Phygital: la tendencia clave para tu negocio en 2024

¿Qué es phygital y por qué tu estrategia en 2024 tiene que apuntar a esta tendencia?

Hoy, vivimos en un mundo hiperconectado donde lo digital se ha convertido en un "hilo invisible" que va más allá del espacio virtual. La tendencia phygital se manifiesta en el comercio minorista mediante la incorporación de tecnologías digitales en espacios físicos que permiten aprovechar lo mejor de ambos mundos. 

El concepto de phygital no es nuevo. Su origen se remonta a la era del internet de escritorio en los años 90, donde comenzó la expectativa del comercio electrónico y el autoservicio. Con la llegada de los smartphones en 2007, se intensificó la expectativa de accesibilidad en cualquier momento y lugar, y a mediados de la década pasada entramos en la era de la inmersión digital total, durante la cual las marcas se centraron en ofrecer experiencias más personalizadas y envolventes a través de múltiples canales.

Durante el pico de la pandemia de COVID-19, las personas se vieron obligadas a interactuar con el mundo casi exclusivamente a través de dispositivos electrónicos. Esto llevó a las empresas a ajustar rápidamente sus estrategias para hacer que una experiencia 100% remota o sin contacto fuera viable.  Sin embargo, en el avance a la nueva normalidad volvió a hacerse patente la importancia del componente "físico" en la interacción con los clientes, pero ahora permitiendo que las tiendas brick & mortar también generen tanta data valiosa (First y Zero party data) como los canales digitales, y que las tecnologías digitales enriquezcan y faciliten la experiencia de los entornos físicos.

¿Cómo se ve la tendencia phygital hoy en día?

El phygital es algo que progresivamente está cada vez más presente en muchos aspectos de nuestra vida cotidiana, y que permite agilizar y mejorar en muchas maneras cómo interactuamos con las empresas que nos ofrecen productos y/o servicios. Las estrategias que borran las líneas entre los canales físicos y digitales para un enfoque omnicanal coherente incluyen:

• Módulos de autoservicio en supermercados, cines y otros establecimientos
• Programas de lealtad que siguen al usuario a través de las tiendas físicas y digitales
• Quioscos de información con pantallas interactivas
• Opciones de entrega flexibles, como ordenar en línea y recoger en tienda o en puntos de entrega preestablecidos
• Escaparates o espejos inteligentes en vestidores con tecnología VR/AR
• Menús interactivos con códigos QR
• Sistemas de pago sin contacto 
• Equipos que se conectan con los wearables del usuario, por ejemplo en gimnasios
• Aplicaciones que mediante beacons identifican la cercanía del usuario a un local físico y envían notificaciones push con descuentos o promociones.
• Códigos para escanear productos con smartphones para leer reseñas, comparar precios y verificar inventarios.

Como puedes ver, phygital no es solo para empresas digitales; las franquicias, cadenas comerciales, y compañías tradicionales de retail también están adoptando esta tecnología para mejorar su servicio al cliente y modelo de negocio. Entre los beneficios de adoptar una estrategia phygital destacan:

• Mayor reconocimiento de la competitividad de la marca entre los consumidores
• Incremento en la tasa de conversión y ventas 
• Mayor personalización de acuerdo con las necesidades de cada usuario
• Mejora de la experiencia del cliente
• Mayor eficiencia en las operaciones comerciales

Analítica de datos: un factor clave para tu estrategia en el phygital

Al aprovechar la recolección de datos de interacciones físicas y digitales que se habilita mediante un enfoque phygital, las marcas pueden obtener insights muy valiosos sobre el comportamiento, preferencias y patrones de compra de los consumidores. Esto ayuda a comprender mejor a los clientes y a tomar decisiones más acertadas. 

Es importante señalar que, aunque a menudo se usan indistintamente, phygital y omnicanal son conceptos distintos pero estrechamente interconectados. El omnicanal se refiere a la conexión sin fisuras entre canales digitales y físicos para crear experiencias unificadas para el cliente. Phygital, por otro lado, se centra en mejorar las interacciones humanas con la tecnología, mezclando la experiencia en tienda con los hábitos digitales de las personas.

En cualquier caso, tanto el omnicanal como el phygital requieren de una infraestructura tecnológica subyacente que permita unificar y retroalimentar toda la data entre diferentes canales (módulos de autoservicio, tiendas en línea, apps móviles, cajas de cobro en tiendas físicas, procesos de servicio al cliente, etc.), y sobre todo convertirla en información accionable. Este es el tipo de inversión por la que las empresas más competitivas están apostando hoy en día. 

Xarvis: tecnología para una estrategia 100% phygital 

Al crear experiencias que fusionan lo físico y lo digital, tu empresa puede ofrecer una propuesta de valor mucho más atractiva y dinámica a los clientes, así como avanzar hacia una operación más eficiente que permita agilizar proceso y ahorrar costos. 

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