10 flujos automatizados para potenciar las ventas de tu Ecommerce

En Xarvis, the Customer Behavior Company, recientemente tuvimos la oportunidad de invitar a Marcos Penhos ―Ing en Tecnologías computacionales y experto en ecommerce―  a nuestro webinar sobre flujos de automatización. En él, nos habló de diez estrategias básicas que cualquier comercio en línea debe tener activadas para aprovechar mucho mejor sus oportunidades de venta.

En el terreno digital, cada vez es más caro adquirir un cliente nuevo, porque cada vez hay más competencia,  por lo cual reactivar y ampliar el valor de ciclo de vida de un cliente que ya existe suele ofrecer un mejor retorno de inversión. Sorprendentemente, siguen siendo relativamente pocas las empresas que le dan el mismo valor a la adquisición que a la generación de programas de lealtad.

De acuerdo con Penhos, quien ha colaborado creando experiencias optimizadas de compra en línea para gran cantidad de marcas reconocidas, “no puedes depender solo de clientes nuevos… no tener activados flujos automáticos te hace perder dinero, ya que estos pueden representar del 18% al 30% de tu venta total”. Es decir, al no tener una herramienta de automatización puedes estar perdiendo hasta el 30% de tus ganancias potenciales. 

¿Qué es un flujo automatizado?

Un flujo automatizado es una serie de instrucciones lógicas detonadas por una combinación de eventos o condiciones, que buscan llevar al usuario a una conversión particular. Por ejemplo: enviar un cupón del 10% de descuento a todos los clientes activos que no hayan comprado nada en los últimos 30 días, y luego enviarles un 20% de descuento a quienes no hayan usado ese cupón en los primeros 5 días. 

La efectividad de los flujos no solo depende de los alcances técnicos de la herramienta o software en el que se configuren, sino de la calidad, personalización y creatividad del contenido que se despliega al usuario. 

Hoy vamos a hablar sobre flujos en ecommerce para potenciar las ventas en una base de clientes que ya existe, mediante interacciones estratégicas, automatizadas y escalables. Estos se pueden configurar de manera rápida, sencilla e intuitiva con herramientas Sales Manago, sin necesidad de conocimientos avanzados de programación. Además, es posible realizar una analítica muy detallada de los resultados para mantener los flujos en optimización constante y generar un crecimiento acumulativo y sostenido del ROI. 

Flujo #1: Welcome series 

No se trata solo de un “mail de bienvenida”, sino de toda una cadena con piezas de valor orientadas a que el cliente nuevo, o el usuario que acaba de registrarse aunque todavía no compre nada, conozca todos los beneficios de la maca, se identifique con ella y comience a integrarla en su estilo de vida, no sólo como una compra o un evento aislado.

Recuerda tener un mapa completo de todo lo que quieres transmitir en el onboarding del cliente, y luego dividirlo en contenidos pequeños y muy fáciles de digerir: por ejemplo cápsulas como “¿Sabías que?”, testimoniales o social proof, información útil relacionada con sus intereses, invitaciones a eventos, etc.

Flujo #2: Carrito abandonado

Los emails de recordatorio de carrito abandonado tienen un 40% de tasa de apertura, eso es casi el doble que el promedio, por lo que nunca hay que desaprovechar el potencial de este tipo de flujos automatizados. 

Puedes enviar un primer recordatorio sencillo, un segundo recordatorio con preguntas frecuentes por si tienen dudas sobre el producto, un par de días después y, finalmente, si el cliente no ha concretado la compra, puedes ofrecer uno o dos descuentos por tiempo limitado. 

Flujo #3: Navegación abandonada

Estos flujos se activan para las personas que abandonaron la navegación en el sitio después de que su comportamiento revelara un interés particular en algún producto o categoría. Para estos usuarios, puedes automatizar recomendaciones de productos similares, más económicos o más completos, best sellers, recordatorios de beneficios de la marca, descuentos atractivos, etc. 

