Las Reglas del WhatsApp en 2021 ¿Cómo afectan a las empresas?

Ante la ola de quejas y usuarios que migraron a otros servicios, el gigante de mensajería ha decidido aplazar (no cancelar) el cambio en sus políticas hasta mediados de mayo, tiempo en el cual esperan poder corregir “malos entendidos” y permitir que las personas puedan revisarlas y aceptarlas a su ritmo.

Este es el panorama general que seguramente ya conoces, pero, antes que nada, queremos iniciar este artículo con dos premisas. En primer lugar, como herramienta de comunicación, WhatsApp funciona para objetivos diferentes cuando hablamos de usuarios particulares, y cuando hablamos de empresas que utilizan el servicio para comunicarse con sus clientes. La información que encontrarás aquí se enfoca en el efecto que las nuevas políticas de privacidad tienen a nivel de negocio, para que comprendas por qué se tomó esta decisión y cómo puede perjudicar o beneficiar a tu propia compañía.

Entendiendo los datos como un activo que debe integrarse

Bajo una visión corporativa, es importante considerar que WhatsApp es propiedad de Facebook, así como otras numerosas apps, entre las que destaca Instagram. Esta red de plataformas ofrece servicios gratuitos de comunicación y entretenimiento a sus suscriptores, y su principal fuente de ingresos es la publicidad que le vende a las empresas.

Para hacer de estos espacios publicitarios un producto atractivo, Facebook utiliza los datos de sus usuarios para la segmentación de los anuncios; es decir, que ofrece a sus clientes la posibilidad de elegir en qué tipo de perfiles y clientes potenciales quieren invertir. De este modo, el porcentaje de conversión de cada campaña es mucho más elevado y, en teoría, todos salen ganando: los usuarios al recibir un servicio “gratuito” a cambio de sus datos, la plataforma que vende la publicidad y las empresas que recurren a ella. 

Cuando Facebook compró WhatsApp, hace seis años, se inició un largo trabajo para que toda la información de la que disponía el servicio de mensajería comenzará a aprovecharse para generar perfiles de usuario más precisos, y estas nuevas políticas son sólo la consecuencia natural del avance en este proceso, que no se detiene aquí, sino que más adelante generalizará la opción de hacer compras y pagos directamente desde WhatsApp. 

Independientemente de las muchas críticas que se han levantado al respecto y que responden tanto a la preocupación de los usuarios por su privacidad como a la desinformación, desconfianza y al pánico colectivo, en términos de integración, Facebook está haciendo exactamente lo que necesita hacer al buscar un mejor aprovechamiento de la información de WhatsApp, tanto para ofrecer mejores alternativas publicitarias como para personalizar y enriquecer la experiencia de usuario.

Básicamente, es romper silos empresariales a través de la integración, una necesidad que cada vez más empresas están comenzando a entender. 

¿Qué implican los cambios en la política de uso de datos?

Facebook va a poder utilizar con más libertad los datos que recaba WhatsApp. Esto no significa que quieran espiar las conversaciones de los usuarios; en realidad, para el objetivo de crear perfiles personalizados, otros indicadores que no tienen nada que ver con lo que se dice y hace dentro de un chat son mucho más reveladores. 

WhatsApp no “lee” el contenido de los mensajes, no “ve” las imágenes que se mandan, ni escucha las llamadas o los audios que se envían entre dos usuarios particulares. Para brindar esa seguridad recurre a su ya famoso “cifrado de extremo a extremo”, pero eso no significa que no obtenga muchos datos que pueden ayudar a complementar un perfil de usuario para segmentarlo mejor en campañas publicitarias. Estos son algunos de los datos a los que siempre ha tenido acceso:

• La forma en la que utilizas la App (frecuencia, ajustes, tiempo, duración de las interacciones, cantidad de mensajes, llamadas o mensajes de voz, etc)
• Tu agenda de contactos, junto con toda la información que tengas de ellos allí guardada (otros teléfonos, fechas de cumpleaños, direcciones, puestos, etc)
• Tu ubicación precisa o aproximada, dependiendo de tu configuración.
• Los grupos a los que perteneces
• Número, código de área, modelo y dirección IP del dispositivo.
• Otros datos como el proveedor de servicios de internet e incluso el nivel de carga del dispositivo.

Ahora, WhatsApp también podrá compartir con Facebook:

• Datos de las transacciones comerciales que se lleven a cabo en la App (por ejemplo, si la usas para pagar un producto o servicio).
• Mensajes y preferencias que intercambien los usuario con las cuentas empresariales.

Conclusiones

Entonces, en resumen, los cambios están haciendo mucho ruido pero objetivamente hablando son superficiales y responden a una estrategia de integración bastante ambiciosa, y ¿Por qué no aceptarlo? Inevitable.  Si tu empresa utiliza alguno de los muchos productos publicitarios de Facebook y si piensas utilizar las nuevas opciones para negocio que están consideradas para su lanzamiento este año, la nueva política de datos de WhatsApp te conviene. 

En la otra mano, toma en cuenta que como la privacidad en mensajes será más débil cuando los usuarios se comuniquen con cuentas empresariales, necesitarás desplegar una estrategia de confianza para que los usuarios sigan comunicándose contigo por este medio, especialmente si utilizas alguna integración o API de terceros a modo de chatbot, ya que eso rompe con el cifrado de extremo a extremo.

Como puedes ver, los ajustes están enfocados a preparar el terreno para que el uso como herramienta comercial de WhatsApp sea más eficiente. O sea que no, nadie va a enterarse de lo que se habla entre familiares o amigos, pero tu teléfono, IP y datos de transacciones que hagas con una cuenta WhatsApp business sí podrá aprovechada por Facebook, que, por cierto, ya está planeando ofrecer un servicio de almacenamiento de datos a las empresas que usan Business.

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