Esto significa que solo el 30% de los usuarios que recorrieron el embudo de ventas exitosamente dan el paso definitivo hacia la conversión. Sin embargo, con las acciones automatizadas correctas, puedes disminuir este porcentaje e incluso rescatar a un buen número de los usuarios indecisos. 

Para muchos e-commerce, optimizar la transición final de los usuarios con un mejor diseño, pasos más simples y contenido más persuasivo puede significar hasta un 35% más en su tasa de conversión.

¿Por qué los usuarios abandonan el carrito de compras?

Un gran porcentaje de los carritos abandonados (58%) son sencillamente la consecuencia de que muchos usuarios solo están “vitrineando” o comparando precios, y usan el carrito de compras como una especie de recordatorio de lo que les llamó la atención, pero sin intenciones de comprar. 

La principal característica de este tipo de usuarios es que ponen cosas en la cesta de compra, pero nunca inician el proceso del checkout, es decir, indicar dirección de entrega, forma de pago, etc. 

Al respecto, Amazon tiene la opción de “agregar a lista de deseos”, lo que permite guardar y trackear las preferencias de un usuario, pero sin necesidad de que llene de artículos un carrito virtual que se va a quedar sin pagar. Esta opción no nos ayuda como tal a recuperar carritos abandonados, pero sí a disminuir el número y a perfilar mejor nuestras estrategias de seguimiento. Herramientas como SALESmanago emulan estas características a través de funcionalidades que se integran fácilmente con los diferentes ecommerce. 

Ahora bien, las otras razones más comunes que hacen que los prospectos abandonen su carrito de compra y que sí están de un modo u otro en nuestro control, son las siguientes:

Costos extra imprevistos o demasiado altos, como impuestos o tarifas de entrega (48%)

Actualmente, es muy desalentador para los clientes enfrentarse con tarifas elevadas de entrega: es preferible que ajustes el precio del artículo, pues esto provoca menos posibilidades de abandono. También puedes tener un contador visible con la cantidad que falta agregar al carrito para que la entrega sea gratuita. Sea como sea, evita soltar costos sorpresa durante el proceso de chekout.

El sitio requiere crear una cuenta (24%)

Si un usuario no registrado quiere hacer una compra, es tentador pedirle que primero se registre como un proceso aparte, pero eso hace que el prospecto sienta que tiene mucho trabajo por delante. Lo mejor que puedes hacer es enviarlo directo al chekout, y usar los datos que te dé allí para crear su cuenta junto con su pedido. Al finalizar el proceso, puedes asignarle una contraseña y darle la opción de cambiarla. 

Asegúrate que el botón “pagar” solo se active una vez que está confirmada la casilla de términos y condiciones y/o aviso de privacidad, y que allí se especifique que con los datos proporcionados crearás un perfil para el usuario. 

El tiempo de entrega es demasiado largo (22%)

Esto funciona de un modo muy similar a los costos imprevistos. Si un producto tardará en llegar, no le avises al usuario durante el chekout; mantén visible la fecha de entrega estimada directa en las especificaciones del producto. Incluso puedes volver más atractiva esta información configurándola como si fuera una cuenta regresiva, todo es cuestión de la creatividad de tu diseñador para provocar algo de entusiasmo.

El sitio no genera suficiente confianza como para ingresar datos confidenciales (18%)

Asumiendo que tienes todo en orden con tu certificado SSL, si tus prospectos están abandonando el carrito cerca de ingresar los datos de su tarjeta, quizá quieras agregar algo de social proof en algún sitio visible del chekout, con reseñas reales y enlaces a Third party reviews. Si no funciona, modifica un poco el diseño y los colores para que proyecten más seriedad. Una buena estrategia para generar confianza es iniciar una serie de comunicaciones concatenadas entre si hablando de garantías, devoluciones, tiempos de entrega o cualquier otro tema que permita a los clientes darte una oportunidad.

Procura ofrecerles opciones de pago que generen mayor sensación de seguridad, como PayPal o una tarjeta virtual provisional. 

Proceso de checkout muy complicado o largo (17%)

De acuerdo con los estudios más recientes, el formulario de un proceso de pago no debe exceder los diez campos, y es ideal que tenga menos de siete. Además, se considera que la mayoría de los formularios de pago en tiendas en línea pueden reducir su complejidad de un 40% a un 60%. 

Esto incluye simplificar el registro de la dirección con registros de C.P., usar botones para las opciones de tarjeta (VISA, Mastercard, PayPal y demás), usar mapas para las referencias, etc. Obviamente, si el usuario está pre registrado podremos agilizar aún más este proceso. Poner mucho énfasis en el perfilamiento progresivo de todos tus nuevos visitantes es una gran forma de simplificar el checkout. 

Funcionalidad Avanzada de Recuperación de Carritos Abandonados

Algunos e-commerce cuentan con funcionalidades básicas de recuperación de carritos abandonados. Su funcionalidad es simple, si el carrito es abandonado se envía un recordatorio un par de veces para buscar elevar las probabilidades de recuperación y normalmente no identifican si una persona ya ha convertido, por lo que genera una molestia en los usuarios.

Algunas herramientas de Marketing Automation cuentan con Journeys de Carrito Abandonado sofisticadas que permiten entregar correos dinámicos con productos asociados a los dejados en el carrito, lanzar recordatorios de retargeting como en redes sociales o anuncios de display, cupones de redención, se conectan con canales como Web Pushes, WhatsApp o incluso permiten enviar push notification vía tu Aplicación Movil. Y por supuesto identifica cuando un usuario ya compró para detener el flujo de carrito o bien identifica si un usuario generó otro carrito cercano en el tiempo, para no molestar al cliente innecesariamente. Estos Journeys pueden ser optimizados con ABX Testing de todo lo anterior para seleccionar el flujo de carrito abandonado que mayores conversiones genera. 

Lo mejor de estas funcionalidades avanzadas es que cada vez son más sencillas de usar y normalmente no necesitan de ninguna tipo e intervención del equipo técnico ya que son No Code y se integran con la mayoría de los Ecommerce comerciales que existen.

En Xarvis, the Customer Behavior Company, somos orgullosos partners de BigCommerce, uno de los SaaS para e-commerce mejor equipado para darle el empujón definitivo a tus visitantes y que se conviertan en clientes. 

Junto con el poderoso motor de marketing automation y fidelización de SALESmanago México, formamos un equipo invencible con absolutamente todo lo que necesita tu tienda en línea para el éxito, y lo mejor es que es un sistema que crece contigo, escalando a la par de tu capacidad y tu volumen de ventas, así como tu presupuesto.