Fideliza a tus clientes en temporada festiva: estrategias de lealtad en Ecommerce

Los programas de lealtad son una herramienta poderosa para incentivar y recompensar la preferencia de los consumidores, pero durante las temporadas altas se necesita un equilibrio muy preciso entre ofrecer más valor y seguir garantizando la rentabilidad. Por eso hoy nos enfocaremos en las claves para diseñar un programa de lealtad que resuene con el espíritu festivo y promueva la relación a largo plazo con tu marca.

Te han mentido NO todos los clientes son iguales

El Análisis RFM resalta una verdad crucial en el marketing: no todos los clientes son iguales. Esta herramienta, que evalúa a los clientes basándose en la recencia, frecuencia y valor monetario de sus compras, revela que el 70% de los ingresos proviene solo del 30% de los clientes. Este dato subraya la importancia de identificar y entender a nuestros clientes más valiosos.

Antes de diseñar un programa de lealtad, es esencial reconocer a estos clientes clave. Utilizando el análisis RFM, podemos enfocar nuestros esfuerzos de marketing y programas de fidelización en satisfacer y retener a este grupo selecto, asegurando así su lealtad y una mayor rentabilidad para la empresa.

Las plataformas de Marketing Automation, CDP o Customer Engagement contemplan esta funcionalidad como parte central este análisis dentro de su oferta. 

Estructurando un programa de lealtad festivo para tu ecommerce

Actualmente, se estima que la cantidad que los clientes gastan tan solo durante las festividades de fin de año aumenta en más del 8% anual. Esto se debe en buena medida a que las marcas y los retailers despliegan herramientas cada vez más eficientes para incentivar las compras, y una de las más claras la tenemos con el famoso Black Friday, que prácticamente representa el disparo de salida del furor comercial decembrino.

Pero, durante las fiestas, tu marca o ecommerce puede hacer mucho más que desplegar ofertas de viernes negro y luego sumarse a la decoración festiva de los sitios web. Esta es una época en donde también puedes ganar tanto nuevos leads como el agradecimiento y la confianza de tus clientes actuales. Veamos algunas estrategias útiles para lograrlo:

1.- Personalización festiva

Si ya tienes un programa de lealtad en marcha, dale un impulso temporal en el contexto de las festividades. Ofrece recompensas y promociones que se alineen con las celebraciones y con las necesidades y expectativas de las personas durante las mismas. Esto puede incluir desde puntos dobles en compras de regalos hasta descuentos exclusivos en productos temáticos.

2.- Ofrece envío gratuito

El envío gratuito puede ser un gran añadido de valor para que tu ecommerce sea más competitivo durante las festividades, pero no pierdas de vista que el objetivo también es invitar a los clientes a formar parte de tu programa de lealtad, por lo que una buena estrategia puede ser ofrecer envió gratuito a partir de cierta cantidad de dinero, pero con un mínimo de compra mucho más bajo, si se registran en tu programa. Esto es especialmente útil si manejas esquemas tipo membresías.

3.- Recompensas exclusivas

Las recompensas deben ser atractivas y valiosas para los clientes, y en un mar de ofertas y promociones eso pede ser difícil. Por eso, considera “pensar fuera de la caja de los descuentos” y ofrecer ediciones limitadas, experiencias memorables o acceso anticipado a productos nuevos como parte de tus incentivos de lealtad. Esto crea una sensación de exclusividad y premia efectivamente a los compradores recurrentes.

4.- Ofrece un regalo inesperado

Lo único mejor a que un programa de lealtad cubra todas nuestras expectativas, es que las supere inesperadamente. Por ejemplo, puedes ofrecer una recompensa diferente durante cada día del calendario de adviento, para que, sin importar el tipo de compra que hagan, los clientes reciban un pequeño regalo adicional cada que realicen su pago. 

Recuerda NO todos los clientes son iguales y puedes personalizar un regalo inesperado en función del valor que representa para tu marca cada cliente. Como comentamos el RFM es una metodología esencial para esto. 

Un algoritmo que ayuda también a poder darle regalos inesperados de mayor calibre a los clientes de mayor valor es el Customer Lifetime Value por sus siglas en inglés. También las plataformas de Marketing Automation B2C cuentan con este algoritmo como parte de su oferta principal.

5.- Premia el contenido generado por el usuario

Quienes ya están en tu programa de lealtad, probablemente ya tienen a tu marca presente en su estilo de vida, o tienen una preferencia fuerte por ella, ¿por qué no compartir este entusiasmo con el resto del mundo mediante contenido generado por el usuario? Por ejemplo, puedes crear una dinámica para premiar a los compradores que hagan un video de la reacción de la persona a la que le obsequiaron un producto de tu catálogo. 

6.- Experiencias compartidas

Dado que tradicionalmente las fiestas son momentos de compartir, es buena idea incluir en tu programa la posibilidad de que los clientes compartan puntos o beneficios con amigos y familiares. Esto no solo promueve la lealtad, sino que también ayuda a atraer nuevos clientes a tu tienda.

7.- Gamificación

Aprovecha la gamificación para agregar un elemento de diversión y competencia. Implementar elementos lúdicos en las estrategias de fidelización durante las celebraciones navideñas es algo que capta inmediatamente la atención. No solo ayudan a que tu marca se destaque, sino que también son sencillos de integrar con la experiencia de tu ecommerce. Por ejemplo, una ruleta virtual de premios que tus clientes ganan el derecho a girar cada que acumulan cierta cantidad en compras.  

Las plataformas de marketing Automation normalmente tienen integrados programas de lealtad con capacidad de Gamification donde se premia la compra pero también la forma como los clientes interactúan y descubren tus productos o servicios. Por ejemplo si lanzas una nueva línea de producto dale puntos a quien visite tres diferente productos de esta línea y deje un comentario, creaste una alianza con un nuevo medio de pago dale puntos dobles a quien utilice esta opción, creaste una APP móvil dale X puntos a quien la descargue y triples puntos a quien haga una primera compra por esa vía

Xarvis: expertos en ecommerce y en programas de lealtad

Al personalizar la experiencia, ofrecer recompensas significativas y fomentar la participación activa, tu ecommerce puede destacarse durante la temporada de fin de año en un mercado muy competitivo, y mantener a los clientes regresando mucho después de que las luces festivas se apaguen.

No estás listo para este año , nosotros te ayudamos a que lo estés para las siguientes fiestas.

En Xarvis, the Customer Behavior Company, sabemos que los programas de lealtad más eficientes no solo se basan en la creatividad y la cercanía, también dependen de una infraestructura digital de ecommerce y marketing automation sólida e integrada. Por eso, te brindamos las mejores herramientas para que echar a andar programas y campañas muy ambiciosos sea una misión sencilla e intuitiva.