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¿Por qué los datos contextuales son un pilar para el ecosistema del Customer Experience?

La experiencia del cliente (Customer Experience) no es una disciplina de nueva creación, esta ha estado presente durante las últimas dos décadas, tal y como lo afirma Lisa Loftis en su artículo "Why Contextual data is key to customer experience management". La diferencia entre esas dos décadas y el año 2016 radica en que en estos últimos tres años finalmente se le está dando el lugar y valor correspondiente dentro el ecosistema del marketing digital. Además la aparición del Big data ha colaborado en una gran parte a que la experiencia del cliente pueda ser dimensionada, analizada e implementada en forma y fondo. Anteriormente, muchas de las visiones o estrategias relacionadas con la experiencia del cliente no podían ver la luz, por el tema de la disponibilidad de los datos necesarios para poder ser accionadas. Sin embargo, las innovaciones tecnológicas y digitales de los últimos años han dado pie a una explosión de datos. Y sin lugar a dudas, los datos son la mejor fuente para conocer al cliente de una forma nunca antes vista.

 

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Los datos pueden ser estratégicamente mapeados en un customer journey en dos direcciones, flujos que nos permitiran hacer realidad los avances necesarios y planeados en el ecosistema de la experiencia del cliente. Estas dos direcciones son:

1. Datos hacia el cliente

2. Datos provenientes de cliente

La vida es un viaje no un destino

Con una cifra pronosticada de 6.1 billones de usuarios de teléfonos inteligentes y 28 billones de dispositivos conectados para el 2021. Se vuelve imperativo el poder registrar, capturar y almacenar estos datos, para posteriormente a través de la analítica poder conocer mejor a los clientes y sobretodo para identificar en que parte de su viaje se encuentran. Así de esta manera, los especialistas de marketing podrán diseñar e implementar estrategias de mayor efectividad y relevancia al estar correctamente conectadas al momento en el que se encuentre un cliente en su viaje.

La posibilidad de poder entregar comunicaciones en tiempo real y en el tiempo correcto debería decirle a los clientes: Nosotros te conocemos, nosotros hemos escuchado lo que nos has comunicado, nosotros recompensamos tu lealtad, nosotros alentamos tu lealtad, y nosotros adaptaremos tu experiencia acorde a tus necesidades. Así mismo, el uso correcto de los datos también puede colaborar a contrarrestar algunos de los problemas organizacionales y de gestión de datos que presentan algunas empresas al querer administrar todo el flujo resultante del viaje del cliente (Customer Journey).

El estudio más reciente de Forbes Insights permitió establecer que son muy pocas las empresas que logran tener la visibilidad de la actividad de los clientes a través de todos los canales de contacto como lo desean. Sólo un tercio de los que respondieron este estudio ven al menos el setenta y cinco por ciento de estos datos. Sin embargo, las empresas líderes en la gestión de experiencias del cliente a través del uso de los datos han resaltado los siguientes beneficios:

El contexto es fundamental

Usar los datos de los clientes para lograr un entendimiento contextual de cada interacción Cliente - Empresa es en donde recaen los mayores beneficios. El diccionario Oxford define contexto como las circunstancias que dan forma al escenario de un evento, afirmación, o idea para que esta pueda ser completamente entendida y valorada.

Los datos necesarios para entender el contexto van más allá de los tradicionalmente recabados por los departamentos de marketing, los datos que se necesitarán serán aquellos que se originan y/o se comparten en cada uno de los momentos, actividades e interacciones que existen entre un cliente y una empresa.

La categoría 1 de datos es la comúnmente empleada, ya que permite resaltar las relaciones entre los contextos. De esta forma, se identifica la manera como típicamente un cliente interactúa con una empresa y con base en este comportamiento poder determinar la predicción de la siguiente actividad o acción del cliente. 

La categoría 2 de datos es una capa que enriquece la información del contexto personal de un cliente. Esta categoría de datos permite identificar si un cliente en particular es un "influenciador", cuales son sus gustos, intereses y preferencias actuales. Estos datos brindan la oportunidad de poder ejecutar un marketing dirigido más eficiente y eficaz a través de la ejecución de análisis de coincidencia entre los contenidos, canales preferidos de interacción y los productos y/o servicios que el cliente más valora. 

La categoría 3, Si estos datos son capturados y empleados en tiempo real pueden darle luz al contexto basado en situaciones. Lo que permitiría conocer que está haciendo un cliente en un momento en particular. Estos datos también ayudarían a identificar si hay algo que el cliente necesita y que la empresa pueda pueda proveer el producto o servicio para resolver esta necesidad.

El análisis de casos son una evidencia clara para demostrar que la experiencia del cliente puede ser potencializada si se hace uso de los datos de los clientes para generar un conocimiento contextual de ellos. Tras el análisis de estos datos, se podrá obtener información estratégica que será la fuente principal para diseñar e implementar piezas de marketing, comunicaciones e interacciones cliente - empresa en el momento correcto y en el tiempo correcto a lo largo de todo el viaje que un cliente tiene con una determinada empresa. Si usted desea leer más acerca del artículo de Lisa Loftis de click aquí 

Xarvis entiende y conoce muy bien el valor que representa la gestión de datos contextuales desde su captura, analítica y transformación en información ejecutable para las empresas de Latinoamérica. Ha través de los proyectos que Xarvis ha llevado a cabo con sus clientes, ha podido constatar los beneficios que lleva consigo el enriquecimiento de información de los clientes para poder implementar acciones eficientes de marketing dirigido que se vean reflejadas en una mejor tasa de conversión y en una mejor rentabilidad por producto, categoría o línea de productos para las empresas. 

Hoy en día, la incursión de los medios digitales, las redes sociales y el cambio de paradigma de como interactúan los clientes, consumidores con las empresas han trabajado en su conjunto para llevar la experiencia del cliente (Customer Experience) a otro nivel, en donde la personalización y la eficiencia se han convertido en los motores indispensables para volverla única y de gran valor para los clientes. En este punto es importante hacer mención que la personalización no sólo se refiere al logro de una atención personalizada, identificando al cliente por su nombre, ofreciéndole contenido acorde a sus gustos y preferencias, sino la personalización también implica conocer lo suficientemente bien al cliente para poder adelantarse a sus necesidades, poniendo a su disposición diferentes opciones de productos, servicios y experiencias que demandará en un futuro no lejano.

Con el objetivo de que las empresas en México y en el resto de Latinoamérica puedan ejecutar de manera completa el tema de la personalización, Xarvis desarrolló su solución Customer Centric, la cual segmenta estratégicamente la base de clientes, integrando información transaccional, demográfica, de terceros, de redes sociales, etc. Para que a través de su potente motor analítico estos datos sean transformados en información para accionar un marketing dirigido incluyendo la opción de NBO (Next Best Offer) que es la materialización de la personalización hacia aquellos productos y/o servicios que un cliente necesitará en un futuro. Si usted desea conocer más acerca de como trabaja Customer Centric y su NBO de click aquí

 

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