Las 5 tendencias en Customer Experience para los próximos 5 años

El nivel de exigencia y demanda de respuesta de los clientes se ha incrementado considerablemente como resultado de la inmediatez de las redes sociales y de la interconectividad casi omnipresencial que ofrecen los teléfonos inteligentes y el marketing automation.

Además, esta el Big Data que hace posible que el volumen cada vez mayor de los datos originados a partir de las interacciones cliente-empresa puedan ser almacenados, procesados, analizados y utilizados para fines comerciales.

Hoy en Xarvis, proveedor autorizado de SALESmanago México, haremos un importante recorrido por lo que ha significado la evolución de la experiencia del cliente en los últimos años. 

¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente?

A partir de datos publicados por Gartner, sabemos que para finales del 2016 el 89% de las empresas ya dirigían sus esfuerzos competitivos a desarrollar y entregar una experiencia del cliente diferenciada. Esta información contrasta con el dato reportado en el 2012, en el cual sólo el 36% de las empresas dirigían su presupuesto hacia esta dirección.

Otro cambio de gran relevancia es el hecho de que el 93% de las altas direcciones en corporaciones ubicaron las mejoras en la experiencia del cliente dentro de sus listas de prioridades estratégicas para los próximos 5 años. 

En 2022 estamos comprobando cómo los esfuerzos para desarrollar diferenciadores tienen como principal motor a la experiencia del cliente, sobrepasando por completo a las dimensiones producto y precio como venían siendo tradicionalmente.

Con este preámbulo contextual ahora si hablaremos acerca de las tendencias de mayor relevancia en el ámbito de la experiencia del cliente que le han dado forma al marketing automation en los últimos años. ¿Cómo ha vivenciado tu empresa o negocio estos aspectos tan importantes para la experiencia de tus clientes?

1. La Omnicanalidad

Pawel Halas, en su artículo "What the biggest customer service trends for 2016-2020? menciona que el reinado de la omnicanalidad ha llegado. Y es precisamente en este punto en donde hay que hacer la integración y/o acceso a la omnicanalidad no debe estar sujeta únicamente al tema del servicio al cliente.

Por lo que es preciso hacer la distinción entre lo que es el servicio al cliente y la experiencia del cliente. Citando el artículo publicado por Business Insider "The difference between customer experience and customer service", la revista Harvard Business Review define a la experiencia del cliente como  la suma de todas las interacciones que tiene un cliente con una empresa.

Estas interacciones abarcan desde la fase de búsqueda de productos y servicios que hace un cliente potencial, pasando por la adquisición o compra de los mismos, pago, recepción del producto y servicio post venta. Mientras que servicio al cliente es sólo una parte de estas interacciones, funciones que a través del tiempo han sido asignadas a un sólo departamento o área en las organizaciones, limitando la responsabilidad del mismo sólo a unas cuantas personas dentro de una organización.

La experiencia del cliente debe ser entendida como un enfoque holístico que engloba aspectos de la oferta de una empresa en la que sin duda se incluye la calidad de atención al cliente, la reputación de la administración, marketing automation, empaques, características del producto y/o servicio, facilidad de uso y confiabilidad.

Por esta razón, la tendencia de la omnicanalidad dentro de la entidad experiencia del cliente no puede ser relegada a cuestiones de servicio. Es verdad, tal como afirma Pawel Halas, que las redes sociales han venido a revolucionar la relación cliente-empresa, haciendo que la distancia entre ambos se reduzca de manera significativa.

Pero una vez más la omnicanalidad debe ser entendida como un recurso para potencializar la experiencia del cliente como tal y no únicamente la velocidad con la que se pueda ofrecer o responder a un servicio al cliente.

La Omnicanalidad en la dimensión de la experiencia del cliente debe ofrecer:

- Una experiencia diferenciada y dinámica independientemente del dispositivo o medio de contacto por el cual interactúe un cliente.

- La integración de todo el viaje del cliente con puntos de contacto, procesos y métricas eficientemente habilitados.

- Una ventaja competitiva para apoyar a las fases de adquisición, rentabilización, maximización, retención y fidelización de clientes.

2. Personalización al mayor nivel posible 

Los últimos avances tecnológicos y de soluciones en el mercado van dirigidas hacia el objetivo de conocer cada vez mejor las preferencias de los clientes, de tal manera que pueda implementarse una personalización a partir de este conocimiento.

La personalización tiene dos propósitos: hacer realidad el marketing dirigido y el marketing predictivo. La personalización implica ofrecer al cliente una experiencia que trabaje a través de sus intereses, gustos y preferencias con relación a sus canales predilectos de interacción, productos, servicios y contenidos.

Así al final día, el cliente en cuestión recibirá el impacto correcto en el momento idóneo gracias al marketing automation.

3. Incremento en la tasa de respuesta 

Las redes sociales han venido a reconfigurar la manera en que las empresas se comunican con sus clientes. Anteriormente, un cliente podía esperar semanas o en ocasiones esperar eternamente una respuesta por parte de la empresa que previamente le había vendido un producto o servicio.

