¿Cómo hacer correctamente una secuencia de beneficios y promociones para reactivar clientes?

El marketing de reactivación se refiere a las acciones que llevas a cabo para que tus clientes inactivos vuelvan a comprar. Aunque no lo creas, es igual o más importante que el marketing de adquisición, porque (de acuerdo con HubSpot) un 5% de incremento en tu tasa de retención al mes puede aumentar tus ganancias de un 25% a un 95% anual, y porque reactivar a un cliente es entre 5 y 25 veces más barato que conseguir uno nuevo.

Por si lo anterior fuera poco, los clientes fidelizados tienden a gastar más en cada compra que los clientes nuevos porque ya confían en la marca y conocen los beneficios del producto. 

Sin embargo, las campañas de reactivación siguen siendo una de las grandes áreas de oportunidad de las empresas que usan automatización de marketing, no porque no las tengan, sino porque no las configuran correctamente, tomando en cuenta las expectativas y la psicología de los clientes. 

La siguiente checklist incluye 7 pasos secuenciales que te ayudan a convertir tu estrategia de reactivación en una verdadera fuente de ventas. Como podrás notar, esta comienza incluso antes de que el cliente abandone o quede inactivo. Toma nota:

1.- Pide feedback después de cada venta

Los clientes son mucho más propensos a compartir contigo retroalimentación sobre su experiencia de compra y con el producto poco tiempo después de que realizaron su pedido, así que automatiza una encuesta de satisfacción para saber cuanto antes qué les gustó y qué no. Si ese cliente se inactiva, ya tendrás mucho más claro por qué pudo haber sido, en lugar de tener que buscar el beneficio que lo hará volver mediante prueba y error. 

2.- Sectoriza

Puede sonar tentador, pero enviar a todos tus clientes inactivos a la misma lista de reactivación no es lo más efectivo. En lugar de eso, tómate el tiempo de crear secuencias de activación personalizadas por datos sociodemográficos y actividad previa, cuando menos. Obviamente, para esto necesitas una potente herramienta de automatización y analítica, como SalesManago.

3.- Comienza con contenido inbound

Antes de que le mandes a tus clientes inactivos un mensaje con francas intenciones de venta, prueba ofrecerles algo de información útil relacionada con sus intereses, con más probabilidades de apertura. Por ejemplo, enviarles el último artículo con tips en tu blog o una guía de consejos profesionales. Así les recuerdas que sigues allí para ellos y sigues fortaleciendo el lazo de confianza. 

Otra gran idea en este sentido es comunicar aquello que te importa, por ejemplo algunas de tus noticias empresariales, casos de éxito, tus aportaciones a la comunidad, tu filosofía, etc. 

4.- Depura

Cuando mandes el primer mensaje de tu secuencia, inmediatamente depura la lista de todos los usuarios que rebotaron o que te mandaron a spam, así mantienes sana tu base de datos y evitas penalizaciones de los servicios de correo. 

5.- Pregúntales por qué se fueron

Escuchar a tus clientes y preguntarles qué ocurre de forma abierta es tremendamente simple e intuitivo, y aún así bastante raro de ver en una secuencia de activación. Basta con que envíes un pequeño formulario de opción múltiple del tipo: ¿Qué te está alejando de nosotros? dependiendo de lo que te respondan, tendrás muchas pistas para saber por dónde encaminar el resto de la estrategia de forma personalizada. 

6.- Ofrece beneficios exclusivos antes que ofertas

Nos referimos que antes de lanzar un cupón con el 40% off en su siguiente compra, puentes por comunicar a tus clientes inactivos todos los beneficios de los que se están perdiendo por no ser usuarios cautivos. Aquí es donde echas mano de tu programa de lealtad y de referencias, y los ayudas a regresar a ti sin comenzar a disminuir tu margen de ganancia. 

7.- Siempre maneja ofertas escalables

Es decir, si determinas que lo máximo que puedes ofrecer con tal de recuperar a un cliente es el 50% de descuento, nunca comiences con eso directamente, y tampoco olvides combinar las ofertas con otros beneficios. Escala poco a poco, por ejemplo, primero un 15% off y envío gratis, luego quizá un 25% off y garantía extendida, y así sucesivamente.

Si todo lo que te acabamos de explicar suena muy complejo, seguramente es porque tus herramientas de marketing y automatización no son lo bastante potentes o completas. Te invitamos a que conozcas las opciones que tenemos para tu negocio en Xarvis, the Customer Behavior Company. Ponte en contacto con nosotros y descubre lo que el sistema correcto puede hacer por tu retorno de inversión.