El Customer Retention Rate: clave para el éxito en el comercio electrónico

Una métrica clave que te ayuda a medir la efectividad de tus estrategias de retención de clientes es el Customer Retention Rate (CRR) o Tasa de Retención de Clientes. Hoy exploraremos cómo se utiliza en el comercio electrónico y algunos casos de éxito de empresas que lo han fortalecido de forma inteligente.

¿Qué es el Customer Retention Rate y por qué es importante?

El Customer Retention Rate es lo contrario al churn rate y mide la capacidad de una empresa para mantener a sus clientes existentes y evitar que se vayan a la competencia. Se expresa como un porcentaje de clientes retenidos vs clientes totales durante un período determinado. Un CRR alto indica que los clientes están satisfechos con la experiencia de compra y, por tanto, que existen más oportunidades de ventas recurrentes.

Imagínate que tu objetivo es un crecimiento del 25% anual en clientes. Si tu CRR anual es del 75% y tuviste un total de 2000 clientes, significa que retuviste a 1500, por lo que solo necesitarás invertir en atraer 1000 clientes nuevos el año siguiente. Si tu CRR hubiera sido del 50%, tendrías que invertir en sumar 1500 clientes, lo cual incrementaría tus costos en campañas de marketing. 

Nosotros te recomendamos que midas tu CRR por lo menos de manera mensual o bimestral. La manera más sencilla de lograrlo es con una buena herramienta digital de gestión de clientes y ventas. La mayoría ya cuentan con funcionalidades que lo hacen de forma automática.

Ventajas del CRR en tu estrategia de marketing automation

Implementar el CRR como uno de tus KPI´s clave orienta tu estrategia de ecommerce y marketing automation hacia objetivos que son más sostenibles a largo plazo. Entre las ventajas de incrementar la Tasa de Retención de Clientes con acciones eficientes destacan:

Incremento del valor de por vida (lifetime value) del cliente: los clientes fidelizados tienden a realizar compras repetidas y pueden convertirse en embajadores de la marca, lo que representa un incremento potencial en tus ganancias.

Ahorro de costos en adquisición de clientes: incrementando el CRR, puedes reducir los costos recurrentes asociados con la adquisición de nuevos clientes, como marketing y publicidad pagada.

Generación de recomendaciones y referencias (Net promoter score): los clientes en programas de lealtad o de referencias tienen más probabilidades de recomendar la empresa a amigos y familiares, lo que contribuye a un crecimiento orgánico de tu negocio. 

4 estrategias para mejorar tu Customer Retention Rate 

Lo primero es que cuentes con las herramientas adecuadas, todas ellas pueden englobarse como soluciones de gestión de clientes (CRM) y marketing automatizado. Estas te permiten dar los siguientes pasos para incrementar el CRR:

Implementa programas de fidelización, no solo de atracción: Implementar programas de recompensas, descuentos exclusivos y programas de membresía puede incentivar a los clientes a realizar compras recurrentes y mantenerlos comprometidos con la marca. 

No despliegues estrategias genéricas, ¡segmenta y personaliza!: tus clientes ya te están dando mucha información para ofrecerles experiencias realmente personalizadas y relevantes, como recomendaciones de productos basadas en su historial de compras u ofertas 100% alineadas con sus patrones de consumo. Te damos algunas buenas ideas para una estrategia de fidelización personalizada con marketing automation aquí. 

Ofrece un excelente servicio al cliente y toma en cuenta el feedback: un problema técnico, una queja o una devolución no tienen por qué ser situaciones negativas, de hecho, se pueden convertir en una excelente oportunidad para superar las expectativas del cliente y potenciar su lealtad.

Mantén una comunicación regular: sé proactivo y no dejes de enviar contenido de valor y mensajes de confianza a tus clientes. Recuerda que el verdadero objetivo no es cerrar la venta, sino volverte parte del estilo de vida que quiere tu público. Aprovecha todos los touchpoints de tu estrategia omnicanal para mantenerlos comprometidos y recordarles la presencia de tu marca.

Ejemplos clásicos de estrategias CRR exitosas

¿Cómo se ven estas estrategias exitosas de CRR en la vida real? Seguramente tú mismo las has experimentado en carne propia con alguna de estas empresas que han marcado la pauta comercial de la excelencia en retención y fidelización de clientes:

Programa de membresías de Amazon Prime: los usuarios de Amazon que tienen membresía Prime gastan más del doble anual en productos de la plataforma, a comparación de los usuarios sin Prime. Por si fuera poco, la membresía tiene un costo simbólico, pero que permite amortizar los costos de los beneficios y disparar el retorno de inversión a niveles estratosféricos. 

Starbucks Rewards: ofreciendo puntos en cada compra que pueden canjearse por bebidas gratuitas, Starbucks ha logrado que sus clientes prefieran ir a sus sucursales que a cualquier otra cafetería, y que incrementen el ticket promedio, pues sienten que de todas maneras les conviene porque suman puntos adicionales.

Spotify Premium: en este caso, Spotify premium es el producto y no la estrategia de retención de clientes como tal. El CRR tiene que ver con el algoritmo que ofrece recomendaciones sumamente personalizadas y mejora la experiencia del usuario con listas de música que se adaptan incluso a sus estados de ánimo. Más allá de la eliminación de los anuncios, es esto lo que hace que los usuarios se mantengan pagando la membresía. 

Sephora Beauty Insider: los miembros de Beauty Insider obtienen puntos por cada compra en tienda o en línea, acceso a eventos exclusivos y muestras gratuitas. Gracias a esto, a su servicio personalizado y a la variedad de sus productos, es poco probable que los afiliados compren productos de belleza en otro lado. 

Recuerda que no necesitas tener una empresa gigantesca como las de los ejemplos que acabamos de darte. Basta conque cuentes con la plataforma de ecommerce y marketing automation adecuada para que tú también puedas generar estrategias y campañas de este tipo, con resultados eficientes, escalables y con un fabuloso retorno de inversión. 

Dispara tu Customer Retention Rate con las soluciones de Xarvis

Mantener a tus clientes satisfechos y comprometidos es posible con un poco de creatividad y las herramientas tecnológicas adecuadas que te permitan desplegar estrategias automatizadas, así como medir y mejorar tus resultados momento a momento. 

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