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Las 5 tendencias en Customer Experience para los proximos 5 años

Muchos autores como Shep Hyken, han llamado al 2016 como el año del cliente tomando en consideración los avances que se han dado tanto en el servicio al cliente, como en la experiencia del cliente. Dos términos que han experimentado una vorágine de cambios, progresos y retos a partir de la aparición de la omnicanalidad. A su vez el nivel de exigencia y demanda de respuesta de los clientes se ha incrementado considerablemente como resultado de la inmediatez de las redes sociales y de la interconectividad casi omnipresencial que ofrecen los teléfonos inteligentes. Por último y no menos importante esta el Big Data que hace posible que el volumen cada vez mayor de los datos originados a partir de las interacciones cliente-empresa puedan ser almacenadas, procesadas, analizados y utilizadas para fines comerciales.

Denominar al 2016 como el año del cliente ha despertado el interés de varios autores, entre ellos Ganesh Mukundan y Neil Davey, los cuales se han avocado a analizar que tan cierta es esta aseveración.

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Por lo que empleando una infografía desarrollada por Mukundan a partir de datos publicados por Gartner esta señala que para finales de este año el 89% de las empresas dirigirán sus esfuerzos competitivos en desarrollar y entregar una experiencia del cliente diferenciada. Esta información contrasta con el dato reportado en el 2012, en el cual sólo el 36% de las empresas volteaban sus baterías hacia esta dirección. Otro cambio de gran relevancia es el hecho de que el 93% de las altas direcciones en corporaciones ubiquen las mejoras en la experiencia del cliente dentro de sus listas de prioridades estratégicas para los próximos 5 años. 

Un dato de gran relevancia es que se para el 2020 los esfuerzos para desarrollar diferenciadores tendrán como principal motor a la experiencia del cliente, sobrepasando por completo a las dimensiones producto y precio como venían siendo tradicionalmente.

Así mismo, se espera que el próximo año al menos la mitad de las inversiones destinadas a productos de consumo estén relacionadas con innovaciones en la experiencia del cliente. 

Finalmente, se establece la importancia del teléfono inteligente, ya que 52% de los clientes son menos propensos a establecer una relación de mediano y largo plazo con una marca, si esta no tiene una experiencia móvil satisfactoria. Si usted desea conocer más acerca del artículo de Mukundan acerca del 2016 como el año del cliente, de click aquí

Con este preámbulo contextual ahora si hablaremos acerca de las tendencias de mayor relevancia en el ámbito de la experiencia del cliente para los próximos cinco años.

1. La Omnicanalidad

Pawel Halas en su artículo "What the biggest customer service trends for 2016-2020? hace mención que el reinado de la omnicanalidad ha llegado. Y es precisamente en este punto, en donde hay que hacer la integración y/o acceso a la omnicanalidad no debe estar sujeta únicamente al tema del servicio al cliente. Por lo que es preciso hacer la distinción entre lo que es el servicio al cliente y la experiencia del cliente. Citando el artículo publicado por Business Insider "The difference between customer experience and customer service", la revista Harvard Business Review define a la experiencia del cliente como  la suma de todas las interacciones que tiene un cliente con una empresa. Estas interacciones abarcan desde la fase de búsqueda de productos y servicios que hace un cliente potencial, pasando por la adquisición o compra de los mismos, pago, recepción del producto y servicio post venta. Mientras que servicio al cliente es sólo una parte de estas interacciones, funciones que a través del tiempo han sido asignadas a un sólo departamento o área en las organizaciones, limitando la responsabilidad del mismo sólo a unas cuantas personas dentro de una organización.

La experiencia del cliente debe ser entendida como un enfoque holístico que engloba aspectos de la oferta de una empresa en la que sin duda se incluye la calidad de atención al cliente, la reputación de la administración, marketing, empaques, características del producto y/o servicio, facilidad de uso y confiabilidad. Por esta razón, la tendencia de la omnicanalidad dentro de la entidad experiencia del cliente no puede ser relegada a cuestiones de servicio. Es verdad tal como afirma Pawel Halas que las redes sociales han venido a revolucionar la relación cliente-empresa, haciendo que la distancia entre ambos se reduzca de manera significativa. Pero una vez más la omnicanalidad debe ser entendida como un recurso para potencializar la experiencia del cliente como tal y no únicamente la velocidad con la que se pueda ofrecer o responder a un servicio al cliente.

La Omnicanalidad en la dimensión de la experiencia del cliente debe ofrecer:

- Una experiencia diferenciada y dinámica independientemente del dispositivo o medio de contacto por el cual interactúe un cliente.

- La integración de todo el viaje del cliente con puntos de contacto, procesos y métricas eficientemente habilitados.

- Una ventaja competitiva para apoyar a las fases de adquisición, rentabilización, maximización, retención y fidelización de clientes.

2. Personalización al mayor nivel posible

Los últimos avances tecnológicos y de soluciones en el mercado van dirigidas hacia el objetivo de conocer cada vez mejor las preferencias de los clientes, de tal manera que pueda implementarse una personalización a partir de este conocimiento.  La personalización tiene dos propósitos hacer realidad el marketing dirigido y el marketing predictivo. La personalización implica ofrecer al cliente una experiencia que trabaje a través de sus intereses, gustos y preferencias con relación a sus canales predilectos de interacción, productos, servicios y contenidos. Así al final día, el cliente en cuestión recibirá el impacto correcto en el momento idóneo.

