En Xarvis queremos compartir contigo sus mejores recomendaciones para este 2023. ¿Listo?

1.- Customer experience en las buenas pero, sobre todo, en las malas

2022 fue un año muy complejo para la experiencia del cliente, porque las expectativas de los usuarios, más altas que nunca, se toparon con una serie de factores y cambios dramáticos que las empresas no pudieron o no supieron manejar, lo que dio lugar a incontables catástrofes de atención y servicio al cliente. 

Por ejemplo, el sistema de atención de varias aerolíneas colapsó cuando el clima obligó a que se cancelaran miles de vuelos en plena temporada vacacional. Claramente, hay cosas que no estaban bajo su control, pero ¿cómo se hubiera podido evitar que una situación inesperada desarmara su reputación y la lealtad de miles de clientes en cuestión de horas?

Esto no solo le sucede a las compañías aéreas. Todas las empresas son susceptibles a interrupciones en la cadena de suministro, inflaciones súbitas en precios e incluso ataques cibernéticos que pueden llegar de un momento a otro. 

Por esta razón, la experiencia del cliente no es solo algo que debemos diseñar pensando en la etapa de atracción y fidelización, sino también pensando en cómo puede ayudarnos a enfrentar mejor los tiempos difíciles con protocolos de acción rápidos.

2.- El employee experience es parte del customer experience

La experiencia de nuestros empleados en nuestra compañía y la experiencia de los clientes con nuestra compañía están inevitablemente ligadas y se afectan positiva o negativamente la una a la otra. 

Colaboradores que deben enfrentar usuarios molestos todo el tiempo porque la compañía no ofrece una buena infraestructura de servicios, no tendrán ninguna motivación real para ofrecer una buena atención personalizada, y los clientes que sean atendidos por un empleado apático, por muy bien que estén los mecanismos de atención de la compañía, se irán con un mal sabor de boca. 

En 2023, mejorar la experiencia de nuestros empleados en el día a día con mejores prestaciones, salario emocional más alto, carga de trabajo más manejable gracias a herramientas de automatización eficientes, valores alineados con sus necesidades y oportunidades reales para ser escuchados y tomados en cuenta, será un factor que también va a repercutir en la experiencia WOW que queremos brindarle a cada cliente. 

3.- De personalización a individualización

Una experiencia personalizada es buena, pero una experiencia individualizada es excepcional. Los clientes no son números ni piezas idénticas de un determinado segmento, y por muy específicas que sean nuestras comunicaciones, si no nos enfocamos en encontrar qué hace único a ese usuario en particular, eventualmente sentirá que lo estamos tratando como a todos los demás.

La expectativa hoy en día es clara: los clientes quieren comprobar, no solo sentir superficialmente, que la empresa los conoce y, sobre todo, que son importantes para ella. Por ejemplo, cuando un cliente se pone en contacto por segunda vez con el servicio al cliente, ya no es admisible que nuevamente le hagan preguntas que se le hicieron en el primer contacto. 

En este sentido, la empresa debe operar como un único agente en términos de lo que conoce sobre el usuario y sus intenciones genuinas de ayudarlo, aunque sea atendido por varias personas diferentes. 

Para lograr esto, debemos garantizar que toda la información sobre un usuario está disponible y unificada, y que basta con una acción sencilla y rápida para que se identifique. 

4.- Escalar con cuidado de no descuidar el potencial de customer experience

Uno de los mayores riesgos de las empresas en crecimiento que comienzan a escalar muy rápido es la brecha que puede crearse entre la cantidad de usuarios y la capacidad de la empresa para darles la atención adecuada, especialmente en caso de que ocurra algún imprevisto.

Si los números de tu compañía están cambiando, esto es algo que debe incidir directamente en la planeación, ajuste e incluso la reinvención total de tus estrategias de customer experience. 

A veces vale mucho la pena regresar a lo básico: capacitación, mejorar la gestión de data, evitar los silos y, sobre todo, asegurarte de que ningún usuario termine publicando una queja similar a esta: “prometen todo para atraerte, pero una vez que compras no te contestan los mensajes”.

Adicionalmente, sabemos que los chatbots y las IA´s son una excelente herramienta para agilizar proceso y darle opciones rápidas a los clientes, pero no hay nada más frustrante que estar atorado con un chatbot que no tiene entre sus opciones lo que necesitamos, y no hay manera de ser canalizados con un ejecutivo de servicio de forma rápida. 

5.- Poner una sonrisa en tus clientes debe ser la meta de cada touchpoint 

Cualquier cliente se queda contento cuando una empresa resuelve una situación o una duda de forma eficaz, cálida y con atención personalizada, pero esta misma sensación de haber sido tomados en cuenta y valorados debe acompañar cada punto de contacto desde el inicio de nuestra relación con el usuario. 

Este 2023, vuelve a revisar tus funnels de venta y tus roadmaps omnicanal, y asegúrate de que cada comunicación, persona o no, tenga ese elemento emocional positivo que demuestra a tus clientes o prospectos que realmente te importan más allá de lo meramente transaccional. 

La mejor experiencia de cliente se sigue caracterizando por aportar valor sin pedir nada a cambio. No lo olvides.

En Xarvis, the Customer Behavior Company sabemos que, sin automatización, es prácticamente imposible manejar adecuadamente grandes volúmenes de usuarios en cada etapa de su relación con tu marca. Por eso te ofrecemos las mejores herramientas para que tu sitio y tus flujos de trabajo resuelvan problemas en lugar de darte más. 

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