¿Cómo incorporar un chatbot a tu servicio sin perder calidad ni personalización?

Todas las tecnologías del marketing automation están diseñadas para mejorar tus resultados de mercadeo en línea y ahorrarte tiempo, dinero y esfuerzo. Sin embargo, como con cualquier otra estrategia de marketing digital, es posible perder el objetivo de vista y terminar usando estas herramientas de forma poco asertiva, con resultados especialmente desagradables para el usuario y para la empresa.

Uno de los mejores ejemplos de estas tecnologías son los chatbots, que, cuando se usan bien, permiten economizar infinidad de recursos, eficientizar procesos y brindar una mejor atención. El problema es que con frecuencia se incorporan al servicio de manera precipitada, sin considerar factores críticos como las necesidades del usuario, el flujo de trabajo y la integración de datos.

En este artículo veremos los cuatro puntos más importantes para comenzar a usar un chatbot en tu servicio al cliente sin perder calidad, calidez ni personalización en ningún momento del proceso, así como a para sacarle el máximo provecho.

¿Qué son los chatbots?

Los chatbots son un tipo de IA básica que pueden adoptar funciones informativas y de servicio por medio del chat de una red social o de un sitio web. Generalmente funcionan mediante modelos predictivos denominados “árboles de decisión” que se configuran a partir de las necesidades específicas de interacción entre una empresa en particular y sus clientes, prospectos o público objetivo.

Este tipo de asistentes pueden dar indicaciones simples y brindar información relacionada con preguntas frecuentes de manera inmediata, de tal forma que el usuario al otro lado de la pantalla no necesita esperar hasta que un operador humano tenga la oportunidad de responderle.

Evidentemente, mientras más sofisticada sea la solicitud, más sofisticado tiene que ser el árbol de decisión del robot para poder responder adecuadamente a ella. Sin embargo, muchas empresas se han dado cuenta de que una gran parte de sus interacciones de servicio tienen que ver con dudas sencillas que un chatbot puede cubrir sin ningún problema. Esto deja al personal disponible para concentrarse en requisiciones más complejas o que requieren la supervisión y soporte de un ser humano.

¿Cuáles son las ventajas de los chatbots?

Un chatbot, por lo menos hasta este momento, no puede sustituir a un empleado de carne y hueso. Sin embargo, puede hacer muchas de las tareas repetitivas y tediosas que le quitan tiempo y energía, como contestar la misma pregunta una y otra vez.  Esto incrementa sustancialmente la productividad y el enfoque de un equipo de trabajo.

Los robots de chat están disponibles 24/7, pueden identificar cuándo necesitan transferirle la interacción a un agente, agilizan los tiempos de espera, responden de manera inmediata, recolectan datos importantes sobre los usuarios y pueden evolucionar de manera continua junto con las necesidades de los clientes.

Una encuesta llevada a cabo en cerca de 5,000 consumidores reportó que el 38% tenían una percepción positiva de los robots de servicio por chat, y solo un 11% tenían una percepción declaradamente negativa. El resto de los entrevistados mostró una postura neutral. Se considera que las tendencias de Internet durante el 2018 apuntan a un aumento progresivo de la aceptación de los chatbots por parte del público, que irá de la mano con un aumento en su adopción por parte de las empresas.

Puntos a considerar antes de lanzar un chatbot

1.- Hacer un análisis integral de las necesidades de servicio

Recuerda que un chatbot es una herramienta de marketing automation y no una estrategia de servicio. Por lo tanto, en lugar de centrar tu estrategia alrededor de la herramienta, es importante que adaptes la herramienta a la estrategia.

Dicho en otras palabras, ten claros tus objetivos, las necesidades de tus clientes y asegúrate de que estás en condiciones de brindar un mejor servicio integrando un chatbot del que puedes ofrecer si no lo haces. Por encima del ahorro de dinero, debe estar la necesidad de mejorar la experiencia del usuario.

2.- Integrar el Chatbot a tu proceso de Marketing Automation

Así como un chatbot puede ayudarte a dar un servicio más ágil, también puede recabar muchos datos de gran utilidad para tu negocio. En lugar de utilizarlos de manera aislada, es importante intégralos al 100% a nuestros procesos automatizados de marketing. Es mejor hacerlo desde el principio ya que esto te ahorrará trabajo y esfuerzo en el futuro.

Tener datos confiables sobre el comportamiento y el tipo de interacción que están teniendo tus clientes te da pistas importantes para tomar decisiones estratégicas, como la segmentación de tus leads, el tipo de contenido que les haces llegar en tu campaña de e-mail marketing según el customer journey, el perfil de atención que necesitan cierto tipo de quejas, etc.  

3.- Utilizar un tono congruente de respuestas congruente con la marca

Las expectativas de tu público objetivo son las que finalmente deben determinar el tono en el que un chatbot responde. Si tienes una empresa B2C y te diriges a un segmento poblacional joven y desenfadado, tu chatbot puede responder de forma relajada, graciosa o entretenida. Si tu empresa tiene un modelo B2B y tus clientes se caracterizan por necesitar respuestas inmediatas y confianza en que vas a resolver el problema, es preferible que tu chatbot responda priorizando estás necesidades.

Averiguar exactamente cuál es el tipo de lenguaje que mejor impresión va a causar en tus clientes a veces puede tomar tiempo, por suerte puedes hacer pruebas A/B para ir mejorando constantemente la personalización.

4.- Identificar cuándo debe escalarse la atención

Con “escalar atención” nos referimos a la capacidad del chatbot para identificar que no tiene los recursos necesarios para atender adecuadamente al cliente y necesita transferirlo a un operador. Este proceso es crítico porque mientras más rápido y sutil sea, más posibilidades hay de que la experiencia de servicio sea óptima.

Dentro del esquema de los árboles de respuesta existen ciertos detonadores que hacen que la interacción pase de un chatbot a un agente humano. Estos detonadores pueden tener que ver con tiempos de espera, palabras o frases específicas e incluso características del usuario.

Al igual que con el tono, la configuración de estas señales tiene que ir evolucionando con el tiempo a medida que vas recabando y analizando más y más datos sobre tus interacciones.

Como parte de sus multiples capacidades como plataforma de marketing automation, SalesManago cuenta con un chatbot que te permite, aún sin conocimientos de programación, comenzar a probar las ventajas de esta útil tecnología. Si quieres integrar un chatbot a tu proceso de servicio, o implantar toda una estrategia de marketing automation para ahorrar costos, tiempos y energía, ponte en contacto con nosotros para obtener una solución a tu medida contacto@xarvis.com.mx