Xarvis Experience

¿Cómo puede ayudar la analítica de clientes a otorgarles una experiencia memorable?

En estos días las conversaciones entre especialistas y responsables de marketing en prácticamente en cualquier empresa B2C independientemente de su tamaño, giro y categoría de productos y servicios giran entorno a un concepto que está dominando una gran parte del espectro de los negocios: La experiencia del cliente. Y una vez que las empresas enfocan sus recursos a desarrollar, implementar o mejorar la experiencia de sus respectivos clientes, uno de los caminos más transitados es el de obtener datos, datos y más datos para enriquecer el conocimiento de los clientes y la experiencia misma. ¿Pero es esté enfoque el correcto?

 

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¿Cómo puede ayudar la analítica de clientes a otorgarles una experiencia memorable?

La experiencia de Xarvis en el mercado Mexicano puede ser empleada como marco de referencia para afirmar que muchas empresas en el país emprenden una maratónica carrera por obtener cada vez más y mayor volumen de datos de sus clientes con el objetivo de poder conocerlos con mayor precisión y poder hacer un uso estratégico de los mismos. Sin embargo, en muchas ocasiones esta carrera no tiene fin ni meta, y se convierte en un ejercicio estéril en donde el objetivo se transforma en la sola adquisición de datos per se. En otros casos las organizaciones no realizan un ejercicio previo para determinar qué información requieren conocer de sus clientes y para qué propósitos se requiere en la organización, por lo que también es común encontrar empresas que emprenden campañas de adquisición de datos, para recolectar datos con los que ya cuentan, pero los cuales se encuentran abandonados, almacenados y en espera de poder ser utilizados para beneficio del negocio. Por esta razón es muy importante establecer que la sola recolección y almacenamiento de los datos de los clientes no abonan a favor de la experiencia del cliente. Los datos deben pasar por su respectiva fase de tratamiento y análisis para que estos sean transformados en una ventaja competitiva para el negocio.

Dado lo anterior, comenzaremos definiendo que es la analítica de clientes. La Analítica de clientes son todos aquellos procesos y tecnologías que en su conjunto proporcionan a las organizaciones información estratégica de sus clientes con el objetivo de poder hacer realidad el marketing personalizado a través del envío de contenido, ofertas y promociones de manera predictiva, y las cuales pueden ser enviadas en el canal, momento y tiempo correcto. Con esta definición ahora podemos establecer la conexión e importancia que con la experiencia del cliente. Tal y como se ha venido exponiendo en el blog de Xarvis la experiencia del cliente debe contemplar todo el viaje que hace un cliente en su relación con una empresa, teniendo puntos de contacto preparados y con la información relevante para crear valor en las interacciones de mayor relevancia para el cliente. La analítica de clientes proveerá de información y de accionables de marketing de gran efectividad cada punto de contacto en la experiencia del cliente el cual se transformará en puntos de valor en la relación. 

¿Cuáles son los procesos a los qué se refiere la definición de analítica de clientes?

Los procesos ligados a la analítica de clientes son:

 ¿Cuáles son las tecnologías a las que la definición hace referencia? 

Las tecnologías han sido un detonante para que las empresas estén continuamente implementando esfuerzos para mejorar la experiencia que le ofrecen a sus clientes. A su vez la entidad cliente ha dado saltos cuánticos en su evolución produciendo un cambio en el paradigma acerca de como interactúan los usuarios, clientes y consumidores con las marcas y con las empresas que los comercializan o manufacturan. La evolución de la entidad cliente ha originado el replanteamiento en los flujos de interacción, comunicación y prontitud con la que las interacciones empresa-cliente suceden en la actualidad.

Los clientes de hoy son usuarios conectados e interconectados en distintas plataformas, redes sociales, sitios web y aplicaciones las cuales pueden ser consultadas y utilizadas prácticamente en cualquier lugar y tiempo gracias a otra tecnología que impulsó este cambio en el comportamiento de los clientes: los dispositivos móviles. Y en concreto el teléfono inteligente o smartphone. Todo este ecosistema tecnológico conformado por soluciones y dispositivos ha dado origen a innovaciones en el campo de la visualización de productos y servicios, métodos de pago, interacción con las marcas con las empresas mismas, en los formatos, técnicas y creatividad de las campañas publicitarias y promocionales, así como en la forma en como estaba concebido el servicio y la atención al cliente. 

¿Cómo puedo obtener el máximo provecho de la analítica de clientes?

Existen en la actualidad plataformas de datos cliente (Customer Data Platform en inglés) las cuales son soluciones en el mercado dedicadas exclusivamente a sacarle el mayor provecho a los datos de los clientes. La oferta de estas soluciones es tan variada como las características y alcances de las mismas. Por lo que en el mercado se pueden encontrar desde plataformas enfocadas en la integración de fuentes de datos de cliente, ya sean estructuradas o no estructuradas. Plataformas que utilizan como diferenciador la precisión que ofrece su motor de segmentación, o en otros casos su módulo de analítica la cual no en todos los casos es predictiva. Y otras más que centralizan las ventajas de su producto en el nivel de interconectividad, integración o en la posibilidad de funcionar como una solución de marketing automation multicanal. Independientemente del proveedor de preferencia o del presupuesto, una plataforma de datos cliente debería contar los siguientes requerimientos mínimos. 

Xarvis se ha convertido en un referente para varias empresas Mexicanas gracias a la versatilidad, funcionalidad y beneficios tangibles que les ha significado la solución Customer Centric. Customer Centric es una plataforma de datos cliente que permite la integración de distintas y variadas fuentes de datos, ya sean transaccionales, estructurados, no estructurados, provenientes de redes sociales, etc. La amplia ventana que ofrece Customer Centric en este apartado permite poder llevar a cabo un enriquecimiento de la información sin precedentes. La ventaja en la integración de fuentes de datos será la materia prima que empleará el potente motor de segmentación y de analítica predictiva de la solución para identificar y desarrollar ofertas, promociones y contenido personalizado y accionable para cada uno de los perfiles y segmentos identificados, con lo que el tan renombrado y citado marketing personalizado se hace una realidad. Si usted desea conocer más acerca de las ventajas de Customer Centric y de como Xarvis puede ayudarle a lograr más con los datos de sus clientes de click aquí

 

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