Lo importante aquí es que mientras más personalizado sea el flujo, más efectivo será. En estos casos, los mensajes automatizados deben llegar casi inmediatamente después de que el usuario abandona el sitio, pues lo que buscamos es ganarle a la competencia y convencerlo antes de que otra marca lo haga.

Flujo #4: Instructivo / Tutorial del producto

Estos flujos tienen como objetivo ofrecer valor adicional a un cliente que ha comprado cierto producto o que ha demostrado interés en él. Se trata de recomendaciones adicionales para que saque el máximo provecho de su compra, y así, además de generarle una sensación de confianza, evitamos que vaya y busque esa información en otro sitio. 

Flujo #5: Reseña de producto 

Pedirle reseñas a los clientes es una gran manera de devolverles la confianza que pusieron en nosotros, de generar opiniones positivas en los productos que promuevan más ventas y de agilizar el ciclo de compra, pues después de una reseña también podemos ofrecer un descuento adicional por tiempo limitado. 

Es importante no mandar los flujos de reseña inmediatamente después de la compra, sino darle algunos días al cliente para probar el producto. Un gran tip aquí es pedirle la reseña como un favor y como una forma de ayudar a otros.

Flujo #6: Winback / Te extrañamos

Este flujo se destina para clientes que tienen determinado tiempo sin actividad, y consta de recomendaciones, descuentos, cupones, sensación de urgencia y escasez, etc. Si crees que tus clientes se fueron con la competencia, también puedes automatizar encuestas para indagar más a profundidad en lo que está ocurriendo. 

El toque emocional en este tipo de mensajes suele ser un punto a favor, pero toma en cuenta las expectativas que tienen los clientes sobre el tono de tu comunicación con ellos.  

Flujo #7: Back in stock / la espera terminó

Siempre que un cliente demuestre interés en un producto que tienes momentáneamente agotado, envíale un mensaje automatizado en cuanto lo vuelvas a tener disponible. Para ello, necesitarás una herramienta de flujos que se pueda conectar en tiempo real con tu inventario (como Sales Manago). En este caso, como el cliente ya comprobó que hay escasez del producto, apelar al sentido de urgencia para que “compre antes de que se termine de nuevo” suele ser bastante útil.

Flujo #8: Cross-sell / Up-sell

Se trata de recomendaciones de productos que complementan la compra del cliente, o de upgrades o garantías extendidas. En este tipo de flujos, es muy útil saber si el cliente visualizó o tiene conocimiento previo de estas opciones adicionales, y determinar flujos distintos para cada panorama, porque en un caso puede que el usuario simplemente no sepa que estaban disponibles, y en otro que necesite un “empujoncito” adicional para adquirirlas.  

Flujo #9: Recordatorio de resurtido

Todos los productos consumibles (ej: café, shampoo, cosméticos, etc) tienen cierto tiempo estimado de uso. Cuando creas que el producto está por terminarse al cliente, puedes automatizar un aviso de “resurtido” que los mande directamente al carrito de compras en un solo clic. También puedes darle recomendaciones personalizadas de versiones más grandes o similares del producto. 

Si en tu flujo de “reviews” incluyes una pequeña encuesta para conocer con qué frecuencia está usando el cliente el producto, cuál fue su nivel de satisfacción y qué comentarios adicionales tiene, tendrás mucha más información valiosa para optimizar y personalizar tu flujo de recompra. 

Flujo #10: Aniversario de compra

Celebra que ya pasó un año desde su primera compra con algún beneficio o descuento adicional. Esto mismo puedes hacerlo en el cumpleaños del usuario, día de las madres, día del niño, del padre, etc. Mientras más datos sociodemográficos tengas, más fechas importantes vas a poder celebrar con tu cliente, así que no olvides integrar las encuestas al resto de tus flujos. 

Si quieres acceder el video de la ponencia completa y ver ejemplos prácticos de aplicación de estos flujos da click aquí. 

En Xarvis queremos que tú también aproveches todas estas estrategias para vender más. Ponte en contacto con alguno de nuestros especialistas, estaremos encantados de explicarte cómo puedes lograrlo.