologías son cruciales actualmente para establecer entornos phygitales que permitan una visión holística del cliente y una gestión efectiva de su experiencia de compra de principio a fin gracias a la personalización y la automatización.

El Wi-Fi juega un papel vital en este ecosistema, permitiendo que los clientes utilicen sus dispositivos móviles para interactuar con experiencias digitales en espacios físicos, al mismo tiempo que proporcionan datos valiosos sobre sus preferencias y comportamientos.

El análisis de estos grandes datos habilita la personalización y la automatización, potenciadas por la inteligencia artificial. Por ejemplo, varias marcas ya utilizan el aprendizaje automático para personalizar recomendaciones y aumentar las ventas. De hecho, se estima que el 55% de las ventas de Amazon provienen justamente del poder de las recomendaciones personalizadas.

El chat “en vivo” es otro ejemplo de la tendencia phygital combinada con IA, ya que contar con asistencia confiable y eficiente en tiempo real aumenta drásticamente la probabilidad de que los usuarios regresen a un sitio web. Aunque no todas las marcas pueden permitirse tener un representante humano detrás de cada chat en vivo, la inteligencia artificial está consolidándose como una solución eficaz para este desafío, permitiendo interacciones significativas sin la necesidad de intervención humana constante.

Las notificaciones push basadas en la ubicación son otro ejemplo de automatización integrada. Esta tecnología, que funciona a través de beacons Bluetooth instalados en tiendas y otros lugares, permite enviar notificaciones específicas a los usuarios móviles cuando se encuentran cerca de una tienda, incentivando visitas y compras con ofertas o información relevante.

Por ejemplo, al pasar cerca de una cafetería, un beacon puede reconocer la proximidad del consumidor y enviar una notificación con un descuento en café o informar sobre un nuevo producto. Esta estrategia no solo aumenta la interacción con la aplicación móvil de la tienda, como lo demuestra el aumento del 400% en la participación de la app móvil de Carrefour, sino que también proporciona a los minoristas datos valiosos sobre el tiempo que los consumidores pasan en la tienda y las secciones que generan mayor interés.

2.- Displays inteligentes y módulos de pago automatizados

Los displays inteligentes están transformando las tiendas físicas en espacios dinámicos, creando un ecosistema de compra cohesivo y altamente interactivo. Además, su adopción en las estrategias phygitales representa una oportunidad para los minoristas de ofrecer interacciones más personalizadas y seguir recabando datos de primera mano sobre las preferencias y comportamientos de compra de los clientes.

Los displays inteligentes no solo sirven como puntos de pago o de recogida para compras realizadas en línea, sino que también están comenzando a desempeñar roles más interactivos y dinámicos dentro de la experiencia de compra en la tienda. Por ejemplo, algunos minoristas están implementando displays phygitales que permiten a los compradores navegar por catálogos digitales de todo el inventario disponible, más allá de los artículos físicamente presentes en la tienda. 

Mirando hacia el futuro, se anticipa que los displays phygitales evolucionarán aún más, integrando asistentes de compra con inteligencia artificial y asistentes robotizados, lo que indica una dirección hacia una interacción aún más rica y automatizada entre el cliente y el entorno de la tienda.

La transformación hacia un modelo de compras sin necesidad de asistentes humanos en los cajeros y sin efectivo está en pleno auge. Un claro ejemplo de esta innovación es el sistema Amazon Go, donde todo el proceso de compra y pago se realiza a través del teléfono del comprador, eliminando la necesidad de interacción humana en el punto de venta. Este avance no solo optimiza la experiencia de compra, haciéndola más fluida y rápida, sino que también disminuye costos operativos.

3.- Realidad virtual y realidad aumentada

Estas herramientas no solo enriquecen la experiencia de compra, sino que también ofrecen a los minoristas nuevas formas de interactuar con los consumidores, proporcionando experiencias inmersivas y personalizadas que antes eran impensables.

La realidad aumentada, en particular, ha demostrado ser una herramienta poderosa para el engagement del cliente. Ejemplos como Pokémon Go ilustran el potencial masivo de la RA para captar la atención de los consumidores de manera lúdica y entretenida. 

Por otro lado, la realidad virtual ofrece una inmersión aún más profunda, permitiendo a los consumidores experimentar productos y servicios en un entorno completamente virtual. Esto es especialmente útil en sectores como el inmobiliario y el de mejoras para el hogar, donde los clientes pueden visualizar cambios antes de realizar una inversión significativa.

Los códigos QR y AR, por su parte, sirven como puentes entre el mundo físico y el digital, facilitando a los consumidores el acceso a información, experiencias y ofertas personalizadas con solo escanear un código. Estos códigos pueden transformar piezas visuales estáticas en experiencias interactivas y multicanal.

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En la era de las estrategias phygital, contar con una infraestructura robusta de analítica y automatización es esencial. En Xarvis, the Customer Behavior Company, te ofrecemos soluciones que te permiten integrar de forma armoniosa lo mejor del mundo digital y físico, con el objetivo de que aumentes tus ventas.

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