Xarvis Experience

Las 5 tendencias en automatización que convertirán en oro a tu negocio en el competitivo mundo del retail

En la actualidad la automatización es como el legendario rey Midas, el cual convertía en oro todo aquéllo que tocaba. Al día de hoy, prácticamente todas las industrias y sectores han adoptado la automatización más allá de sólo reconocer su existencia y las ventajas que esta representa para sus respectivos negocios. En el sector del retail los cambios que ha traído la automatización son evidentemente visibles. 

Tal y como lo afirma William Johnson en su artículo 5 Retail Automation Trends that Turn Your Business to Gold, La automatización está dando lugar a nuevas tendencias en la industria del retail, impactando sus puntos de contacto y a la tecnología que se emplea en todo este sector . De manera general tanto los consumidores como las pequeñas empresas se están beneficiando de las ventajas que trae consigo la utilización de la automatización.

Una Historia de Crecimiento

Los factores claves en el crecimiento de la automatización en el sector del retail son:

Las 5 tendencias en automatización que convertirán en oro a tu negocio en el competitivo mundo del retail

 

Ahora veamos las tendencias principales y los acciones que los propietarios de pequeños negocios deberían considerar desarrollar en su respectivo entorno:

Experiencia del cliente

Los clientes que encuentran a la experiencia de compra como algo rutinario y común serán los menos propensos a mantenerse fieles, unidos y conectados con una marca, producto y/o servicio. Sin embargo, es muy importante mencionar que la automatización puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente. Un ejemplo para ilustrar esta situación es el caso del enorme centro comercial ubicado en Londres, The Westfield London. Este centro comercial salió avante en este tema gracias a sus tarjetas inteligentes con tecnología RFID (Identificación por radio frecuencia) que permitió a sus clientes estacionar sus vehículos en el estacionamiento del centro comercial sin la necesidad de contar con un boleto de estacionamiento.

La App Ordena y Paga de Starbucks es otro ejemplo de un caso de automatización implementada con éxito. Usando esta app un cliente puede pre ordenar artículos y recogerlos en la sucursal más cercana sin la necesidad de hacer filas.

El sistema de puntuación de clientes es otro buen ejemplo para demostrar como las marcas pueden trabajar para mejorar la experiencia del cliente. El sistema de puntuación de clientes identifica clientes insatisfechos y descontentos, lo que permite a las marcas poder interactuar con ellos y pulir su respectiva imagen.

Con lo recientemente expuesto, los propietarios de pequeñas empresas pueden aplicar dos lecciones de gran valor: 

1. Un negocio requiere de la automatización para conectarse con sus clientes y así darse una idea de la percepción e imagen que tienen los clientes con respecto a la marca y el portafolio de productos y/o servicios que comercializa.

2. Un negocio no tiene que automatizar cada elemento o proceso de su flujo de trabajo. Lo importante es identificar las ideas que puedan mejorar la experiencia del cliente y automatizar la ejecución de las mismas.

Como puede la automatización apoyar a estas lecciones?

Automatización del Compromiso 

El compromiso con el cliente "Consumer Engagement" conceptualizado para que esté sea un proceso creativo, también puede ser automatizado. Este proceso compuesto por secciones debe atender las siguientes consideraciones a fin de que esté vea la luz.

Compra justificada: Este tipo de automatización busca eliminar las compras por impulso y hacer que el proceso de compra esté completamente relacionado o influido por el contexto. La recomendaciones de producto con base al contexto están rápidamente dominando la escena. El enfoque más novedoso de su aplicación es racionalizar las compras de los clientes. Tan es así que la cadena de tiendas de conveniencia 7-Eleven ofrece a sus clientes promociones basadas en su ubicación y clima, este enfoque de llevar a la práctica las recomendaciones de producto se debe en gran medida al uso estratégico de la automatización.

Utiización de Encuestas - Las encuestas que se aplican a los clientes no sólo brindan información que puede ser accionable. Estas también se pueden emplear como un medio para generar lealtad en los clientes hacia la marca. Pero al igual que con el caso de las recomendaciones de producto por contexto, las encuestas requieren de la automatización para lograr su objetivo cabalmente.

