¿Cómo le fue al comercio electrónico en 2020? ¿Cuáles son las mejores estrategias para este 2021?

El estudio sobre comercio electrónico 2020 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) ya está disponible, y en Xarvis, the Customer Behavior Company, nos dimos a la tarea de extraer los insights más importantes y traducirlos en acciones específicas para que tus estrategias de ventas y automatización de este año sean más eficientes. 

¿Listo?

¿Qué cambió este 2020?

Aunque la tendencia al alza del comercio electrónico ya era innegable desde la primera década del siglo, el año pasado diferentes sectores como retail, moda, cuidado personal, seguros, alimentos, productos bancarios y de inversión, etc, dieron un salto abrupto y definitivo hacia el e-commerce, y muchos nuevos emprendimientos también surgieron con un modelo digital total desde el minuto cero.

Tan solo durante el 2020, el comercio electrónico en México alcanzó un crecimiento superior al 80% con relación al 2019, lo que significó un estimado de operaciones de unos $316 mil millones de pesos. Actualmente, una de cada diez ventas al menudeo se hace mediante un canal electrónico. Los productos y servicios cuya venta en línea se intensificó fueron:

• Alimentos preparados (delivery)
• Moda y cuidado personal
• Farmacias
• Supermercados 
• Servicios de suscripción y entretenimiento
• Telefonía y conectividad
• Educación

En la otra mano, sectores como viajes y eventos masivos, que ya tenían una importante presencia en el comercio electrónico, se contrajeron significativamente, lo cual sin embargo no afectó el crecimiento desbordado del e-commerce en términos globales. 

Factores clave que moldearon el comportamiento de compra del mexicano en 2021

-Preocupación por el contagio y necesidad de aislamiento: más del 90% de las personas entrevistadas indicaron que su rutina sí cambió de forma leve a moderada para poder cuidarse más durante la pandemia; muchas de ellas buscaron el máximo aislamiento posible y comprar en línea les permitió evitar aglomeraciones.

-Falta de solvencia económica: para muchos, lo peor de la pandemia no fue el miedo al contagio, sino la pérdida de sus fuentes de ingreso, la incertidumbre y la angustia. Esto los llevó a realizar menos compras por impulso y más adquisiciones que pudieran funcionar como una inversión o capacitación para el futuro inmediato. Quizá esto explica en parte el aumento en ventas en sectores como educación y conectividad.

-Incremento de la conciencia ecológica y de consumo local: por un lado, las personas cada vez le dan más importancia al consumo de productos y servicios locales que puedan fomentar una economía más sostenible, por otro lado, las pequeñas empresas y los negocios familiares comienzan a comprender que digitalizarse no es opcional, pues necesitan ser encontrables para aquellas personas que buscan en línea lo que ellos ofrecen. 

-Facilidad de comparar más y mejor: la migración paulatina hacia el comercio electrónico también fomenta que las empresas sean más competitivas y ofrezcan mejores beneficios, ya que ahora es más sencillo que nunca para los usuarios comparar precios, calidad y letra chica en cuestión de minutos. 

¿Qué es lo que más apreciamos y lo que menos nos gusta de comprar en línea?

Para el consumidor mexicano, actualmente la principal ventaja de las compras en línea no radica en el precio ni, como podría pensarse, en la posibilidad de evitar el contacto con otras personas, sino en la posibilidad de encontrar más variedad de productos y de recibirlos en la puerta de su casa, sin tener que salir. Les siguen el ahorro de tiempo; ahora sí, la seguridad; y finalmente la facilidad de comparar entre varios productos y precios. 

Sin embargo, también existe un gran sector poblacional que todavía no se familiariza con las compras en línea, y sus objeciones principales suelen ser la desconfianza con la seguridad de los pagos y la información delicada, así como el desconocimiento de los procesos y las alternativas que existen. 

¿Cuáles son las áreas de oportunidad del comercio electrónico en México de cara a los compradores?

-Involucramiento débil con las marcas: resalta la necesidad de generar más engagement a mediano y largo plazo;  menos del 30% de los usuarios siguen a las marcas que consumen en redes sociales y menos del 20% comparten comentarios o reseñas de sus compras. En la otra mano, sólo el 5% se suscribe al newsletter. Las estrategias digitales y automatizadas del 2021 deberán caracterizarse por una fuerte orientación al servicio y acompañamiento post venta para lograr que las marcas se conviertan realmente en parte de el estilo de vida de su público.

-Costos de entrega muy elevados: una de las quejas que más se están escuchando es que la adquisición de productos como alimentos preparados, supermercado y farmacias termina siendo más costosa gracias a las tarifas de entrega que al parecer siguen elevándose. Por tanto, en el 2021 tener alternativas reales de entrega a bajo costo o gratuitas será un factor competitivo clave. 

Seguridad y confianza: son más los usuarios que refieren no comprar en línea porque le tienen miedo al fraude que aquellos que dicen que “no le entienden a la tecnología”. Por ello, será fundamental brindar más confianza en los procesos, garantías y métodos de pago más versátiles. 

Calidad: tres de cada diez usuarios que realizaron una compra en línea indican que hicieron una devolución; un tercio de estas devoluciones se debió a error del cliente (por ejemplo, ordenando mal la talla) pero dos terceras partes fueron porque el producto venía maltratado, incompleto, o no se parecía a lo que se anunciaba en línea. Por ello, es importante contar con más filtros de calidad y mejor información sobre los productos en forma de fotografías y videos de buena calidad, así como de reseñas de otros clientes, para que los usuarios realmente reciban aquello que están esperando. Así mismo, simplificar los procesos de devolución y ofrecer compensaciones o beneficios extra siempre es una buena idea. 

¿Qué va a suceder este año con la omnicanalidad?

Nuestras predicciones apuntan a que, si bien la sinergia omnicanal se vio obstaculizada en 2020 por el cierre de miles de puntos de venta físicos, para mediados del 2021 que los usuarios vuelvan a sentirse seguros en las calle, veremos un repunte importante y quizá transitorio en la importancia y afluencia de los locales comerciales. Aunque todo parece indicar que a la larga van a imponerse los hábitos de consumo en línea, será importante para las empresas aprovechar este repunte compensatorio mediante estrategias encaminadas a integrar mejor los procesos de venta y automatización en ambos canales.

Una forma mucho más sencilla de decirlo es esta: debemos asegurarnos de brindar una experiencia física que supere las expectativas de nuestros clientes en línea y, al mismo tiempo, debemos preocuparnos por llevar a nuestros clientes de nuestros locales comerciales a nuestro e-commerce para seguir alimentando el círculo virtuoso de venta.

Algunos ejemplos del comportamiento omnicanal de los usuarios:

• Investigan en línea sobre el producto, pero prefieren comprarlo en tienda física. 
• Conocen y exploran el producto en tienda física, pero prefieren pedirlo en línea.
• Investigan sobre el producto tanto en línea como en tienda física, aunque lo compran al final por internet.
• Mientras están en tienda física, aprovechan para comparar precios en internet. 

¿Ya sabes cómo desplegar estrategias automatizadas que se adapten a estas tendencias omnicanal del 2021? 

Ponte en contacto con nosotros y uno de nuestros especialistas te explicará a detalle cómo podemos ayudarte a seguirle el ritmo a los cambios que nos esperan y a seguir vendiendo más y mejor.