Tradicionalmente, un silo es una estructura en donde se guarda grano, pero en el lenguaje empresarial, los silos representan esos cúmulos de datos que almacena y acumula un departamento y que, por la razón que sea, no están disponibles de forma sencilla o completa para otras áreas que podrían aprovecharlos.

Todos los equipos en una empresa necesitan información distinta para realizar su trabajo, es decir, los datos operativos que requiere finanzas no son necesariamente los mismos que usa el departamento de servicio técnico, y puede que cada uno los almacene en sistemas independientes que nunca se tocan.

Pero ¿qué pasa cuando queremos construir un perfil de usuario realmente completo, o cuando queremos aprovechar toda la información de primera mano recabada para realizar un análisis estadístico y tomar mejores decisiones de negocio? Por ejemplo, al departamento de marketing le puede interesar bastante saber el historial de facturación de los clientes, así como su historial de quejas y además sumar todos esos datos al perfil comportamental que han construido en el sitio web. 

¿Por qué los silos afectan el rendimiento de todo tu negocio?

Lo que suele ocurrir en estos casos es que la tarea de recopilar toda esta información, que además no suele tener un formato homologado, se vuelve una misión titánica, sin mencionar las trabas administrativas que suelen existir para que un departamento libere su información a otro. Así mismo, cuando los tomadores de decisión necesitan un panorama holístico del negocio, este suele estar contaminado con datos repetidos y en formatos distintos que dificultan una visión objetiva.

Además de frenar la colaboración interna y afectar la calidad de información, otro de los problemas típicos de los silos empresariales es que afectan negativamente la experiencia de cliente, especialmente de ese que ya está molesto de que le pidan los mismos datos una y otra vez en cada touchpoint o punto de contacto con la empresa, e invariablemente eso lo hace sentir poco valorado.

Data silos vs healthy data

La diferencia principal entre los silos de datos y la llamada “data saludable” es sencillamente que en el segundo caso se evita la fragmentación innecesaria del almacenamiento, y la información está disponible, depurada y es fácil de comprender a lo largo de toda la organización. Por ejemplo, el área de finanzas y el área de ventas no tienen cada una su base de datos de clientes, sino que extraen y retroalimentan la información de una base común. De esta manera, los datos recolectados por un área pueden aportar valor a otra.

Otra de las características de la data saludable es que permite crear perfiles de cliente o de usuario aprovechando toda la información de primera mano (First party data o Zero party data) que la empresa ha recolectado desde que inició su relación con él, por ejemplo dónde facturó su primera compra, qué tan seguido se registra en el sitio o en la app, cuántos cupones de descuento ha aprovechado, cuántas quejas ha presentado, etc. 

¿Cómo eliminar los silos de información en tu empresa?

Tradicionalmente, las empresas que intentan homologar la información de múltiples clientes trabajaban con una base de datos conectada a un CMR de uso común para varias áreas, sin embargo, cuando llegó el boom de la era digital y los grandes datos se dispararon, quedó claro que el CRM no era suficiente para manejar todos los datos adicionales que se obtenían a partir del comportamiento en línea del usuario o prospecto, ni para retroalimentar los sistemas de marketing automatizado. 

Como respuesta a esa nueva necesidad, surgió el CDP (Customer Data Platform), un sistema de homologación y almacenamiento de datos que no sólo recibe información, también es capaz de retroalimentar otros sistemas y de mantener la información depurada y segura. Actualmente, la tecnología más reciente en gestión de grandes datos es el CIP (Customer Intelligence Platform), que integra potentes funcionalidades de análisis e inteligencia artificial a las opciones anteriores.

¿Cómo aprovechar un sistema CIP para tu negocio?

Generalmente, los sistemas CIP son parte de soluciones completas para negocios que quieren entrar de lleno a la era de la digitalización de la mano de la automatización y las ventas en línea. 

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