La mayoría de las plataformas automatizadas de encuestas tienen:

- Plantillas personalizables para el diseño de encuestas

-  Métricas propietarias para conocer los niveles de satisfacción en los clientes

Las más sofisticadas y novedosas soluciones de soluciones de encuestas ayudan a descubrir un patrón en los niveles de satisfacción y a parametrizar estos niveles.  Las encuestas automatizadas para clientes dependiendo de la herramienta que se esté empleando pueden ayudar a dirigir a los clientes hacia botones de call to action, colaborando de manera significativa a la efectividad de los mensajes enviados.

Campaña de email por goteo - El email es un recurso excelente para generar lealtad en los clientes. Una campaña de goteo automatiza los correos electrónicos de marketing.  Desde la sugerencia de título para el correo, pasando por el seguimiento a la abertura de los correos y las tasas de respuestas, una campaña por goteo gestiona todo. La automatización en los correos electrónicos de marketing también otorga valor estratégico considerando que también se personaliza el contenido de las piezas.

La característica de auto respuesta pemite responder al cliente de manera inmediata sus consultas y solicitudes. Un simple "Bienvenido" o "Gracias", puede activar nuevamente a los clientes. La automatización del correo electrónico brinda la opción de enviar felicitaciones de cumpleaños a los clientes, informarles acerca de ofertas especiales y descuentos, pero más  importante permite que se utilice información demográfica como la edad del cliente, nacionalidad, etc; para lograr una interacción personalizada. 

La automatización del proceso de retención del cliente no es discriminatorio, ya que este genera beneficios para los grandes negocios así como para los medianos y pequeños. Mientras que las grandes corporaciones lo ejecutarán para conseguir más y mejores ventas, los pequeños negocios en el sector del retail lo ejecutarán pensando en construirse una reputación en el mercado.

Punta de Venta Responsivo 

El punto de venta (POS) es el elemento más importante para el sector del retail. 

Tomando en consideración las directrices de los estándares de comercio electrónico, sistemas de transacciones electrónicas y las resoluciones de fraudes electrónicos, están colocando a la transparencia y la conveniencia como dos conceptos esenciales para que los retailers mejoren y actualicen sus sistemas de POS. Una ventaja es que las aplicaciones móviles de POS garantizan ambas cosas. Los pequeños negocios pueden hacer uso de las App, de manera más extensa ya que para ellos optimizar la experiencia en el retail tiene una mejor relación costo - beneficio.

Los sistemas POP responsivos han incorporado mejoras significativas en su desarrollo, lo que los hace mucho más seguros y eficientes. El mCommerce está creciendo a pasos agigantados a nivel mundial,  sin embargo hoy en día muchos consumidores continúan comprando a través de sus computadoras de escritorio, por los sistemas de POS responsivos más actuales también incluyen a este segmento de consumidores. 

Por ejemplo Shopify es más que un ecommerce de sistemas de administración de contenidos, su lenguaje en formularios y platilla es único y se ha convertido una de sus ventajas competitivas. Por lo que se ha convertido en la red de otros diseñadores de Shopify. Vend ofrece una plataforma consolidada desde donde se puede manejar el inventario y el perfil de los clientes. BigCommerce está diseñado a la medida de las necesidades de los pequeños y medianos negocios. Este ofrece una infinidad de características y de opciones de movilidad a un precio muy razonable.

Por las razones recientemente expuestas, se recomienda que los pequeños negocios en el sector del retail empleen sistemas POS responsivos.

Automatización del Contenido Generado por el Usuario 

Los consumidores ahora tienen el control de lo que se dice y se comenta acerca de las marcas. El contenido generado por el usuario (UGC por sus siglas en inglés), genera confianza, construye lealtad de marca y es a la vez una especie de publicidad gratuita para la marca, productos y servicios. La automatización hace que el contenido generado por el usuario sea más efectivo.

Para ilustrar este ejemplo usaremos la encuesta de mCommerce de  Yotpo, esta encuesta muestra como la automatización del contenido generado por el usuario beneficia a las marcas de retail que se dedican a vender productos y accesorios de moda. La productividad del ciclo de retroalimentación se incrementa cuando el contenido generado por el usuario está automatizado. Esta situación obedece al hecho de que el contenido generado por el usuario proviene de segmentos de consumidores previamente identificados y definidos a los cuales se les ha medido previamente su nivel de satisfacción a fin de accionar la información y los hallazgos identificados. El contenido generado por los usuarios automatizado trabaja como un amuleto de la suerte para la tasa de conversión.