3. Incremento en la tasa de respuesta 

Las redes sociales han venido a reconfigurar la manera en que las empresas se comunican con sus clientes. Anteriormente un cliente podía esperar semanas o en ocasiones esperar eternamente una respuesta por parte de la empresas. Si el departamento de servicio al cliente hacia bien o mal su trabajo, el resto de la organización no tenía conocimiento del mismo. Hoy en día, las redes sociales han abierto un flujo de comunicación constante y más inmediato de lo que pasa alrededor de una marca, producto o empresa. Por lo que un cliente puede preguntar por un producto, consultar comparaciones, comentarios de otros usuarios de la marca, hacer peticiones, exponer quejas y problemas en las redes sociales. Situación que implica que todas estas interacciones, primero no queden sin respuesta y segundo sean atendidas o resueltas a la brevedad posible si es que la experiencia del cliente en su conjunto no desea ser dañada. 

Por otro lado, el empleo de dispositivos móviles ha venido a revolucionar igualmente la forma en que los clientes interactúan con las marcas. Hoy en día, con el uso del teléfono inteligente el volumen de interacciones se ha incrementado considerablemente. Independientemente del lugar en el que se encuentre un cliente hoy tiene la opción de poder comunicar lo que desee con respecto a una marca, producto o servicio, en el momento en que esté lo desee. Este poder de los clientes y consumidores los sitúa a demandar que la otra parte de la ecuación, tengo al menos el mismo nivel de disponibilidad y respuesta para atender sus requerimientos. 

4. Soluciones innovadoras para mejores experiencias del cliente

Una de las tendencias en soluciones tecnológicas más claras de acuerdo con Mark de Brujin y su artículo "In, 2020 customer experience will look like this" es con relación a los asistentes digitales, hoy en día los esfuerzos de Siri y Cortana van mejorando y depurándose poco a poco. Y por otro lado, algunos e-commerce están experimentando con chatbots and wizards para ofrecer en la medida de lo posible consejos sobre ofertas reales a sus clientes. Es así que se pronostica que para dentro de cuatro años, estos sistemas hayan evolucionado lo suficiente para poder ofrecer consejos reales y útiles a los clientes.

Por otro lado, se espera que para el 2020, el proceso de compra en una tienda física sea verdaderamente una experiencia gracias a la incorporación de sensores, touchscreens y beacons dentro del mismo, esto hará que el proceso sea más llamativo, interesante y placentero para los clientes actuales y potenciales de una empresa, produciendo beneficios en la atracción de clientes y ventas.

Por último, la realidad virtual ofrecerá una nueva alternativa para la experiencia de compra. Más allá de ser una nueva experiencia para los gamers, la realidad virtual también puede ofrecer sesiones de compra a través de este medio, en las cuales se podrá caminar virtualmente dentro de showrooms o tiendas, donde además los productos y/o servicios podrían ser desplegados en función de los intereses y preferencias del cliente. 

5.  La analítica será la reina de la experiencia del cliente

Sin lugar a dudas, la analítica será el combustible para la siguiente generación de experiencias del cliente. Aquellas marcas que aprovechen sus datos a partir del empleo correcto y estratégico de la analítica, serán aquellas que comenzaran desde hoy a crear una ventaja competitiva. El uso o no de la analítica de la experiencia del cliente es lo que creará una gran brecha entre líderes y rezagados en sectores e industrias diversas. La analítica de la experiencia del cliente será la fuente principal para validar la experiencia del cliente que actualmente se ofrece en una empresa, pero sobretodo para generar la información necesaria para poder implementar una experiencia de cliente más satisfactoria y relevante al ser eficientemente personalizada incluyendo acciones concretas de marketing predictivo. 

¿Cómo ve Xarvis estas tendencias en el mercado Mexicano?

Cada vez es mayor el número de organizaciones que ofrecen una experiencia del cliente multicanal, pero aún son pocas las que podrían considerarse como experiencias omnicanales. La diferencia entre una multicanalidad y omnicanalidad radica en la integración. No es lo mismo, tener uno o dos canales de comunicación cliente-empresa debidamente integrados a la experiencia del cliente, que tener integrados cada uno de los canales de interacción existentes en la experiencia del cliente. Gracias a los Millennials, la interacción vía redes sociales se ha vuelto más que un requisito. Sin embargo, no es lo mismo integrar este canal a la experiencia del cliente que sólo contar con una página de la empresa en Facebook o una cuenta organizacional en Twitter. La integración de todos los canales implica que la experiencia del cliente que se entregue sea exactamente la misma sin importar si la interacción fue por correo electrónico, call center o redes sociales. Para que las empresas logren este objetivo Xarvis recomienda que las empresas comiencen desarrollando su customer journey, a fin de que se puedan identificar los puntos de contacto y los canales involucrados. Así a partir de esté, se podrá diseñar una experiencia hacia la omnicanalidad.

Por otro lado, a través del conocimiento que Xarvis ha adquirido en el mercado Mexicano con respecto a los alcances y beneficios que ofrece la personalización de la experiencia del cliente, se concluye que muchas empresas cuentan en la actualidad con los datos necesarios para poder ejecutar de manera efectiva el marketing dirigido. El problema radica en que estos datos no están siendo utilizados o aprovechados estratégicamente a su máximo potencial a través del recurso de la analítica. Al usar la analítica de la experiencia del cliente se pueden desarrollar segmentos y perfiles de clientes, personalización de piezas, contenidos, ofertas y promociones más relevantes y eficaces, impactando de manera positiva al tema del ROI, rentabilidad y presupuestos para las áreas de marketing y ventas. Si usted desea conocer más acerca de las ventajas que ofrece Xarvis a través de su poderoso binomio consultoría - soluciones para desarrollar una experiencia del cliente acorde a las exigencias del siglo XXI no dude en dar click aquí. 

 

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