Especial "Buen fin": Workflows automatizados para generar compras recurrentes

El Buen Fin es uno de los eventos anuales más importantes para miles de compañías; en México, tan sólo el año pasado se registraron ingresos de cerca de 120 mil millones de pesos y una participación de casi noventa mil establecimientos y empresas. 

Este año, la situación de pandemia que se está viviendo a nivel mundial provocó que el enfoque digital del Buen Fin sea más importante que nunca, es decir, que ya no es opcional ofrecer experiencias de compra en línea únicas, personalizadas y alineadas con las necesidades de cada usuario. 

Es un hecho que durante el Buen Fin las personas son mucho más proclives a buscar productos y a comparar ofertas, ya que muchas estaban esperando justo esta temporada para realizar algunas adquisiciones importantes, por eso es fundamental aprovechar esta inercia en la que integrar a nuestro embudo de ventas prospectos listos para comprar es más sencillo, pero tampoco hay que perder de vista que retener clientes es mucho más económico que atraerlos, por lo tanto, tus campañas de atracción tienen que ir acompañadas de una estrategia eficiente y rápida de fidelización.

En otras palabras, el Buen Fin no se trata sólo de “vender todo lo posible”, sino de incrementar nuestra base de clientes recurrentes todo lo que se pueda. Por eso, hoy en Xarvis, The Customer Behavior Company, compartimos contigo tres ejemplos de Workflow Omnichannel enfocados a conseguir clientes de por vida. 

1.- De visitante nuevo a promotor de marca: Workflow para la mejor user experience 

Asegúrate de tener un mensaje de bienvenida impactante para cada cliente nuevo que llegue a tu sitio o e-commerce, algo que realmente te diferencie de tu competencia y que te permita, como prioridad, obtener el número de teléfono del prospecto para poder hacer lead nurturing mediante Whatsapp ó SMS.

La manera más sencilla de lograrlo es ofrecer un código promocional atractivo. Por ejemplo:

• Los visitantes llegan a tu sitio.
• Despliegas un mensaje de bienvenida único (y lo más personalizado posible).
• Los invitas a obtener un código de promoción a cambio de su número telefónico.
• No te olvides del opt in, ni de asegurarte de que tu prospecto sepa que vas a enviarle información de manera recurrente. 
• Envía un SMS o Whatsapp con el código promocional.
• Envía un e-mail con más información sobre productos y recomendaciones personalizadas, mencionando que pueden utilizar su código de promoción para adquirir lo que necesitan. 
• Si después de 12 horas no registras que se haya utilizado el código, manda un recordatorio Whatsapp, SMS recordando cuándo expira el cupón, para crear sentido de urgencia. 
• De acuerdo con los datos de comportamiento y sociodemográficos con los que cuentes, analiza cuándo volverá a surgir una inquietud de compra (tal vez en fechas decembrinas) y despliega una estrategia que siempre se anticipe a esas necesidades. Por ejemplo, puedes comenzar a mandar Whatsapp ó SMS a inicios de diciembre ofreciendo paquetes de descuento para comprar regalos navideños. 
• Ya que el cliente cuenta con una primera experiencia 100% satisfactoria, promueve las recomendaciones y las campañas de referidos, por ejemplo “Comparte este código con un amigo y ganen un cupón del 25% off en su próxima compra”.  

Considera que los Whatsapp / SMS pueden alcanzar hasta un 2000% de ROI, pero son mejores para promociones relámpago y notificación breves, mientras que el canal del e-mail es mucho mejor para dar información más completa sobre productos y recomendaciones. Siempre que te sea posible, obtén un poco más de información de tus clientes de manera no invasiva, por ejemplo, puedes pedir su fecha de nacimiento para ofrecerles beneficios exclusivos en su cumpleaños. 

2.- Workflow de carritos abandonados

Lo único que incrementa más que las compras durante el Buen Fin son los carritos abandonados. Si bien muchos de los impulsos de compra durante el Buen Fin son principalmente de tipo emocional, cada vez más personas están tomándose el tiempo de comparar a detalle sus opciones antes de tomar una decisión. 

Muchos clientes también saben que dejar abandonado un carrito a veces significa obtener descuentos adicionales, pero antes de entrar en ese juego y tratar de convencerlos con un descuento extra, intenta aprovechar el sentido de urgencia recordándoles que la promoción actual no va a estar disponible para siempre.

• Detectas el carrito abandonado
• 1 hora después: mandas un mensaje por SMS ó Whatsapp recordando algún beneficio de hacer el pedido en tu sitio: “¿Tienes dudas? ¡Pídelo! si no te gusta contamos con garantía de devolución y satisfacción total”.
• 2 horas después: mandas un email con los productos del carrito abandonado y recomendaciones personalizadas similares. 
• 12 horas después: envías un recordatorio de carrito abandonado con sentido de urgencia “¡La promoción está a punto de terminar, concreta tu pedido antes de que regresen los precios normales”
• 24 horas después puedes aventurarte con un pequeño descuento adicional y mucho sentido de urgencia “Tienes un par de horas para aprovechar un 10% off extra en tu carrito abandonado”.

3.- Workflows de confirmación

Cuando tu cliente da clic en “realizar el pago” abres una ventana muy valiosa de oportunidad para obtener datos importantes, ya que en ese punto el usuario está muy interesado en asegurar que su pedido llegue en tiempo y forma, y por tanto estará muy dispuesto a brindarte toda la información necesaria.

Por ejemplo, puedes pedirles su teléfono para enviar un SMS en cada fase del shipping, o preguntarles qué canal prefieren para recibir notificaciones, ya sea mediante mensajes de texto, mensajería WhatsApp o correo electrónico. También puedes sugerirles que descarguen tu App para que puedan ver el estatus de su envío en tiempo real. 

El objetivo es que inmediatamente después de un pedido, enriquezcas la experiencia de compra y lleves a tu cliente un paso más cerca de convertir tu marca o producto en parte de su estilo de vida. Por ejemplo:

• El cliente realiza un pedido en tu e-commerce. 
• Una vez realizado el pago, despliegas una notificación web en donde solicitas su número de teléfono para mantenerlo informado de su envío.
• Mandas un SMS a su teléfono con un enlace para descargar tu App.
• Cuando el producto se entrega, envías un SMS de confirmación de entrega más un cupón de descuento para la próxima compra. 

¿Qué necesito para poder hacer Workflows tan eficiente este Buen Fin y siempre?

Obviamente, para poder realizar este tipo de campañas omnichannel necesitas tanto un software de automatización poderoso como un Customer Data Platform tipo SALESmango que te permita absorber, homologar y analizar la información de usuarios que llegan desde todos tus diferentes canales. 

Puede que en tu compañía todavía no hagan el salto a la digitalización completa y sigan dependiendo de estrategias de marketing más básicas, pero no te preocupes, en Xarvis te ayudamos a hacer la transición a una nueva manera de vender y conocer a tus clientes a detalle. Contacta con nuestros especialistas y descubre lo lejos que puedes llegar con la tecnología correcta.