¿Cómo pasar de segmentos genéricos a fidelización realmente personalizada?

Hoy revisaremos cómo identificar, segmentar y acompañar a los usuarios nuevos de tu base de datos que más posibilidades tienen de convertirse en clientes fidelizados, y cómo incrementar las ventas en el segmento de tus clientes frecuentes, de modo que puedas enfocar tus mejores esfuerzos en construir una relación de confianza con ellos, pero, sobre todo, sin que se sientan presionados ni dejen tus mensajes sin leer. 

Antes de empezar: recuerda que los buyer persona no son personas reales

Seguramente ya sabes que, en marketing, un buyer persona es una caracterización ficticia de tu cliente ideal, que se basa en criterios predefinidos sobre lo que hipotéticamente harían con tu producto o servicio, y cómo sería su proceso de compra. Estas descripciones te permiten categorizar varios segmentos de mercado, que tradicionalmente llevan el nombre del buyer asociado a cada uno de ellos. 

La mayoría de las empresas se esfuerzan por perfilar dos o tres buyer persona principales, y crean campañas de marketing adaptadas a cada uno de estos perfiles generales, resaltando las ventajas más importantes que cada uno de estos segmentos valora más, de modo que el producto se vuelva más deseable. 

Hasta aquí todo muy bien. El problema es que generalmente los buyer persona se crean desde criterios hipotéticos y arbitrarios, es decir, lo que la empresa o la consultoría de marketing creen que es el cliente ideal, y la manera en que creen que se comporta. 

Cuando no hay ninguna data de primera mano disponible, esta es la única solución temporal posible, pero cuando ya hay datos sobre el comportamiento y los patrones de los clientes, un CDP permite que los buyer personas se conviertan en un reflejo de las tendencias que nos está indicando la data. Esto nos da una radiografía mucho más precisa de su comportamiento y nos permite anticiparnos a el, tanto de forma masiva como personalizada. 

Recuerda que la mejor manera de dominar tu base de datos y poder obtener perfiles 360° de cada cliente y de los segmentos con más potencial es con un CDP o Customer Data Platform como el que te ofrece SALESmanago México. Con esta herramienta podrás personalizar muchísimo mejor tus campañas. 

De la segmentación a la hiper segmentación 

Por último, cuando hablamos de segmentación estamos hablando de adaptar nuestras estrategias de marketing automation a segmentos con necesidades y expectativas similares, peo cuando hablamos de hiper segmentación eso significa adaptar las ofertas, el contenido y las acciones de nuestro sitio, en tiempo real, a las intenciones de compra del usuario, combinando data comportamental, estadística y socio demográfica de cada lead. 

La hiper segmentación significa poder crear tantos segmentos como sean necesarios, algunos incluso de forma muy transitoria, para poder maximizar las oportunidades de conversión. Entonces, si para la segmentación adecuada se necesita un CDP, para la hiper segmentación es necesario combinar este con la potencia de una inteligencia artificial con interpretación predictiva. 

Hoy en día, si no cuentas con estas dos funcionalidades clave en tu e-commerce, es muy probable que comiences a tener problemas para ser competitivos frente a otras tiendas en línea en tu ramo que sí están personalizando al máximo cada paso que dan junto a sus clientes. 

Ejemplos de como hiper personalizar la experiencia de diferentes buyer persona

Imaginemos que tienes una tienda de alimento para mascotas y un usuario nuevo, que recién creo su cuenta, compra un collar para mascota, y no vuelves a saber de él en semanas. Además, no se suscribió a tu newsletter, lo que significa que probablemente no quiera recibir demasiados correos publicitarios.

Es muy probable que este cliente no regrese a ti si no hiper personalizas el siguiente contacto, que puede ser tu única oportunidad para crear una relación a largo plazo. ¿Qué puedes hacer en este caso?, deducir toda la información posible de su compra y tratar de obtener más información de manera no invasiva.

Por ejemplo, si compró un collar pequeño y bastante caro, después de revisar todos tus modelos disponibles en el sitio web, puedes arriesgarte a deducir que tiene una mascota de talla pequeña en la que está bastante dispuesto a invertir. ¿Qué tal un correo con información sobre las necesidades especiales de la raza pequeñas que casi nadie conoce? Después, puedes invitar al usuario a llenar una encuesta de progressive profiling, así le ofreces un añadido de valor sin que sienta que está recibiendo publicidad invasiva.

Pongamos otro ejemplo. Tienes un cliente que todos los meses te pide el alimento para sus mascotas. Por el tipo de alimento que compra y la frecuencia con la que lo hace, deduces que tiene dos gatos, y probablemente sean gatos algo mayores porque es alimento especial para control de peso. 

Este es el típico cliente que valora calidad sobre cantidad, y los descuentos no son lo que predice sus decisiones de compra. ¿Tiene mucho sentido enviarle ofertas en otros?, productos para promover que los compre? No. Lo más probable es que este usuario esté muy interesado en productos que le ayuden a proteger la salud de sus mascotas, sin importar mucho lo que cuesten.

Nuevamente, el marketing de contenidos es tu gran aliado, pero también puedes saltar directamente al upselling o al crossseling, cosa que no deberías hacer en el caso del primer ejemplo, ya que te falta mucha información. En cualquiera de ambos casos, necesitas automatización potente para no tener que revisar cada perfil y seleccionar las acciones a realizar manualmente. 

Todo esto suena muy bien, pero ¿cómo hacerlo? Ya existe software de automatización lo bastante inteligente a tu disposición como para que todo lo que te acabamos de explicar se lleve a cabo de manera automática, y lo mejor es que el proceso de implementación en tu negocio es ágil y se adapta a los sistemas que ya tienes, recabando y aprovechando la información desde todos tus canales.

Contáctanos. En Xarvis, the Customer Behavior Company, ya hemos ayudado a muchas empresas como la tuya a disparar sus ventas, llegando al cliente correcto en el momento preciso con marketing automation.