7 Formas de avanzar hacia una cultura más centrada en tu cliente

De hecho, cuando te dedicas a ofrecer cualquier clase de producto o servicio, lo ideal es que tú sepas lo que el cliente necesita incluso antes que él mismo; solo llegando a este punto podrás superar sus expectativas una y otra vez. Conseguirlo requiere de construir una sólida cultura centrada en el cliente, y hoy te explicaremos cinco estrategias muy eficientes para que lo logres. 

¿Qué es la gestión de experiencia (XM) y cómo se relaciona con la cultura centrada en el cliente?

La experiencia global que tienen las personas al interactuar con una marca o empresa es un factor crítico para el éxito del negocio, no solo la que tienen al interactuar directamente con el producto o servicio. Esta dimensión experiencial incluye el tono y los canales de la comunicación, el proceso de compra, los tiempos de entrega, el servicio a cliente, la reputación de la marca y un largo etc. 

La gestión de experiencia o experience management (XM) es un enfoque estratégico que busca comprender de forma granular y mejorar este aspecto de forma sostenida. 

Esta disciplina va más allá de simplemente medir los KPI´s, y trata de comprender a profundidad y de forma cualitativa los sentimientos, expectativas y necesidades de los clientes para diseñar experiencias excepcionales y personalizadas que generen satisfacción, lealtad y recomendaciones, es decir, enfocadas a convertir a los consumidores en embajadores de la marca.

El objetivo final del experience management es crear una cultura centrada en el cliente, donde toda la organización trabaje en conjunto para brindar experiencias memorables y significativas en cada etapa de su recorrido. Esto implica la colaboración entre distintos departamentos, desde marketing y ventas hasta atención al cliente para garantizar la misma calidad en todas las interacciones. Como bien lo decia  Jan Carlzon «Si no estás sirviendo al cliente, tu trabajo es servir a alguien que sí lo esté».

¿Cómo mejorar la cultura centrada en el cliente en tu organización?

1.- Contar con la infraestructura digital adecuada

Hoy en día, las empresas tienen más información y data sobre sus consumidores y más canales disponibles que nunca para llegar a ellos con el mensaje adecuado en el momento correcto. Por ello, mejorar la XM tienen mucho que ver con adquirir ventajas competitivas gracias a la integración tecnológica y la automatización.

Para entender y satisfacer a nuestros usuarios necesitamos aprovechar al máximo todo el first y zero data posible, así como tener una estrategia omnicanal que pueda desplegar contenido dinámico y personalizado en cada punto de contacto. 

Si no cuentas con ella es momento de construirla. Empieza por pequeños pasos, identifica cuales son los 3 procesos que son más críticos de cara a tu cliente, identifica sus expectativas y comienza a trabajar en desarrollar la infraestructura tecnológica que atienda estos tres procesos. Hay que desarrollar la infr

2.- Abrazar una cultura del cambio

Nuestros clientes son seres humanos que cambian y evolucionan, y también sus necesidades, valores y expectativas. Es importante que nuestra empresa se mantenga abierta y escuchando, y no le tenga miedo a hacer los ajustes necesarios sobre la marcha para seguir vibrando en sintonía con su público y con las innovaciones de su industria. 

Cuando los empleados abrazan la cultura de cambio, es más difícil que aparezcan resistencias frente a cambios profundos como la implementación de una nueva plataforma de ecommerce, una nueva metodología de gestión de datos o nuevas políticas de atención a clientes.

3.- Modelar el CX a través de EX

El EX (experiencia del empleado) y CX (customer experience) están estrechamente relacionados, es decir, difícilmente puedes tener una cultura organizacional centrada en el cliente si no brindas una experiencia de empleado en la que tus colaboradores se sientan cómodos expresando su opinión y tomando la iniciativa. 

Esto es especialmente relevante con los empleados que están en la primera línea de atención con los clientes, porque son quienes mejor pueden guiarnos para crear experiencias inmejorables para ellos, basadas en sus creencias y valores, no solo en procesos y comportamientos.

4.- Tomar decisiones basadas en datos

Las decisiones basadas en datos no solo parten de recabar toda la información posible para realizar las mediciones cuantitativas, sino también del análisis cualitativo que describe por qué está sucediendo algo y de la capacidad de elegir, entre los posibles cursos de acción, aquellos que dirijan todos los esfuerzos a aquello que realmente marque una diferencia para el cliente.

Por esta razón, contar con una poderosa inteligencia artificial para tus procesos de automatización es imprescindible. 

Sin embargo estamos en una era donde es muy sencillo perderte en océanos de datos, lo complicado es identificar cuáles son los más relevantes. Así como hay KPIs de desempeño de negocio necesitamos identificar cuales son los KPIs del cliente, es decir cómo mide nuestro cliente el éxito respecto al uso de nuestro producto o servicio . Generalmente estos los asociamos al valor percibido del cliente. Nuestra labor es hacer coincidir los KPIs de desempeño con los Valores percibidos del cliente. Los datos que necesitamos deben estar asociados a estos Valores percibidos.

5.- Cerrar el ciclo con los clientes (aunque sean experiencias negativas)

Cerrar el ciclo con los clientes significa tratar todos los tipos de retroalimentación, y en particular, la retroalimentación negativa, como el inicio de un diálogo en lugar de solo un dato negativo en los KPI´s. 

Cuando un cliente tiene una mala experiencia, puedes cerrar el ciclo comunicándote proactivamente y con soluciones personalizadas. Muchas veces los ejecutivos y gerentes de atención al cliente consideran que esta es una actividad que requiere invertir demasiado esfuerzo y que no ofrece beneficios reales, especialmente si el cliente no va a regresar de todas formas. 

Sin embargo, está comprobado que cerrar el ciclo disminuye significativamente las referencias negativas y además ayuda a nuestro personal a enfrentar mucho mejor situaciones similares en el futuro. 

 
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