Customer experience: Tendencia del nuevo marketing en el 2019
¿Sabes cuál es la tendencia de marketing digital más importante del 2019? conócela y aplícala en tu negocio para superar tus expectativas de crecimiento.
Customer experience y Data driven son dos términos del marketing digital que vamos a escuchar bastante en esta temporada. De hecho, según el estudio de Tendencias Digitales 2019 que elaboró Adobe junto con Econsultancy, la meta final de los profesionales del marketing apunta hoy en día a ofrecer una experiencia de usuario completamente personalizada.
Lo anterior forzosamente va de la mano con la necesidad de tomar decisiones acertadas basadas en información confiable, por eso cada vez más empresas están buscando nuevas y más eficientes maneras de recabar y analizar datos, así como de aplicar los insights que éstos arrojan a todo el proceso de compra o Buyer´s Journey.
En este artículo revisaremos algunas de las tendencias digitales más relevantes que están dirigiendo las estrategias de marketing en cuanto a customer experience, así como las prioridades y retos más importantes que están enfrentando las empresas al respecto.
- Subido por Miguel Angel Narvaez Camacho
- Publicado en Marketing Digital
- Visto 1133 veces
¿Por qué es importante para las marcas ofrecer una Customer Experience (CX) óptima?
Customer Experience se refiere al cúmulo de impresiones y experiencias que una persona acumula al relacionarse con una empresa, marca o producto. En marketing digital es un factor clave que nos permite crear un vínculo positivo con el cliente en cada una de las etapas del Buyer´s journey, llevarlo hasta la compra y ganarnos su lealtad a largo plazo.
Para dejar clara su importancia, basta decir que las compañías que han optimizado al máximo sus estrategias de experiencia de cliente tienen tres veces más posibilidades de exceder sus ingresos anuales esperados con un margen significativo. Por su parte, las compañías que recurren a tecnología de primer nivel para ofrecer experiencias personalizadas tienen 131% más posibilidades de exceder sus metas de ingresos anuales.
Para ofrecer una CX de primer nivel, la tecnología es imprescindible
Según la encuesta de tendencias digitales de Adobe, todas las compañías que alcanzaron un nivel muy avanzado de customer experience, lo lograron a partir del uso de tecnología integradora de todos los procesos del marketing.
Las compañías líderes en experiencia de cliente tenían cuatro y media más probabilidades de estar utilizando ya tecnología de marketing altamente integrada en la nube.
La mitad de las empresas y mercadólogos encuestados en el estudio, indicaron que pretenden incrementar el presupuesto destinado a tecnología para mejorar la experiencia de cliente durante el 2019, y muy pocas (menos del 6%) indicaron que su intención es reducirlo.
La conclusión es clara: invertir en tecnologías de marketing digital es la mejor manera de optimizar la CX.
Datos: la mina de oro del marketing
Los datos construyen los insights a partir de los cuales podemos diseñar, optimizar y personalizar la experiencia del cliente. Tomar decisiones basadas en información confiable es el camino más corto para llegar a las metas de ventas.
Las empresas más consolidadas y que tienen acceso a las herramientas más sofisticadas de integración de marketing, opinan que la oportunidad más valiosa que deben aprovechar no es la de optimizar la experiencia de usuario como tal, sino explorar las posibilidades de un marketing basado en datos que se enfoque 100% en el individuo.
37% de las empresas refieren que ofrecer experiencias personalizadas en tiempo real basadas en datos es una de sus metas más importantes de aquí a tres años.
Más de la mitad de los profesionales del marketing creen que el análisis de datos aún no alcanza su máximo potencial, y coinciden en que es posible segmentar las audiencias y hacer targeting de forma todavía más efectiva y sofisticada.
Uno de los retos principales que enfrentan los profesionales del marketing en relación con el uso y análisis de datos, es el de ofrecer experiencias personalizadas a sus prospectos sin incurrir en violaciones de la privacidad del cliente. En la otra cara de la moneda, más de la mitad de las empresas opinan que la protección de datos personales tiene un impacto positivo en la relación con sus clientes.
¿Y qué hay sobre la automatización y la inteligencia artificial?
Aunque las empresas más grandes y con mayor crecimiento de la encuesta tienen a ser punta de lanza en términos de tecnologías integradas de marketing, en general la respuesta con respecto a temas relacionados con la automatización de operaciones y el uso de inteligencia artificial aún deja mucho que desear.
Cuando se les preguntó a los entrevistados su opinión sobre la automatización aplicada en contextos de atención directa a clientes y servicios, como vehículos automáticos, la mayoría se mostraron “curiosos” y “cautos”. Menos del 30% reportó sentirse optimista.
En cuanto a la inteligencia artificial, parece ser que un tercio de las empresas sienten que no la necesitan, 37% no tiene claro cómo podrían aplicarla y un gran 38% indica que están abiertas a ella, pero aún no han determinado para qué podría servirles.
Sin embargo, cabe destacar que hubo un aumento del 50% en relación al año anterior en la proporción de empresas grandes y líderes en customer experience que comenzaron a utilizar una IA en su estrategia.
¿Conclusión? el uso de inteligencia artificial para mejorar y personalizar la CX ya es una tendencia, pero aún se encuentra en etapas tempranas, por lo que este es el momento perfecto de aprovecharla y aventajar a la competencia.
En Xarvis somos expertos en automatización de marketing y customer experience. Acércate a nosotros y descubre cómo puedes comenzar a invertir mejor los recursos que destinas a tu marketing digital.
¿Qué te pareció este artículo?