¿Cómo aprovechar los reviews de third party en tu estrategia de marketing?

En este artículo revisaremos qué son exactamente este tipo de reviews y en qué se diferencian de los llamados first-party, por qué es importante recolectar ambos y cómo puedes integrar esta meta en tu estrategia de marketing automation. 

¿Qué son los reviews de third party?

Las reseñas son una de las herramientas de branding más poderosas que existen porque vienen de personas reales que ya han tenido una buena experiencia solucionando una necesidad similar a la que tienen el resto de tus prospectos o clientes ideales. 

Las de tipo third party son reseñas de clientes publicadas en un directorio independiente, como Yelp, Trip Advisor, Google maps mediante Google my business, e incluso Facebook, ya que esta red social permite generar opiniones para tiendas físicas, locales o e-commerce registrados. Existen otros sitios de reseñas mucho más especializados por industria, por ejemplo para los directorios médicos de una región determinada. 

Por su parte, los first-party reviews son reseñas de clientes que están en tu propio sitio web o e-commerce. El problema con estas últimas es que, al estar completamente bajo tu control, puedes “hacer trampa” y bloquear o eliminar las reseñas negativas, o incluso utilizar testimonios falsos. Los clientes lo saben, y por esta razón es mucho más fácil que una reseña en un sitio de terceros les genere verdadera confianza, especialmente si están a punto de realizar su primer compra.

Esto no significa que no sea buena idea incluir reseñas de producto directamente en tu sitio, pero si puedes matar dos pájaros de un tiro y conseguir que las opiniones de tus clientes aparezcan tanto en tu web como en un sitio imparcial de reseñas, mucho mejor. 

Ventajas de promover las reviews de third party

Hay una gran diferencia entre publicidad y branding. En el primer caso, estamos hablando de los esfuerzos de tu empresa por promocionarse, del modo que ella desea, y en el segundo caso, son los clientes los que comparten sus experiencias y opiniones genuinas que, en caso de ser positivas, pueden llegar a tener mucho más peso en la decisión final que otras estrategias como los Ads o los CTA persuasivos. 

De hecho, de acuerdo con una encuesta de HubSpot, el 75% de los consumidores no confían realmente en la publicidad, pero el 90% confiará en los reviews en línea de otros consumidores, claro, siempre y cuando se sientan legítimos. 

Por esa razón, es importante que en momento clave de tu embudo de ventas o de tus flujos automatizados, le des visibilidad a los reviews de third party de tus clientes anteriores.

¿Cómo hacer una estrategia para generar reviews?

Lo más importante es que generes una sinergia en la cual las reseñas en sitios de terceros te ayuden directamente a alimentar tus conversiones, y, del mismo modo, que tus conversiones alimenten las reseñas positivas. Sigue estos consejos:

1.- Crea perfiles en directorios de interés

Nos referimos a acciones como dar de alta tu empresa en Google my business o tener un sitio oficial de empresa en Facebook. Adicionalmente, casi todas las industrias cuentan con sus directorios particulares, por ejemplo Trip Advisor para el sector turístico. Asegúrate de sumarte a todos aquellos directorios que son relevantes para los clientes en tu giro.

2.- Promueve las reseñas en tus flujos automatizados

Las investigaciones sugieren que un 80% de los reviews de clientes en línea son el resultado de un mensaje inmediato posterior a la conversión, por ejemplo, una confirmación de entrega de producto en la cual se invita al usuario a calificar su experiencia. 

De hecho, después de la primera conversión, hay varios puntos estratégicos de tu marketing automation en los que puedes “colar” sutilmente una invitación para que dejen una reseña que puede no ser solo de un producto, sino del servicio en general. 

3.- Ofrece algo a cambio

Muchas empresas consiguen reseñas sencillamente gracias al impulso desinteresado de los compradores de ayudar a otros, que aún se encuentran indecisos, a hacer la mejor elección. Sin embargo, no está de más que le des un empujón extra a tus clientes con algún descuento o cupón en su siguiente compra. 

De hecho, también es una buena idea que primero invites al usuario a dejar una reseña inmediatamente después de que recibe el producto o que visita tu local, y sorprenderlo con un beneficio que no esperaba, simplemente por haberse tomado la molestia de compartir con otros su experiencia. 

4.- Comienza con los clientes que ya tienes

Si apenas estás comenzando a recabar y aprovechar reviews en sitios de terceros, tu mejor apuesta para iniciar es seleccionar a los clientes más fieles de tu base de datos y crear una campaña especial para ellos, de modo que estén motivados a escribir sus reseñas como clientes frecuentes en sitios externos. Así generarás un círculo virtuoso y te será más fácil ganar nuevos clientes. 

5.- Hazlo lo más sencillo posible

Igual que con los formularios de contacto, si resulta engorroso de cualquier manera para tus clientes hacer su reseña, te arriesgas a que, pese a sus mejores intenciones, la mayoría abandone el proceso a la mitad. Asegúrate de que estás solicitando su reseña en un horario viable para ellos y que estás enlazando directamente al sitio de interés para que solo tengan que hacer un par de clics y compartir con el mundo lo genial que es tu negocio. 

6.- Utiliza las mejores reseñas para tu social proof

Recuerda que tener testimonios de clientes felices en tu sitio web también es importante. Te recomendamos que selecciones los reviews más impresionantes y específicos y los integres en un carrusel de social proof más o menos a la mitad de tu home page y en un lugar visible a lo largo de todo tu catálogo en línea. Eso sí, siempre enlaza a la fuente original (es decir, el sitio de reseñas) para que se pueda comprobar que son reales. 

7.- Asegúrate de que servicio al cliente también promueve las reseñas positivas

Está muy bien que pidas reseñas cuando le entregas un producto o un servicio a un cliente, y este está 100% feliz con su compra, pero ¿qué hay de aquellas ocasiones en las que hubo algún problema y tu equipo de servicio al cliente se esforzó hasta que el comprador quedó totalmente satisfecho?

Ninguna empresa es infalible, y tener malos comentarios de vez en cuando no es ningún problema siempre y cuando se note que realmente estás haciendo algo al respecto. Por un lado, tu equipo tiene que darle seguimiento público a las reseñas negativas. Por otro, una vez solucionado el inconveniente, deben invitar al cliente a reseñar de nuevo. 

Una reseña que diga “mi pedido no llegó completo” es un desastre, pero una que diga “mi pedido no llegó completo, pero llamé a soporte y lo arreglaron y además me enviaron producto adicional sin ningún costo” es una gran oportunidad para seguir generando confianza. 

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