Ticket digital y datos de contacto: cómo aprovechar al máximo el momento del envío

Hay muchas formas de aprovechar el recibo digital para fortalecer nuestras bases de datos y, por tanto, nuestras estrategias de marketing omnicanal, pero hoy nos enfocaremos en un primer punto clave o “momento cero”,  es decir, cuando le solicitamos al comprador su correo electrónico o número de cliente para hacerle llegar su ticket, después de que realiza una compra o una transacción en: supermercados, tiendas de ropa, restaurantes, farmacias, papelerías, tiendas departamentales, tienda de cosméticos y belleza, tiendas de autoservicio, etc…

¿Qué información clave debemos obtener en este momento?

Cuando un cliente realiza una compra y le solicitas su correo electrónico o su número de cliente para enviar el recibo digital, es prácticamente imposible no obtener, como mínimo, la siguiente información:

• Si es un usuario nuevo o uno que ya estaba registrado en tu base de datos con su correo electrónico. 
• Si se trata de un comprador que ya tienen número de cliente, es decir, que ya tiene un registro voluntario con tu marca. 
• Qué productos está adquiriendo.

Tan solo estos tres puntos nos permiten desplegar una gran cantidad de acciones altamente personalizadas en tiempo real. Por ejemplo, si es un cliente no registrado, podemos ofrecerle un pequeño descuento para invitarlo a registrarse allí mismo. Si es un usuario ya registrado con un historial de compras frecuentes de ciertos productos, podemos ofrecerle promociones adicionales. Como el ticket nos permite capturar la transaccionalidad podemos ofrecer productos complementarios a los adquiridos anteriormente, o bien sugerir productos que normalmente se compran juntos, o incluso sugerir productos que por su perfil demográfico, de navegación o transaccional, pudieran ser interesantes o útiles. 

Imagina que el establecimiento es una farmacia y un cliente compra solo una caja de aspirinas, pero el sistema detecta que normalmente ese usuario compra sueros rehidratantes en sus visitas. Esa es una gran oportunidad para que el cajero amablemente le pregunte ¿no gusta llevar sueros rehidratantes al tres por dos?

Ahora bien, si se trata de un usuario que ya está registrado, también podemos saber si:

• Es su primera compra en esa tienda física.
• Está acudiendo a la misma sucursal de siempre, o a una sucursal a la que no suele ir.
• Si está adquiriendo productos similares a los que siempre compra, o hay cambios importantes en su comportamiento de consumo.
• Qué tanto tiempo pasó entre la última compra y la compra actual. 

Si tenemos registro de varias compras en diferentes locales, también podremos inferir qué tanta es la variabilidad geográfica de las sucursales que visita, lo que nos da cierta ida de su lealtad a la marca. Es más, si detectamos que está comprando en una sucursal en otro estado o en otro país, podemos inferir que se encuentra de viaje y hacerle llegar recomendaciones de productos clave que puedan mejorar su experiencia lejos de casa. 

Si combinamos el ticket digital con estrategias de Phygital tendremos experiencias de usuario relevantes, gratificantes y con altas probabilidades de convertir y añadir ventas a nuestro negocio. 

Preguntas adicionales que podemos hacer en el “momento cero” del recibo digital

Ahora bien, además del correo electrónico, hay un poco de espacio para recabar información adicional, pero lo importante es siempre alinear estas preguntas con aspectos relacionados con la satisfacción inmediata del cliente, por ejemplo: 

• ¿Prefiere que se lo mandemos a su correo electrónico o por WhatsApp?
• ¿Le gustaría llenar una pequeña encuesta de satisfacción?
• ¿Es la primera vez que nos visita?
• ¿Hay algún producto que viniera buscando y que no haya encontrado?
• ¿Ya conoce nuestro programa de lealtad?
• ¿Le gustaría que le ayude a descargar nuestra aplicación para pedidos a domicilio?

Al igual que solicitar el correo del usuario, estas preguntas nos ayudan a abrir un árbol muy amplio de acciones personalizadas. Por ejemplo, si un usuario nos indica que es la primera vez que visita nuestra tienda, podemos ofrecerle unan tarjeta de lealtad para incentivarlo a volver. Si nos indica que estaba buscando un producto y no lo encontró, podemos enviarle una notificación en cuanto volvamos a tenerlo en existencia. Cuando recabamos esta información de muchos usuarios, también podemos tomar mejores decisiones relativas a nuestro inventario. 

¿Qué no debemos hacer al momento de enviar un recibo digital?

Lo más importante es mantener la interacción del pago breve y sencilla, sin saturar al usuario con preguntas. Esto puede parecer contraintuitivo si lo que deseamos es obtener la mayor cantidad de data posible, pero es mejor quedarnos con la información mínima necesaria, que obligar a un cliente que tiene prisa a contestar todo un formulario en cada compra. 

Es importante que veamos el momento cero del ticket digital como la puerta de entrada para ir conociendo a fondo el perfil de cada usuario, no como la única oportunidad que tendremos. 

¿Qué hay sobre la información de los clientes que no nos dan de forma voluntaria, pero que el personal de nuestras tiendas puede inferir tan solo con mirarlos? Por ejemplo, su género, su rango de edad, si van solos o acompañados, con o sin niños, cuál es su estilo de vestimenta, cuál es su actitud en la tienda, etc. Bueno, por muy tentador que pueda ser intentar recabar estos datos, lo mejor es no hacerlo, porque eso puede interpretarse como una violación a su privacidad. 

Propuesta de Valor

Como clientes somos renuentes a proporcionar datos personales y/o de contacto porque normalmente nos hacen llegar información genérica, poco valiosa y casi nunca (o nunca) personalizada. Realizar un esfuerzo de ticket digital es una buena oportunidad para poder mejorar nuestras prácticas de contacto con nuestros clientes y agregarles valor en nuestras comunicaciones. El ticket digital, en este sentido, nos permite realizar segmentos basados en transacciones para entregar valor a nuestros clientes basado en sus preferencias, comportamientos y características. No hay nada peor que recibir un correo de pañales en descuento cuando eres soltero sin hijos, o de juguetes para perro cuando no tienes perros. Para realizar estas segmentaciones no solo es necesario la intención y el sentido común también es necesaria una tecnología que esté preparada para recibir transacciones, catálogo de productos, realizar segmentaciones complejas y en última instancia que te permita realizar comunicaciones en diferentes canales con capacidades de personalización.

Xarvis: implementa el ticket digital en tu negocio y dispara tus ventas

En Xarvis, the Customer Behavior Company, nuestro objetivo es que incrementes tus ventas y el valor promedio de tu ticket a lo largo de todos tus canales, tanto físicos como digitales. El ticket o recibo digital es parte fundamental de una estrategia phygital efectiva, y para sacarle todo el provecho posible necesitas un sistema integrado que te permita aprovechar todos los datos disponibles y brindarle la mejor experiencia posible a tu cliente en cada punto de contacto. 

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