¿Cómo elegir el mejor CDP? 5 preguntas estratégicas antes de invertir en esta herramienta

La información es poder y, mientras más y mejor tenga una empresa sobre sus clientes, más competitiva es en el mercado y mejores decisiones de negocio puede tomar. Por esa razón los CDP se están convirtiendo en herramientas tan populares, pues hasta el momento se trata del software más sofisticado, eficiente y asequible para transformar la inmensa cantidad de datos disponibles en insights valiosos que permitan tomar acción basada en hechos concretos y no en especulaciones. 

En la otra mano, muchos gestores de bases de datos se promocionan a sí mismos como “CDP” cuando en realidad no cuentan con las funcionalidades clave que distinguen a esta herramienta y que verdaderamente permiten optimizar el funcionamiento del resto de los sistemas basados en data. Entre la inmensa oferta es fácil confundirse o dejarse confundir, por eso hoy en Xarvis, the Customer Behavior Company, te explicamos a detalle lo que necesitas considerar para elegir la mejor alternativa.

Algunos retos muy comunes del manejo y recolección de datos que el CDP en el que inviertas tiene que solucionar son:

• Frecuentemente, información relativa a un mismo cliente aparece ligada a dos perfiles distintos, porque proviene de canales diferentes y no hay datos en común para unificar la información. 
• La necesidad de recolectar datos de todos los canales disponibles, integrarla en un mismo sitio y convertirla en información útil para tomar mejores decisiones de negocio en todas las áreas.
• Tener una visión lo más completa posible de cada perfil de cliente.
• Poder realizar análisis globales, estadísticos y segmentación fina.
• Realizar análisis predictivo de rendimiento y comportamiento.

En resumen, un CDP tiene que ofrecerte insights profundos y reales sobre tus clientes. Para asegurarte de que así sea, aquí hay algunas preguntas estratégicas que debes hacerle a los proveedores para realizar una comparativa inteligente.

1.- ¿Cómo y qué tipo de data recoleta? ¿Qué funcionalidades tiene?

Por definición, un CDP debe poder integrar y homologar first party data relativa a:

• Identificadores personales y demográficos
• Visitas y actividad a sitio web (tanto de visitantes registrados como anónimos)
• Trackers PPC
• Comportamiento de compra y devoluciones (data transaccional)
• Puntos de contacto en aplicaciones móviles
• Actividad en redes sociales (comentarios, likes, shares)
• Interacciones con servicio al cliente (e-mail, mensajería instantánea, registro de llamadas, etc)
• Offline data

Además de ofrecerte estas opciones de recolección de datos, debe poderse adaptar a cualquier otra fuente de información que tengas habilitada o por habilitar, y si bien el first party data gana cada día más relevancia, un CDP completo también debería configurarse para aprovechar second y third party data, especialmente aquella que viene de sistemas DMP, si es que los usas.

En cuanto a las funcionalidades, que tienen que ver con cómo transforma estos datos en insights que puedes derivar a otros sistemas, el CDP debería incluir journey mapping, machine learning, predictive modeling, seguridad de datos, interfaz fácil de usar, etc. 

2.- ¿Por qué un CDP es mejor que un desarrollo a la medida?

Seguramente tú ya cuentas con varios sistemas de gestión de clientes, administración y márketing que más o menos se interconectan unos con otros, y puede que ahora estés considerando una solución a medida desarrollada específicamente para homologar el flujo de información entre todas.

El vendedor debe poder responder claramente por qué un CDP es más eficiente, versátil y económico que un desarrollo a medida. Para ello, se preocupará por conocer cuales son tus necesidades exactas, y cómo el sistema se podrá ir adaptando a tu crecimiento a mediano y largo plazo, para que no te “quede corto” y pueda escalar a la par de tu negocio. 

Una excelente pregunta para hacer en este punto es cuál es la experiencia previa del proveedor y qué casos de éxito en empresas con un modelo similar al tuyo puede mostrarte. 

3.- ¿Qué se necesita para implementarlo y cuánto tarda?

Si no tienes una infraestructura sólida de sistemas de gestión y marketing, no tiene mucho sentido que adquieras un CDP porque aunque lo habilites, no va a contar con los canales necesarios para recabar suficiente data y tampoco vas a poder utilizar los insights para desplegar campañas más eficientes.

Además, para que un CDP sea una herramienta útil, debes tener muy claros cuáles son tus KPI´s estratégicos y cómo el Customer Data Platfom te va a ayudar a medirlos, analizarlos y optimizarlos. Algunos de lo más importantes son:

• Ventas
• Ciclo de compra del cliente o recurrencia de compra
• Tasas de apertura
• Tasas de conversión
• Tasas de abandono 
• Tráfico de sitio web, tiempo de permanencia, rebote, etc.
• Satisfacción con el servicio al cliente

En cuanto a la implementación de un CDP, se considera que seis semanas para habilitarlo y capacitar en su uso es un tiempo razonable, sin embargo, mientras más integraciones preprogramadas tenga el sistema, menos va a tardar en comenzar a funcionar al 100%. 

4.- ¿Cómo se integra con los sistemas actuales?

Un CDP, entre otras cosas, funciona como una base de datos disponible para sistemas externos, es decir, debe de poder absorber y regresar datos homologados de forma multidireccional y no sólo bidireccional. Por poner un ejemplo, gracias al CDP deberías poder ver reflejados tanto en el CRM como en los sistemas de MKT automation datos recabados desde el sitio web. 

De este modo, se abre la posibilidad de realizar, además de análisis global, acciones diferenciadas para cada usuario, mensajes y recomendaciones personalizadas, optimización de publicidad programática, diseño y trackeo de campañas omnichannel, upselling, y un sinfín de aplicación adicionales.

Considera que el CDP no sustituye el trabajo ni de tu experto en análisis de data ni de tu equipo de marketing digital, pero sí lo vuelve mucho más eficiente.

5.- ¿Cómo calculo el ROI? ¿Hace análisis predictivo?

Una de las dificultades más extendidas en el marketing digital es la incapacidad de determinar el ROI exacto de cada una de las campañas o acciones, lo cual obstaculiza la toma de decisiones para optimizar las estrategias.

Hay que entender que el CDP por sí mismo no genera ROI, pero sí potencializa el de los demás sistemas, mejora las pautas de inversión en MKT y automatización, te ayuda a retener mejor a los clientes y anticiparte a sus necesidades, elimina los silos entre áreas y en general robustece la eficiencia de la data.

Un CDP tiene que ayudarte a cruzar la información entre lo que inviertes y los resultados que obtienes para identificar qué acciones son más rentables y por qué. Este es uno de los puntos débiles más fáciles de identificar en los sistemas comerciales que se promocionan como CDP y en realidad no son más que bases de datos.

Además de permitirte ver con transparencia qué está funcionando y que no, un CDP debe contar con funciones de análisis predictivo para responder más rápido a los cambios en las tendencias de consumo de tus clientes y tomar decisiones basadas en datos actualizados al momento. 

Por ejemplo ¿qué pasa si se disparan las ventas de determinado producto sin razón aparente? gracias al CDP podrás identificar de dónde vienen esos clientes, cuál es su perfil demográfico y qué acciones debes tomar para aprovechar al máximo esa tendencia. 

Como puedes ver, elegir un CDP e incluso determinar si es lo que tu empresa necesita no es tan sencillo. Si tienes dudas, ponte en contacto con nuestros especialistas, En Xarvis somos expertos brindando soluciones integrales de automatización y big data.