La publicidad programática automatiza todos los aspectos de la publicidad. Si en un el esquema de la publicidad programática los consumidores valoran cada uno de los aspectos y/o características de la pieza, el contenido generado por el usuario puede ser automatizado tal y como pasa con este tipo de publicidad.  Es importante mencionar que una gran parte de marcas no fusionan o integran todavía el uso de publicidad con el contenido generado por el usuario. Por lo mismo, hoy en día comienza apenas a estar en boga una gran variedad de soluciones en el mercado enfocadas en explotar esta combinación de conceptos. La evolución natural de este mercado nos lleva a pensar que en un futuro muy próximo todas estás soluciones compitan en el mercado en bloque, tratando de ofrecer más y mejores diferenciadores que sin duda serán el origen para que la automatización evolucione hacia otro nivel, ofreciendo a los retailers mayores beneficios y generación de valor.

Internet de las Cosas (IoT) 

La industria del eRetail ha dado la bienvenida al Internet de las Cosas (IoT). De acuerdo con información publicada los componentes del Internet de las Cosas en el mercado del retail fueron valorados en 14 billones de dólares en 2015, un cifra que se espera crezca a 35 billones en 2020 con una tasa del veinte por ciento de crecimiento anual compuesto. 

Cuando se trata de la adopción de IoT, las pequeñas empresas de retail están a la punta con relación a las medianas y grandes empresas.

Las tecnologías de IoT y las áreas funcionales en donde son empleadas en el segmento del retail son:

En resumen, las pequeñas empresas del retail tengan o no tiendas físicas están empleando IoT para casi todo. Por lo que se puede afirmar que en el sector del retail el uso de la automatización está en su apogeo. En un futuro no lejano, los dispositivos de IoT tendrán nuevas funcionalidades como será la búsqueda de productos y procesos de compra y envío completamente integrados, lo que producirá que  la adopción de la automatización de los procesos sea la norma.  Los retailers que ejecutan estos conceptos en la actualidad ya llevan un gran camino de ventaja con respecto a los que todavía no se animan a emprenderlo. Si usted desea saber más acerca del artículo publicado por William Johnson de click aquí.

Xarvis

Xarvis en su experiencia de más de 15 años en el mercado Mexicano ha constatado como las empresas han tenido que adaptarse a los cambios en los hábitos y patrones de compra en consumidores y/o clientes. Una parte de estos cambios obedecen a la incorporación de nuevas tecnologías en estos procesos que han modificado la manera en que los clientes interactúan con las marcas, a los elementos que intervienen en sus decisiones de compra y al valor que se le da hoy en día al servicio al cliente, lo que ha dado origen a un concepto que hoy domina prácticamente cualquier acción y estrategia en marketing: La experiencia del cliente.

Son ya varias las empresas en México que han incrementado la efectividad de sus estrategias de marketing y ventas a través de la utilización de recomendaciones de producto y/o servicio basadas en el contexto, en el perfil y en el comportamiento previo del cliente. El uso de este tipo de recomendaciones dan vida al tan nombrado marketing dirigido brindando un nivel de personalización óptimo para que las empresas interactúen con sus clientes generando un flujo de información y de intercambios que tenga como punto central la información que busca el cliente, los productos y/o servicios que anda buscando, o los productos y/o servicios que pronto necesitará. 

Los esfuerzos de Xarvis están encaminados a que las empresas en México puedan aprovechar las ventajas de la automatización a través de segmentar, perfilar y desarrollar recomendaciones de producto y/o servicios afines a estos segmentos o perfiles de clientes. El empleo de este tipo de recomendaciones ha significado para las empresas un mayor beneficio en las tasas de respuesta y de conversión en los esfuerzos de marketing dirigidos hacia el canal del email o en Web. Así que como también una mejor asignación y rentabilidad de los presupuestos de marketing. Si usted desea conocer más acerca de Xarvis y como su consultoría y soluciones pueden ayudar a potencializar su negocio de click aquí. 

 

¿Qué te pareció este artículo?

 

Comentarios

© 2015 Xarvis -The Customer Behavior Company | Derechos Reservados | Tel. (55) 5559 1524