Customer Experience: 5 tendencias que te harán adelantar a tu competencia

Hoy en día no basta con solo vender un buen producto o servicio: tienes que ofrecerle a tus clientes una experiencia única en cada una de las interacciones pre y post venta que tenga con tu marca. Las empresas que lo logren serán quienes tengan una ventaja rotunda en el mercado en los próximos años. 

En Marketing automation, justo cuando algo comienza a funcionar para tu negocio, ya hay algo nuevo que funciona mejor y que tienes que implementar cuanto antes para no quedarte desactualizado. Por eso debemos estar muy al pendiente de la evolución y tendencias en el Inbound si queremos mantenernos competitivos.

El Customer Experience o experiencia de cliente es uno de los aspectos del marketing automation que más relevancia ha ganado en años recientes, y que sin duda seguirá aumentando su importancia en años venideros. Por eso, hoy vamos a revisar cuáles son las cinco tendencias actuales que más fuerza están cobrando en este sentido y que ya deberían tener un lugar entre los planes de tu estrategia digital.

¿Qué es el Customer Experience?

El Customer Experience es la percepción general que desarrolla el cliente sobre las interacciones que tiene con tu marca. Estas interacciones incluyen la compra en línea, la visita a tus tiendas físicas, el tipo de publicidad que recibe de ti y el servicio al cliente o seguimiento que obtiene, además de la adquisición y uso de producto en sí.

El cometido de optimizar el Customer Experience, y básicamente de cualquier otro tipo de estrategia Inbound, es conseguir que el cliente integre de forma activa y voluntaria a la marca como parte cotidiana de su estilo de vida, en lugar de solo tener contacto ocasional con ella. 

Existe cierto grado de confusión entre los términos “Customer Experience” y “User Experinece o UX”. Basta señalar que la segunda es parte de la primera y se enfoca a la experiencia que tiene el usuario en el sitio web o el e-commerce de la empresa.

Muy probablemente ya estés optimizando de una u otra manera la experiencia del consumidor en tu negocio, pero aquí hay cinco tendencias que, según los expertos, serán las que definan el éxito del Customer Experience durante los próximos cinco años.

1.- Convertir la sectorización en personalización

Muchas de las herramientas del marketing automation o martech fueron desarrolladas expresamente para sectorizar cada vez con más eficiencia a los distintos tipos de compradores, también llamados Buyer Personas.

Hoy en día el Big data nos da la oportunidad de etiquetar de forma muy certera a nuestros compradores actuales y potenciales, y hacerles llegar información mucho más acotada a lo que necesitan en ese momento para pasar de una fase del embudo de ventas a la otra.

Todo apunta a que los grupos sectorizados se harán cada vez más y más pequeños, y eventualmente el marketing automation dará el salto del Buyer persona como representación de un sector al Buyer persona como usuario único e individual.

En un futuro no muy lejano, la potencia del software para marketing automation bastará para desarrollar al momento una estrategia de contenido especial para las necesidades de cada cliente.

2.- Uso de analítica predictiva y data intelligence

Además de sectorizar hasta el nivel de la individualización, la otra cara de la moneda consistirá en aprovechar las grandes cantidades de información disponible también para predecir el comportamiento futuro del usuario.

Más allá de que el marketing digital redoble esfuerzos para encauzar usuarios hacia la etapa final de compras, la tendencia apunta a que la analítica predictiva permitirá determinar, con un margen de error cada vez más estrecho, en qué usuarios vale la pena seguir gastando recursos de publicidad y en cuáles no.

Esto es muy importante porque además de optimizar recursos, el data Intelligence logrará que los usuarios reciban cada vez menos publicidad de marcas o productos que no les son trascendentes, lo cual incrementará sustancialmente su confianza en las recomendaciones que sí reciben.

3.- Conectar la Customer Experience con los objetivos de la empresa

Este punto se refiere a uno de los retos más complejos que los expertos del marketing automation enfrentan, y que tiene qué ver con determinar, a ciencia cierta, cuánto dinero nos está haciendo ganar el dinero que invertimos en mejorar la experiencia del cliente, cómo y de qué forma puede seguir mejorándose.

Actualmente tenemos muchas formas de medir algunos indicadores clave de desempeño intermedios que, según el sentido común, son responsables de al menos parte del aumento de las ganancias de una empresa que utiliza marketing automation. Pero la realidad es que se estima que menos del 15% de los especialistas logran trazar una relación directa e incontrovertible que explique cómo se está logrando y cuál es el % de impacto que cada estrategia tiene en los números finales.

Por suerte, cada día vemos un aumento en la sofisticación de los métodos de medición de ROI en el marketing automation, que con toda seguridad desembocara en años venideros en la posibilidad de determinar con exactitud cuánto invertimos y cuánto recuperamos en cada pequeña modificación que hacemos a nuestra estrategia.

4.- “Internet de las cosas” IA´s y  Blockchain

Las inteligencias artificiales, los aparatos diversos que ahora pueden conectarse a internet, como speakers, autos y cerraduras inteligentes, y las tecnologías como el Blockchain, facilitan la vida de las personas, y, por tanto, también abren nuevas oportunidades de mejorar la experiencia de cliente que pueden ofrecer las marcas.

De hecho, parte fundamental de optimizar permanentemente esta faceta del marketing es justamente adoptar nuevas tecnologías a la par de los usuarios, e incluso adelantarnos un poco. Por eso las marcas tienen que comenzar a ocuparse de tender puentes entre sus estrategias de marketing automation y las herramientas que los prospectos van a estar utilizando en un futuro para buscar información y adquirir productos y servicios.

Por poner un ejemplo, muy probablemente las IA´s personalizadas, que tendrán infinidad de datos con respecto al comportamiento y preferencias del usuario, vayan a estar facultadas para hacerle recomendaciones puntuales de servicios y productos d acuerdo a su rutina, su ubicación, el estado de ánimo que refleje su playlist, etc.

5.- Crear un puente emocional entre la filosofía de la empresa y la filosofía del cliente

Desde siempre, el factor emocional ha sido un pilar fundamental en la experiencia de usuario y en un futuro esto, lejos de cambiar, se volverá aún más determinante. La misma personalización de la estrategia de contenidos cubrirá gran parte de esta demanda de conexión emocional, pero no hay que dejar de lado la capacidad de proyectar al usuario una filosofía de marcar integral en cada interacción.

Así, el proceso de compra no se limitará a responder progresivamente la pregunta ¿necesito este producto  servicio? Sino que se enfocará más bien a responder las interrogantes ¿Esta marca o producto es algo que vale la pena convertir en parte e mi estilo de vida y mi filosofía personal?

Si no tienes muy claro cómo aprovechar esas tendencias críticas a tu favor, recuerda que SalesManago es un Software de marketing automation que se caracteriza por permitirte ir siempre un paso más adelante que tu competencia en todo lo relacionado al marketing automation y Customer Experience.

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