Actualmente, la norma general puede resumirse del modo que sigue: algunas compañías ya están aprovechando la mejor tecnología para ofrecer una experiencia de usuario extraordinaria y, aunque aún distan mucho de ser la norma, las expectativas de los consumidores están incrementándose rápidamente. 

Veamos cinco de las tendencias que debes tener en la mira para ser parte de la élite de negocios en línea que garantizan la experiencia que tus usuarios ya están buscando:

1.- Personalización: la piedra angular de la lealtad

De acuerdo con el reporte The State of Personalization, el 60% de los consumidores se vuelven clientes en activo después de una experiencia realmente personalizada. No solo eso, sino que la inmensa mayoría está dispuesta a invertir más en un producto servicio.

Por un lado, los consumidores están ávidos de sentir que las marcas realmente los conocen y se interesan por ellos, por el otro, casi siempre terminan decepcionados por cuestiones relacionadas con la falta de contenido de valor o el mal manejo de los datos que la empresa ya tiene. Por ejemplo, cuando en diferentes touchpoints deben dar la misma información que ya dieron antes. 

Dicho de otra manera, cuando las compañías realmente se preocupan por homologar y volver 100% accionable toda la información que tienen de sus clientes y prospectos, ganan una enorme ventaja sobre la competencia. 

2.- Más opciones de pago = a más ventas 

Aceptémoslo, la razón número uno de que los clientes dejen carritos de compra abandonados es que realmente no estaban listos para invertir en un producto y solo estaban “vitrineando”, pero la razón número dos, que representa un importante porcentaje de ventas perdidas, son los procesos de check-out complicados, difíciles de entender o que le piden al usuario más información de la estrictamente necesaria antes de que realice su pago. 

Una forma de simplificar estos procesos es aprovechar las carteras de pago móviles, es decir, servicios como PayPal, que permiten realizar transacciones ingresando muy poca información, pero al mismo tiempo mantienen cada operación segura. No olvides incluir todas las opciones a meses sin intereses que puedas, con diferentes tarjetas. 

3.- Los chatbots todavía no destronan el servicio a cliente uno a uno 

En el modelo del e-commerce, el servicio al cliente suele ser el único punto de contacto no automatizado que los clientes demandan, y por eso es importante darle prioridad. Esto no significa que no podamos seguir haciendo uso de los chatbots y los árboles de respuesta, sino que es fundamental que el cliente no se sienta atrapado en un loop de redireccionamientos en el que nadie responde a su solicitud.

Además, pocas cosas irritan tanto a un consumidor como repetir la misma información una y otra vez para tratar de resolver un problema. La homologación de data es importante para la personalización en la venta, pero es igual de crítica cuando resolveremos quejas o sugerencias. 

Si no nos crees, considera esas contadas experiencias en las que llamas a servicio técnico y en las cuales, sencillamente con el reconocimiento automático de tu número telefónico, el operador ya sabe tu nombre, no necesita preguntarte datos adicionales e incluso tiene una idea de cuál puede ser la solicitud. 

4.- Realidad aumentada para una mejor UX

La realidad aumentada y las funcionalidades relacionadas con el llamado “metaverso” cada vez toman más relevancia en el ecommerce, especialmente cuando apuntamos a público perteneciente a las nuevas generaciones. 

Sin embargo, hoy en día la mayoría de las empresas y los consumidores todavía no están listos ni desean experiencias 100% inmersivas de realidad virtual, pero lo que sí quieren es la posibilidad de conocer más a detalle los productos antes de comprarlos, casi como si los tuvieran enfrente. 

Entonces, para 2023 no es necesario que configures un recorrido virtual completo por tu tienda departamental que emule la experiencia en vivo, pero sí que revises todo lo que se puede mejorar en tus demostraciones de producto a través del video y la realidad aumentada, así como tus opciones de voice commerce mediante bocinas inteligentes. 

5.- Subscription commerce: una relación comprometida

El comercio pro suscripción es un modelo de negocio en el cual los clientes pagan una tarifa mensual para recibir productos o servicios de forma recurrente, por ejemplo, las suscripciones para recibir ciertos periódicos o revistas. 

La adopción de esta estrategia es cada vez más evidente en el ecosistema del ecommerce, con casi 35% de los consumidores semanales suscritos a alguna plataforma o tienda actualmente. 

El comercio por suscripción es una excelente forma de crear relaciones con clientes a largo plazo y de incrementar las ganancias, siempre y cuando cuentes con una infraestructura digital adecuada que realmente ofrezca beneficios contundentes a los clientes, como un ahorro sustancial de tiempo y la flexibilidad que necesitan para ajustar su consumo y sus cuotas dependiendo de lo que necesiten. 

Delivery: ofrece más de lo esperado 

Vivimos en el mundo de la gratificación inmediata y, nos guste o no, nuestros procesos de delivery tienen que ser cada vez más rápidos y flexibles si queremos seguir ofreciendo una experiencia de compra que sobresalga entre las muchas opciones de los clientes. 

El estándar más exigente lo determinó Amazon, con un sistema de delivery que brilla por su eficiencia y facilidad de rastrero, así como el hecho de que las devoluciones son sencillas y sin preguntas.

Por esta razón, aunque tengas un ecommerce pequeño, es importante que le des a tus clientes toda la transparencia posible en los procesos de envío, es decir, que no tengan que llamarte para saber exactamente dónde está su paquete, para qué día está programado e incluso el horario aproximado en el que llegará. 

Como puedes ver, la experiencia de usuario que esperan tus clientes es cada vez más extraordinaria, pero no te preocupes, en Xarvis, the Customer Behavior Company, queremos ayudarte a aprovechar al máximo las últimas tendencias del ecommerce para que logres esto y mucho más.

Integramos para ti dos de las herramientas de ecommerce más poderosas que te permitirán crear flujos omnicanal únicos y 100% personalizados: SALESmanago, el software de automatización mejor raqueado en Europa, y BigCommerce, la plataforma de tienda de línea más completa del mercado.

No te pierdas la tercera parte de esta entrega con las 15 tendencias clave del ecommerce para este 2023.