¿Cómo mapear la experiencia omnicanal que necesita tu cliente?

Si ya tienes una estrategia digital habilitada, un e-commerce y/o un local físico, vale la pena que te hagas las siguientes preguntas:

¿Cuántos puntos de contacto efectivo tiene tu negocio con sus clientes? ¿Cómo están trabajando en sinergia para que con cada nueva interacción tus prospectos avancen un escalón más en el proceso de venta? ¿Estás monitoreando y optimizando el Customer 's Journey con toda la data disponible?  

Si no supiste qué responder a una o más de las preguntas anteriores, eso significa que probablemente tu estrategia es multicanal pero no omnicanal, es decir, que en efecto tienes varios canales de comunicación y ventas, pero no están funcionando en conjunto para incrementar su rendimiento al máximo de su potencial. 

Hoy queremos hablarte precisamente de las oportunidades de negocio que quizá estás pasando por alto al no integrar tus estrategias en una experiencia omnicanal unificada, y cómo puedes evolucionar a un modelo más eficiente.

¿Por qué la omnicanalidad ya no es opcional?

La omnicanalidad, entre otras cosas, incrementa tus oportunidades de tener interacciones positivas con tus clientes, te ayuda a entender mejor sus necesidades, a obtener más y mejores datos sobre su comportamiento, y a hacer presencia siempre con el cliente correcto en el momento justo. 

Piensa en todos los puntos de contacto o interacción que una marca puede tener con su público. Estos incluyen, pero no se limitan a:

• Punto de venta
• Sitio web
• Ecommerce
• App móvil
• Notificaciones Push
• Email marketing
• Social media
• Mensajería (Whatsapp, Messenger, Telegram, etc)
• Medios de publicidad tradicionales (revistas, periódicos, espectaculares, anuncios de radio, etc)
• Servicio al cliente
• Ads
• Visitas y servicios a domicilio

Seguramente tu marca utiliza varios de estos touchpoints para comunicarse y vender. El objetivo ahora es conseguir que todos esos canales se retroalimenten los unos a los otros para que tu cliente se mantenga en un círculo virtuoso de ventas y fidelización. 

Para poder lograrlo, primero hay que aprender a mapear la experiencia omnicanal que necesita cada usuario, y mientras más automatizada e individualizada, mejor retorno de inversión te va a reportar. 

La importancia de la información y el análisis predictivo

Como no podemos someter a nuestros clientes y prospectos a cuestionarios eternos en los que voluntariamente nos den toda la información que necesitamos para ofrecerles exactamente lo que buscan, tenemos que encontrar la manera de obtener esos datos de alguna otra manera e integrarlos para poder extraer perfiles muy personalizados, y por eso la omnicanalidad nos permite rastrear y registrar cada una de sus acciones en cualquiera de nuestros puntos de contacto. 

Algunos ejemplos de la recolección de data y el análisis predictivo ya podemos comenzar a vivenciarlos en nuestro día a día cuando nuestras marcas favoritas empiezan a anticipar nuestras necesidades y a facilitarnos mucho adquirir los productos y servicios que recurrentemente solicitamos. Nos referimos a las típicas notificaciones que nos recuerdan cosas como:

• Hoy no pasaste por tu latte de siempre ¿se te hizo tarde? Si quieres, te lo mandamos a la oficina. 
• Además de tu reservación de hotel ¿te gustaría mirar nuestras opciones de renta de autos? 
• Ya que estás cerca de nuestra tienda ¿quieres aprovechar nuestro 2x1 en las prendas que revisaste recientemente en nuestra App?

Mirar la imagen completa y tener control sobre el ciclo de vida de cada cliente es la mejor forma de ser siempre su primera opción, y de dejarle una experiencia muy positiva porque encuentra lo que quiere y lo que necesita en cada interacción con nosotros. Es decir, que lo que busca ya está listo y esperándolo sin que tenga que hacer mayor esfuerzo.

¿Cómo mapear e implementar una experiencia omnicanal?

El mapa del customer journey es una herramienta que nos permite conocer cada punto de interacción en la experiencia de un cliente con nuestra marca, desde su primer contacto, hasta el momento de la venta y más allá. Dicho de otra manera, es el recorrido que típicamente siguen nuestros clientes para conocernos, adquirir nuestros productos y/o servicios, e, idealmente, quedar fidelizados con la marca y convertirse en promotores boca a boca. 

Los pasos preliminares para mapear una experiencia omnicanal son los siguientes:

1.- Define tu Buyer persona y cada segmento específico

2.- Identifica las necesidades en cada etapa de su proceso de compra (Reconocimiento, búsqueda, evaluación, decisión y etapa post venta)

3.- Señala todos los puntos de contacto de los que dispones para acompañar a tu cliente en su proceso.

4.- Identifica posibles puntos de fricción y oportunidades que estás pasando por alto.

5.- Planea una estrategia enfocada a reducir fricciones y aumentar oportunidades

6.- Analiza y mejora constantemente mediante pruebas de rendimiento A/B.

CRM, base de datos y tecnología óptimas

Los puntos anteriores suenan “sencillos” a grandes rasgos, pero en lo particular implican enormes cantidades de datos, análisis y tecnología aplicada y adecuada a las necesidades particulares de tu modelo de negocio. Por ello, no tiene mucho sentido hablar de “mapear una experiencia omnicanal” si no contamos, de inicio, con una herramienta poderosa que realmente nos permita integrar todo desde una sola plataforma.

Toda la información que recolectes debe estar centralizada en una base de datos, y estos datos deben poder verse y segmentarse con un CRM que a su vez se conecte con cada una de tus herramientas digitales. Sin esta centralización, es imposible que cada punto de contacto retome al cliente en la etapa en la que se quedó y lo pueda hacer avanzar directamente a la siguiente.   

Existen muchas herramientas de integración 360° en el mercado. Una de las más eficientes es SALESManago, porque todo su diseño y optimizaciones se enfocan en que puedas llevar de la mano a cada cliente hasta la compra, anticipando sus necesidades, haciendo recomendaciones con altas posibilidades de éxito y comunicándote siempre desde el canal más oportuno. 

Recuerda que el mapeo omnicanal ya no es un algoritmo lineal donde simplemente llevas al prospecto de un punto a otro, sino que se trata de una inteligencia artificial en toda regla que toma en cuenta infinidad de variables y puede tomar decisiones oportunas, personalizadas y que conjugan tanto la etapa de compra como el canal de comunicación más adecuado. 

En Xarvis, the Customer Behavior Company, tenemos la misión de llevar tus estrategias digitales a un nivel de sofisticación y predictibilidad verdaderamente competitivo. Se trata de la inversión con mejor retorno de inversión que puedes hacer para tu negocio. Ponte en contacto con nuestros especialistas y permítenos demostrarte lo lejos que puedes llegar con la tecnología correcta.