Si el departamento de servicio al cliente hacia bien o mal su trabajo, el resto de la organización no tenía conocimiento del mismo. Hoy en día, las redes sociales han abierto un flujo de comunicación constante y más inmediato de lo que pasa alrededor de una marca, producto o empresa.

Por lo que un cliente puede preguntar por un producto, consultar comparaciones, comentarios de otros usuarios de la marca, hacer peticiones, exponer quejas y problemas en las redes sociales. Situación que implica que todas estas interacciones, primero, no queden sin respuesta, y segundo, sean atendidas o resueltas a la brevedad.

Por otro lado, el empleo de dispositivos móviles ha cambiado mucho la forma en que los clientes interactúan con las marcas. Hoy en día, con el uso del teléfono inteligente el volumen de interacciones se ha incrementado considerablemente. Independientemente del lugar en el que se encuentre un cliente hoy tiene la opción de poder comunicar lo que desee con respecto a una marca, producto o servicio, en el momento en que esté lo desee.

Este poder de los clientes y consumidores los lleva a demandar que la otra parte de la ecuación tenga al menos el mismo nivel de disponibilidad y respuesta para atender sus requerimientos. 

4. Soluciones innovadoras para mejores experiencias del cliente

Una de las tendencias en soluciones tecnológicas más claras de acuerdo con Mark de Brujin y su artículo "In, 2020 customer experience will look like this" es con relación a los asistentes digitales, hoy en día los esfuerzos de Siri y Cortana van mejorando y depurándose poco a poco.

Hoy en día los chatbots y wizardz de los ecommerce han evolucionado lo suficiente para poder ofrecer consejos reales y útiles a los clientes.

Por otro lado, se esperaba que para el 2020 el proceso de compra en una tienda física fuera verdaderamente una experiencia gracias a la incorporación de sensores, touchscreens y beacons dentro del mismo, haciendo el proceso sea más llamativo, interesante y placentero para los clientes, sin embargo, por obvias razones estos avances en punto de venta se han visto retrasados, aunque probablemente los veremos de manera generalizada muy pronto.

Por último, la realidad virtual ofrece una nueva alternativa para la experiencia de compra. Más allá de ser una nueva experiencia para los gamers, la realidad virtual también puede ofrecer sesiones de compra a través de este medio, en las cuales en muchos casos se puede caminar virtualmente dentro de showrooms o tiendas, donde además los productos y/o servicios son desplegados en función de los intereses y preferencias del cliente. 

5.  La analítica es la reina de la experiencia del cliente

Sin lugar a dudas, la analítica es el combustible para la siguiente generación de experiencias del cliente. Aquellas marcas que aprovechen sus datos de primera mano a partir del empleo correcto y estratégico de la analítica, serán aquellas que comenzaran a ganar uan verdadera ventaja competitiva.

El uso o no de la analítica de la experiencia del cliente y el marketing automation es lo que creará una gran brecha entre líderes y rezagados en sectores e industrias diversas. La analítica de la experiencia del cliente será la fuente principal para validar la experiencia del cliente que actualmente se ofrece en una empresa, pero sobretodo para generar la información necesaria para poder implementar una user experience más satisfactoria y relevante al ser eficientemente personalizada, incluyendo acciones concretas de marketing predictivo. 

¿Cómo ve Xarvis estas tendencias de user experience y marketing automation en el mercado Mexicano?

Cada vez es mayor el número de organizaciones que ofrecen una experiencia del cliente multicanal, pero aún son pocas las que podrían considerarse como experiencias omnicanales integrales, an en 2022. La diferencia entre una multicanalidad y omnicanalidad radica en la integración.

No es lo mismo, tener uno o dos canales de comunicación cliente-empresa debidamente integrados a la experiencia del cliente, que tener integrados cada uno de los canales de interacción existentes en la experiencia del cliente.

La integración de todos los canales implica que la experiencia del cliente que se entregue sea exactamente la misma sin importar si la interacción fue por correo electrónico, call center o redes sociales. Para que las empresas logren este objetivo, Xarvis, tha Customer Behavior Company, recomienda que las empresas comiencen desarrollando su customer journey, a fin de que se puedan identificar los puntos de contacto y los canales involucrados. Así a partir de esté, se podrá diseñar una experiencia hacia la omnicanalidad.

Por otro lado, a través del conocimiento que Xarvis ha adquirido en el mercado Mexicano con respecto a los alcances y beneficios que ofrece la personalización de la experiencia del cliente, se concluye que muchas empresas cuentan en la actualidad con los datos necesarios para poder ejecutar de manera efectiva el marketing automation.

El problema radica en que estos datos no están siendo utilizados o aprovechados estratégicamente a su máximo potencial a través del recurso de la analítica. Al usar la analítica de la experiencia del cliente se pueden desarrollar segmentos y perfiles de clientes, personalización de piezas, contenidos, ofertas y promociones más relevantes y eficaces, impactando de manera positiva al tema del ROI, rentabilidad y presupuestos para las áreas de marketing y ventas.

Si deseas conocer más acerca de las ventajas que ofrece Xarvis y el sistema SALESmanago México a través de su poderoso binomio consultoría - soluciones para desarrollar una experiencia del cliente acorde a las exigencias del siglo XXI, no dudes en llamarnos.